山东：以“互联网+”拓展酒店转型空间

　　“互联网+”是今年一个被广泛热议的词汇，从概念的探讨和诠释，到实际业务的发挥和应用，全国各行各业都在对“如何+”、“+什么”进行着着多方面的探索。那么，“互联网+”对酒店行业到底意味着什么，会给这一传统行业带来哪些新的变化?在大家尚心存困惑、雾里看花之时，已有一些锐意创新的酒店经营者迈开了大胆尝试的步伐——

　　□郭旗 中国旅游报

        服务智能化

　　“互联网+带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。如今我们把酒店的一些服务前置到了网站上，使客人可以通过酒店的官网在线选房、支付和咨询。这样一来，客人在前台等待服务的时间缩短了，客人预订了酒店却没有来住的情况也减少了。”银座佳驿连锁酒店市场部部长于庆表示，目前，银座佳驿正对酒店400呼叫中心人员进行培训，让他们成为酒店官网的客服，帮助客人完成在线操作。

　　“为了让客人在酒店咖啡厅、商店等实体店内购买商品时实现在线支付，增加消费的便捷性，我们已与‘支付宝’合作，将山东大厦支付宝账号功能升级，并在酒店前台和咖啡厅设置两把支付宝‘付款扫码枪’，方便客人在线支付。”山东大厦营销部的工作人员李虎说。

　　另外，“我们发现，客户在酒店举办会议时，有一些前期准备工作较为繁琐，耗费了客人大量的人力、物力。”李虎说，于是，山东大厦借助互联网技术，建立了可以用微信登录的“微网站”。通过该网站，来山东大厦参加会议的客人，可以提前了解相关的活动信息和流程，并能通过网站上提供的电子地图准确地找到酒店的位置。另外，通过这个微网站，客人还可以实现会议线上报名和电子签到等。

　　运营数据化

　　“互联网+带给酒店的第二个重要变化是运营数据化，即酒店通过‘大数据’，可抓取到客人的预订周期、习惯。这样酒店可以更精确地了解供求关系，做好收益管理，同时还能发掘客人入住之外的需求，并尽可能通过增值服务加以满足。”于庆告诉笔者：“银座佳驿连锁酒店正与慧评网合作，通过技术链接，酒店可以掌握和梳理国内外互动点评平台上，客人对佳驿旗下所有酒店的评价。我们可以根据这些评价，从酒店服务、卫生、床的舒适度等方面提升服务质量。”

　　聊城阿尔卡迪亚大酒店总经理赵红亮表示，目前酒店对于大数据的运用，更多在于营销，对产品的研发方面做得还不够。聊城阿尔卡迪亚大酒店也在思考，如何通过数据积累与分析了解休闲度假的客人和商务客人分别会选择什么价位的酒店、选择什么样的房型等，以此来研发更有针对性的产品。

　　“另外，随着‘互联网+’的发展，许多酒店已经开始尝试跨界营销。比如，整合家居与生活必需品的产品资源，在酒店进行销售。以后，如果客人看到酒店的装修不错想把家里也装修一番，拿出手机一扫相关的二维码，装修公司的销售人员就能马上与客人取得联系;如果客人看上了酒店的电视，在线支付完毕后，同款的电视会直接被送到家中。”赵红亮说：“现代人因为生活节奏太快，只能用碎片化的时间来完成购物，满足对生活品质的追求。我认为这个方向很有探索空间。”

　　据悉，尚客优通过依托线下资源，以大数据为依据，以移动端为载体，推出了“优划算”平台计划。该计划联合宝乐迪KTV等，餐饮、休闲、娱乐类商户，布局生活服务类O2O业务。尚客优总裁马英尧表示，传统企业应利用互联网时代带来的机遇，实现线上线下大融合，把线下的生意拿到线上去做，把用户数据化、互联网化，把品牌资源转换成用户资源，把供应链资源转化为服务优势。

　　管理云端化

　　于庆说：“酒店管理的云端化，即通过信息直联、渠道直联、会员系统直联等，让酒店管理更高效和人性化。目前，我们已与部分OTA通过系统直联，把房态与实时订房情况及时展现出来，并自主管控。随着当天预订当天就要入住的客人越来越多，我们已与美团网、去哪儿网、阿里旅行等打通了客户数据，客人可以用优惠的价格，实时预订到我们酒店的客房。此外，我们还与滴滴打车、快的合作，为酒店客人提供一站式叫车服务。”

　　“客人只要下载了银座佳驿酒店的APP，到店前一天，酒店的管理系统便会推送包括天气预报在内的温馨提示给客人。客人离店时，只要选择下一站的地标，酒店管理系统便会推送银座佳驿酒店在该地的相关门店信息。”于庆表示，酒店运用“云”在住前、住中、住后与客人互动，对提高客人对酒店的好感度和黏性很关键。

　　不止是酒店，现在不少科技公司也已在酒店管理系统的云端化方面发力。众荟信息技术有限公司CEO林小俊表示，众荟将通过实现酒店管理系统的云端化，整合住宿全行业的数据链。通过深挖大数据的价值，围绕收益、会员、运营、舆评等为酒店提供数据增值服务。“我们计划通过建立酒店行业跨渠道统一接入标准，打造酒店数据直联通道。一方面系统可以根据酒店的房态、实时房价对客人的电子订单进行处理，酒店不需要再安排专人;另一方面，客人在线预订完酒店房间后，不需要再花费时间等待酒店方的确认。这样一来，酒店的运营成本降低了，用户体验也提升了。”林小俊说。

　　营销社群化

　　在于庆看来，互联网+也是酒店营销3.0时代，酒店要从对传统会员的关注转变为对酒店社群粉丝的关注。“移动互联网时代，人们

　　的连接关系发生转变，对营销提出了新的诉求。因此银座佳驿将通过手机网站、APP、微信等渠道发展和扩大酒店的社群粉丝圈。以前发展会员是通过消费和积分，现在我们则通过在线上策划各种趣味性强、参与度高、优惠产品多的活动与粉丝们进行互动。另外，我们更看重微博微信上有影响力的人物，可能他们住店的次数不多，但是他们的影响力不容小觑，有时候他们在线上的推荐，传播效果胜过广告宣传。

　　赵红亮也十分看好酒店的粉丝经济，“过去酒店主要是协议客户、团队、第三方客户与长包房等，但随着移动互联网时代的到来，酒店可以通过扩大粉丝群体来进行营销，这样效果会更好。”