5A景区吃“黄牌”闻过整改待“后生”

　　5A景区吃“黄牌”闻过整改待“后生”

　　——10家被警告5A级景区打响整改攻坚战　　

　　图为五台山景区本报实习记者陈晨摄

　　图为白洋淀景区本报实习记者陈晨摄

　　□本报采访组

　　国家旅游局4月初通报了全国旅游景区复核暗访检查情况，1家5A级旅游景区被严重警告，9家5A级旅游景区被警告。这些理应代表最高服务标准的旅游景区却被警告，自然成为社会关注的焦点。上述景区为何被警告?他们又将如何整改?本报记者对此情况进行了了解。

　　错在哪儿

　　在通报的名单中，受到严重警告的5A级景区是辽宁沈阳植物园景区，受到警告的5A级景区分别是河北保定安新白洋淀景区、山西忻州市五台山风景名胜区、黑龙江哈尔滨市太阳岛公园、江苏南京夫子庙秦淮风光带景区、浙江杭州市千岛湖风景名胜区、山东枣庄市台儿庄古城景区、河南洛阳市龙潭大峡谷景区、陕西渭南市华山景区、广州清远市连州地下河旅游景区。

　　这些景区大多全国闻名，是当地吸引游客、打造旅游目的地的重要名片，此次缘何“黑榜”上有名?

　　记者了解到，被严重警告的沈阳植物园景区主要存在六方面问题：一是淡季基本停业，服务功能基本丧失。淡季时，景区大部分公共设施，包括停车场、售票处、厕所、小卖部、内部观光车等均停止服务且无人值守，卫生环境较差。二是从内部布局看，游客服务中心有一部分已被划为中国移动营业厅办公区域。三是向游客提供的服务单一。景区内部除玫瑰园(温室)正常开放外，大部分均已关闭。四是景区存在多处安全隐患，如多处电线裸露，唯一开放的玫瑰馆紧急出口被锁死，护栏等部分设施设置不合理。五是环保管理有漏洞。部分垃圾桶没有任何标识且没有环保分类，垃圾处理不及时。六是景区存在园中园票中票现象。据售票人员介绍，除大门票50元之外，每年5月至10月，景区内部有两个另收费项目，一是白鹤塔，门票35元;二是森林乐园，按具体项目收费，每项10元至60元。

　　浙江杭州千岛湖景区和江苏南京夫子庙景区是被警告景区中扣分相对较少的。按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准评定细则，5A级旅游景区需达到950分。而此次暗访中，千岛湖景区获评958分，超出达标分数8分。夫子庙景区获评942分，离达标分数相差8分。

　　“我们接到国家旅游局对千岛湖5A级景区的警告，第一反应是震惊。”浙江省旅游局规划处处长张雄文说，从暗访报告来看，景区有员工未穿着工作服、未佩戴工牌;景区周边黄牛、黑导、小贩颇多;景区厕所数量不足;垃圾清理不及时;有不少标识标牌设立不规范。当暗访人员进行投诉时，工作人员存在推诿扯皮的现象。

　　至于南京夫子庙景区，主要问题是厕所建设管理不到位、交通组织混乱与停车场面积不足、游客中心及引导标识功能不够完善、个别垃圾清理不及时、购物及餐饮设施还有较大提升空间5方面。

　　今年3月25日，全国旅游景区质量等级评定委员会委派专家对台儿庄景区进行了现场暗访考察。暗访组认为：作为近两年新评定的5A级景区，台儿庄景区部分设施、服务与管理尚需改进，主要体现在：景区游客中心建设管理较差，触摸屏、自助购票机、咨询服务等功能不完善;部分景区标识牌老旧破损，缺乏游船安全宣讲等服务内容;卫生管理需提高、厕所尚需改进;购物、咨询服务需要加强、夜间酒吧噪音大等问题。

　　白洋淀景区主要存在“景区环境总体比较脏乱、价格不透明、服务管理缺位，旅游安全和环境保护存在隐患”等问题;五台山风景名胜区旅游环境杂乱、服务管理缺失;太阳岛景区存在不合理低价游、违法“一日游”和“环境卫生不达标”等扰乱旅游市场秩序因素;龙潭大峡谷景区的“停车场管理混乱”、住宿环境较差等问题;华山景区外围拉客叫客现象严重;连州地下河景区安全隐患、休憩设施缺乏和外部交通不畅等问题。这些问题都是全国旅游景区质量等级评定委员会委派专家在暗访考察中发现的。

　　各地表态

　　国家旅游局对这些景区的警告引起了各地的重视，相关地区的主管部门和被警告的景区均表示接受批评，积极回应社会舆论。

　　世界文化遗产地、五台山风景名胜区被警告一事在山西省引发了重大反响，山西省委书记王儒林、省长李小鹏、副省长王一新分别做出批示，要求对国家旅游局指出的问题进行积极全面整改，整顿景区秩序，整治不作为行为，建立长效机制，确保五台山风景区乃至整个山西省旅游业健康发展。

　　浙江省委书记夏宝龙则在浙江省旅游局上报的《关于全省旅游景区环境百日专项整治情况的报告》做出批示，要求三年提升，行动、计划要狠抓落实，让百日行动有变化，计划变成现实。

　　河北省委、省政府针对白洋淀存在的问题做出重要批示，要求加强督导，做好有针对性的整改工作。针对河南洛阳市龙潭大峡谷景区存在的问题，河南省委常委、洛阳市委书记陈雪枫在批示中指出，“要进行严厉批评，彻底整改，在洛阳大力发展旅游产业的时候，再出现有损洛阳形象的事，必要时重罚且严处。”

　　连州地下河景区被通报警告后，上至广东省政府主管副省长，下至连州市市委市政府都高度重视，均对景区加快整改做出指示。

　　“我们承诺力争在规定的期限内整改完成全面整改，大刀阔斧，决不头疼医头、脚疼医脚，同时要以沈阳植物园为鉴戒，举一反三，在全市旅游景区实施提质达标工程，推进全市景区实现科学化管理。”沈阳市政府相关负责人表示。

　　记者了解到，洛阳、连州、渭南等市主要领导和相应的省市县旅游局有关负责人，均在第一时间前往景区现场进行检查，同时通过成立检查小组、旅游秩序综合整治工作领导小组等方式，快速启动整改方案制定工作，力争在整改期“大限”到来之前，集中整改问题，取得实实在在的效果。

　　如何整顿

　　被警告之后将如何整改?记者日前联系了这10家“榜上有名”的景区。

　　在整顿过程中，投入更多的钱成为在短时间内完成整改任务、保住5A牌子的必要投入。

　　“我们将投入2亿元专项资金，对主体建筑、游客中心、旅游厕所等进行升级改造。”沈阳市旅游协会相关负责人透露，他们还将调整植物园领导班子，面向社会公开招聘职业经理人，建立健全企业管理制度，同时提升服务质量和员工素质。“我们将大刀阔斧地全面整改，力争在3个月内完成整改，以沈阳植物园为戒，实现景区科学化管理。”

　　2013年松花江发洪水使太阳岛风景区道路、木栈道、园林树木等设施、景观水毁严重。景区负责人介绍，今年计划自筹资金，彻底完成景区道路维修、木栈道维修加固，保证车辆及游人游览通行。还计划于今年上半年建设一处面积近300平方米的游客中心，完善购票、医疗救助、咨询投诉等多项综合服务功能。“我们会在近期完成统一规划，进行环境治理，营造良好的旅游环境。”

　　连州地下河景区负责人焦德强说，景区将加强交通旅游管控、标识标牌整治、环境卫生整治、旅游安全整治、服务质量等多方面整治工作，仅设施设备更新投入预计将超过百万元。

　　华山景区、龙潭大峡谷、台儿庄古城、夫子庙秦淮河和五台山风景名胜区等也都出台了相应的整治工作方案。华山景区表示，本次整改工作为4月2日至9月30日，在旅游市场，旅行社、导游员和宾馆饭店市场，景区物价和票务市场，基础设施及环境，旅游综合服务，景区外围地带等六方面开展综合整治。龙潭大峡谷景区已着手对服务质量、基础设施、环境卫生、安全、商户经营管理等方面进行深入细致地排查和整改。夫子庙景区已对游客中心设施布局进行全面调整，将空间最大限度地供游客使用;动员景区商家免费开放内部厕所，增加厕位数量;在西广场主入口处加强旅游大巴临时停靠管理，增设出租车、电瓶车及非机动车临时停靠点，增加交通引导标识;在东西牌坊主入口增设导游全景图，并着手对景区全景图、导览图进行电子化改造。

　　白洋淀景区针对《暗访报告》提出的重点问题，采取完善景区淡季停业管理、加强安全管理、完善基础服务设施、加强景区环境治理等多项措施。“目前，白洋淀景区已完成部分整改任务，其他整改任务正按计划稳步推进。”河北省旅游局相关负责人透露，为确保白洋淀景区如期完成整改任务，河北省旅游局还专门成立了由局纪检专员任组长的白洋淀景区整改现场督导工作小组，对发现的问题及时纠正，并坚持每周定期沟通调度，委派专家加强技术指导，确保各项整改目标落实到位。同时要求白洋淀景区要把这次警告变作主动提升的契机，立足当前，谋划长远，打造“升级版”白洋淀，重塑国家5A级旅游景区的良好形象。

　　五台山风景区将持续开展旅游环境全面排查整顿、重点排查，落实入山秩序、宗教活动场所、非宗教活动场所、假僧假尼、“黑导”“黑车”、环境卫生、旅游服务等方面的管控和整治，严厉打击坑蒙欺诈游客等不法行为，不断加大执法力度，建立健全长效管理机制，有效规范市场秩序，努力把五台山建成管理先进、服务优良、游客满意的国际知名旅游目的地，真正成为全省旅游产业的“示范基地”。景区负责人表示，力争一个月内初见成效，三个月内完成全部整改任务。

　　五台山管理局局长刘炳龙表示：“将集中开展交通管控、卫生清洁、整治资源、提升服务等方面的工作，进行全方位整顿和提高，争取在最短时间内让景区环境有明显改善。”

　　千岛湖景区在收到警告后连夜发布了《千岛湖：开展旅游目的地环境秩序综合整治》的通知，开启为期一个月的专项整治。以中心湖区旅游码头区域、主干道等集散区域为重点，通过媒体宣传、检票系统升级、发放提醒卡、强化巡逻劝导、规范报团等手段，确保整治取得实效。“闻过即改，整治不到位决不收兵。”千岛湖风景旅游委员会副主任范亚明表态。

　　枣庄市旅服委相关负责人表示，景区制定了明确的整改措施，下一步，市旅游景区评定委员会将同台儿庄区共同根据暗访组反馈的意见逐一督促，在全面完成整改工作的同时，进行景区复核检查。

　　后续处理

　　根据《旅游景区质量等级管理办法》，对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。旅游景区警告通知书、通报批评、降低或取消等级的通知后，须认真整改，并在规定期限内将整改情况上报相应的等级评定机构。

　　对于整改期完成后的复核工作，国家旅游局规划财务司有关工作人员做了解释。“被严重警告的景区将有6个月整改期，被警告的景区将有3个月整改期。这意味着沈阳植物园必须在今年9月底前完成整改工作，其他9家景区必须在今年6月底前完成整改工作。”该工作人员介绍，在整改期结束后，各省旅游景区评定机构将采取各种形态的自查，在此基础之上，国家旅游局将再次组成检查组，前往景区复核检查。“我们将视复核的整改情况做出进一步处理决定。”

　　那么在什么情况下，被警告的5A景区会被“摘牌”呢?

　　国家旅游局规划财务司有关负责人介绍，目前在两种情况下会撤销A级旅游景区质量等级，一是景区停业予以撤销(2家4A级景区均因此摘牌);二是在旅游部门对旅游景区进行复核检查发现严重服务质量问题时予以撤销，即在2014年度的复核检查过程中，一些景区存在经营管理水平滞后、功能设施破损严重的问题，景区服务质量和环境质量等水平下降，达不到相应的质量等级要求;一些景区则存在安全隐患严重、游客投诉较多等问题，不再具备接待游客的能力。各地旅游景区质量等级评定委员会在景区进行警告和通报批评处理后，对整改期满仍未达标的景区，给予其摘牌处理。

　　南京师范大学旅游管理专业博士生导师黄震方教授坦言，“5A”不仅是一块金字招牌，更代表着国家景区的最高等级和最高标准。目前景区数量日趋增多，其中不排除为了创建而创建的案例，他们对照标准做了阶段性的提升，通过程序获得了牌子，但却忽略了常态化的管理和维护，而暗访的形式就较好地解决了常规检查中发现不了的问题，对景区而言起到很好的监督、鞭策作用。黄震方表示，景区自身首先学习和领悟标准，不断贯彻执行和自查自纠，同时要以满足消费者需求为导向，以产品品质为核心，追求内涵式发展，通过优化管理提升市场影响力，创造良好的旅游体验。“只有当5A的牌子和消费者心目中的品牌价值达到契合的时候，景区才更有生命力。”

　　据了解，截至4月底，这10家5A级景区的整顿效果渐显，他们的软硬件设施正在经历着或大或小的变化。整治在旅游安全管理、环境卫生、市场秩序、服务质量等方面存有不足的5A景区，使其恢复健康，充满活动地服务游客，是此次整顿的重要目标，这实际上是一次“涅槃”，但这些景区能否“振翅高飞”，还要看各地在整顿上是敷衍塞责还是真抓实干。

　　(采访组成员：记者吴俊通讯员赵云龙占方陈熠瑶张明灿雷琛烨蔡姬煌周凤文郭旗张美秋姜剑波王明日李天硕执笔：吴俊)