“导游又骂游客了……”

　　作为旅游产品的服务者，导游是连接上下游的纽带，他们的付出、回报应该有一定保障。不过，我国当前的导游制度尚欠合理，无组织、无保障、无纪律，被人戏称“三无人员”，由于聘用形式本身存在一定缺陷，对导游群体的规范也有颇多难度。

　　五一假期，一位游客通过网站爆料“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频在网络上被大量转发。视频中，导游直言不满自己所带团的游客购物消费过低，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。导游还点出到达下一站，游客需要购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。

　　对此，云南旅游部门5月3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。

　　根据官方通报，此事件中骂人导游存在“欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费”的行为，涉事旅行社违反了“未向临时聘用的导游支付导游服务费用;要求导游垫付或者向导游收取费用”等规定。

　　事实上，此次对导游的处罚决定并不陌生。有网友评论说“导游又骂游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游业的痛处。

　　一路美景，加上惬意的心情，这本应是每个人心中理想的旅游状态，而一次舒心的旅行却总显得不那么容易。近年来，多地曝出旅游业乱象。有黑导游将游客带到居庸关长城称这就是八达岭长城;游客因没有进自费景点被“甩客”;导游和游客互殴……此外，强迫购物消费、不合理低价组团、虚假宣传诱骗消费者等，乱象比比皆是。这不禁让人反思：旅游行业发展迅猛的同时，为什么服务水平没有得到相应的提升?

　　都是低价惹的祸

　　游客闹心，当事导游小陈也觉得委屈，“合同上签的就是低价的旅游购物团，按合同是要进几个购物店的。”

　　小陈也承认，像这样的低价团，只有游客多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，导游应得的报酬旅行社也给了，(那么)该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢?”

　　据了解,“不合理低价”是引发此次事件的核心问题。国家旅游局监管司负责人指出，低于成本价销售产品，必然难以保证服务质量。在低价经营的恶性循环中，游客陷入团费低价购物高价的陷阱，导游甚至成为“鱼鹰”，高压力带团、服务意识全无。

　　专家指出，眼下的旅游业竞争可以用“惨烈”二字形容，“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物，实质上是“饿”导游。劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。

　　但是尽管“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密，但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路，这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。

　　市场监管也存在缺失

　　发生导游辱骂游客事件，除了处罚涉事导游和旅行社外，也应追问相关旅游主管部门是否存在监督执法缺位，而不只是把板子打在导游和旅行社头上。

　　旅行社一边采取低价策略拉拢游客，一边千方百计把风险转嫁给导游，这不仅在于旅游市场竞争激烈，还在于市场监管不到位。具体到这起事件，近年出台实施的《旅游法》已规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动。换言之，采取低团费甚至零团费揽客的“低价团”，在现行法律体系中已没有存在的土壤。所以，发生导游辱骂游客事件后，还应该追问的是当地旅游主管部门是否存在监督执法缺位，而不只是把板子打在导游和旅行社头上。

　　在正常市场竞争中，哪怕是采取低价策略，也不该发生这种欺负辱骂游客的行为，否则这无异于杀鸡取卵，并非企业可持续经营之道。旅行社敢这么做，也从侧面体现了游客维权不易的现实。试想，如果游客打一个投诉电话，就可让相关旅行社遭受重罚甚至关门，还会有旅行社敢于如此藐视游客的正当权益吗?这也说明，游客被强令购物，遭导游辱骂，也有维权机制不通畅、监管不给力的因素，而不光是市场恶性竞争的结果。

　　导游何去何从

　　作为旅游活动接待计划的具体执行者，导游的生存现状直接关系到我国旅游业的整体形象和健康发展。曾几何时，导游是行业内的香饽饽，全职导游、兼职导游每日有接不完的团。也有不少初入社会的年轻人认为，导游能接触到很多不一样的人，又能边工作边赚钱边游山玩水，一时间，行业内的从业人员出现井喷式现象。但是整体素质却在下降，导致近几年游客和导游之间矛盾不断加剧，多次出现辱骂游客事件。而从国外导游职业中或许我们可以借鉴一些经验。

　　澳大利亚导游是自由职业者，薪金和录用主要来自于雇主回访游客的反馈，根据游客对导游的服务评分来增减支付给导游的薪金并实施监督管理。

　　新加坡注重导游素质和技能的提升，注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，没能过者甚至取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，为期半天或一天，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法,提供最新资料，以使其更好地完成工作。

　　当前互联网服务不断提升，导游的生存空间大大萎缩，导游的前景看似黯淡，不过，作为文化传承群体，互联网再发达，导游这个载体都不可或缺，希望监管、规范、自律等果断跟上，提升导游整体水平，推动我们旅游业进一步向前发展。