旅游市场秩序测评:方法虽好，落实不易

原标题：旅游市场秩序测评:方法虽好，落实不易

近日，国家旅游局印发《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》(以下称《方案》)，采用定量与定性相结合的评价方法对旅游市场秩序进行评估。

根据《方案》，“旅游市场秩序综合水平指数”，满分为100分，根据得分情况依次划分为A级(>=85分)，B级(>=75分，<85分)，c级(>=60分，<75分)，D级(<60分)4个等级。

指标体系(2015年)主要包括4个方面：一是游客监督指数(满分30分)，主要包括：旅游投诉案件情况、旅游投诉案件受理情况、旅游投诉案件处理效果等评价指标;二是媒体监督指数(满分15分)，主要包括：媒体曝光旅游案件情况、媒体曝光旅游案件处理情况等评价指标;三是实地核查指数(满分40分)，主要包括：国家旅游局督办的旅游案件处理情况、国家旅游局组织明察暗访发现的案件处理情况、省级政府和旅游主管部门督办的案件情况、地市级政府和旅游主管部门查处案件情况等评价指标;四是满意度指数(满分15分)，主要调查游客对旅游市场环境、市场秩序、行业服务、投诉处理等方面的满意度情况。国家旅游局将于2015年第一季度正式开展测评工作。

解读

中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为，国家旅游局此次展开旅游市场秩序综合水平指数测评是一个有益的尝试，它将起着整个市场秩序抓手的作用，督导地方政府和各级旅游部门关注旅游市场的秩序问题。但因为国家旅游局本身不是垂直领导，所以它对地方政府没有约束力，只能通过调动地方政府的积极性来进行整顿。

这种调动主要体现在两个方面，一是公布成绩进行认证评优，二是将指数测评与支持地方宣传促销、项目资金安排、人才培训等扶持政策挂钩。而这种调动是否会起作用，一是取决于成绩是不是真实反映了全国旅游业纵向的比较情况，地方政府会考虑其科学性和公正性;二是奖励力度有多大，能否构成足够的吸引力。

评估的科学性与公正性是更关键的部分，在刘思敏看来，该方案的评估方法总体上是科学的，但实际操作中会遇到不少的问题。以媒体监督为例，因为媒体的监督要找典型事件和恶劣事件，如果这个地方没有发生恶劣事件，但普遍水平很低，媒体监督作用则不大。另一方面，游客监督也会出现副作用。在现在的情况下，有的游客出现过度维权的情况，而该测评对旅游投诉处理的关注，可能会使旅游部门在处理投诉时采取更加息事宁人的态度，这也会更加助长过度维权或恶意维权，反而有失公正。

怎么纠正这种偏差?方案里没有规定，事实上这也很难完善，因为现在旅游者的素质、修养与法律意识都很欠缺。所以现在一方面是旅游行业存在问题，另一方面旅游者素质不高也是不争的事实。另外，实地核查中，暗访和调查样本量的科学性上也有很大问题，调查的结果和大家的感受可能差距比较大。所以，靠测评解决根本性的问题还是不太现实的，而鉴于测评操作上的难度以及一切还是要靠地方政府发挥主动性的作用，该测评效果也很难预测。