一问消协：消费维权，容易吗？

每年的“3·15”都会引起广大消费者的巨大关注，今年也不例外。中国消费者协会将今年的“3·15”主题定为“携手共治，畅享消费”，陕西省、西安市也在“3·15”前夕公布了消费维权的十大案例和市民消费的十大投诉，每个人的生活都离不开消费，在实践中，消费维权到底难不难，生活中的消费陷阱又有哪些，畅享消费真的能够实现吗？

“消费者与经营者在商品和服务的交易中理应是平等、自愿、公平、公正的。但是，由于双方存在实力不平等，信息技术不对称的情况，消费者总体上处于实质上的弱势地位。在具体维权过程中，举证难、鉴定难、诉讼难推高了消费者的维权成本，成为消费维权工作瓶颈之一。”在谈到消费者维权面临的主要难点时，陕西省消费者协会投诉部主任郭琳这样说。

举证难，心里有苦口难开

2014年4月底，市民王女士在一家手机店购买了一部品牌手机，使用不到一个月突然手机出现屏裂现象。“当时我在玩手机，发现触摸屏失灵，再触屏，手机就自动锁屏了，仔细检查看到屏幕上裂了一条小缝。”一个月后，王女士找到该品牌手机售后服务人员维权，对方回复：王女士手机屏裂属于人为损坏，厂家不予保修。王女士一气之下将商家告上法庭，但因拿不出证据证明所购手机存在质量问题，最终王女士被法院判败诉。

正是举证环节，让王女士的维权路举步维艰。手机屏幕出现裂痕到底是产品质量问题还是消费者使用不当？王女士想维权，就必须提供手机产品生产材料、制作工艺等信息，而这些信息的获取对于一名普通消费者来说无疑是太难了。同时，随着科技的进步，消费者很难对商品的科技含量有深刻了解，一些重要的信息资料完全由经营者所掌握，在这种情况下，消费者往往难以取证甚至根本无法取证。而举证不能，消费者就很难维护自己的权益，支持自己的主张。

维权时商家拒赔，王女士的困难出自哪里？律师分析指出，消费者要行使索赔权，面临的首要问题必然是用证据证明自己的索赔主张。按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，现行法律推行的是“谁主张、谁举证”的举证原则。

伴随着网购规模的持续增长，假货问题已经成为电商绕不过的话题。市民陈先生最近就遇上一件烦心事，他说：“我前阵子在网上订购了一瓶白酒，但收货后发现包装与我在实体店看到的不同。网购商品最怕遇到假货，所以想赶紧退掉。”然而，当陈先生与客服联系时，客服人员却给出了这样的解释：“如果您在使用时对商品质量有疑问，可出具相关的书面证明，我们会按照国家法律规定予以处理。”得到这样的回复，陈先生坦言自己懵了：“为了退货，我竟然还要充当‘举证者’的角色。最令人烦心的不是掏腰包举证，而是咱连去哪里验货都找不到。”面对繁琐的举证过程，陈先生打起了退堂鼓，最终放弃退货。

据陕西省消费者协会工作人员介绍，举证能力缺失一直是广大消费者维权时面临的主要难题，目前从法律层面已开始探索破冰。新《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。新增举证倒置条款，是具有重大意义的突破性规定，它有条件地改变了民法通则中

“谁主张、谁举证”的惯例，将特定纠纷中的举证责任交由经营者承担，有效减轻了消费者的举证责任。

“举证倒置对于消费者维权无疑是个好消息，但目前还仅针对机动车、电视机等耐用商品或装饰装修等服务。而在其他商品和服务的领域，举证难的问题依然困扰着大多数消费者。”郭琳说。

鉴定难，花钱费力不讨好

和举证难密切相关是高昂的鉴定费，这同样已经成为消费者维权路上的另一“拦路虎”。

今年春节前，西安外国语大学的在读研究生李同学花了500多元购买了一件羽绒服。没穿几天，李同学就发觉衣服上有一股异味，而且味道越来越重。李同学拿着发票找商家理论，商家以衣服为合格产品为由拒绝退货。

于是，李同学拨打了12315维权，接听热线的工作人员表示，衣服的填充物很可能是粉碎后的鸭毛，而非鸭绒。但要想找到真正的原因，必须经过检测。

去哪里检测？检测费用多少？“我光知道是要去质量技术监督部门，但究竟是哪里我问了好多人都不知道。后来我还是在网上发帖，通过网友回复才知道光是衣服质量的综合检测费用就要500元到1000元，如果检测结果达标，我则需要全额承担检测费用。”李同学无奈地说，“衣服花了500多，这再去检测花个几百元还不知道是个啥结果，万一在没查出什么就亏死了。还是算了，就当买个教训吧”。

据了解，在商品质量纠纷中遭遇鉴定“高门槛”的消费者，远不止李同学一人。消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费用往往远超出纠纷商品本身的价值。几块钱的商品，常常要用十倍甚至上百倍的钱去鉴定，而且检测的程序繁琐、过程漫长。消费者单方送检，即使花了大量费用通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种理由不承认检验结论。因此，在高高筑起的检测成本门槛前，许多消费者不得不像李同学一样选择了放弃。

至于检测费用为什么如此昂贵，则各有各的说法。西安市一家检测中心的工作人士说：“从技术上鉴定一个东西是否合格非常复杂，需要做多项实验，有时还需要反复做，然后进行数据比对。检测的机器很多都是进口的，用的试剂也很贵，所以检测费用自然水涨船高。”对此说法，也有专家表示，鉴定贵的主要问题还是垄断，机器设备的钱不能摊到消费者身上。

同时，走访中还发现，在具有资质权威鉴定机构中，有一部分质量检测中心是不愿意接受个人委托检验的。据了解，一般情况下，消费者协会、工商部门、质量技术监督部门、仲裁机构、法院等在正式受理了投诉或立案后，委托鉴定机构进行鉴定，质检机构才接受委托。对于产品质量的鉴定，鉴定机构往往称必须得有委托单位。

一位不愿透露姓名的检测中心工作人员说，质检机构多数是研究所，是相对独立的科研单位，一般不愿意参与到消费纠纷当中去，给自己找麻烦，不接受个人委托是“合理规避责任”。

诉讼难，赢了官司输了钱

伴随新消法的颁布，司法理念中，对消费者权益的保护可以说提高到了一个空前的高度，但司法实践中，消费者权益的保护却仍面临巨大考验。

多次接手消费维权案件的律师王松算了一笔账，一般说来，一场官司在时间上，一审需要3个至6个月不等，二审为3个月。两次开庭审理，诉讼者跑法院次数不会少于10次，耗时耗力。在费用上，按照消费维权商品索赔标的，10000元以下商品，法院诉讼费为50元，10000元以上商品，诉讼者需交纳商品标价4％的法院诉讼费。律师费也是一笔不小开支，目前，民事诉讼的律师费用为3000元至5000元不等，一般法律工作者的费用则不会低于2000元。法院诉讼费与律师费两者相加，消费者承担的费用不会少于3000元。

如此高昂的维权成本，许多消费者只能望而却步。因此，只有少数忍无可忍的消费者才会选择对簿公堂。

诉讼维权难，针对网购的诉讼维权就更是难上加难。据介绍，由于缺乏有效的监管机制和措施，网购维权案件近年来呈不断上升趋势，在此类案件的审判实践中存在四方面的难题，造成当事人维权难及诉讼难。一是责任主体难确定。网上商家是虚拟的，由于对网络经营主体的市场准入缺乏强制性规定，不需要像实体商家一样进行工商登记，网购运营商为的是自己的利益最大化，对网上商家的注册、经营、管理大多数没有相应的规范机制，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。二是相关证据收集难。由于网购买卖双方无书面合同，在购买物品的质量、价款、违约责任等方面缺少具体的约定，有些买家也不向卖家索取发票等购物凭证，造成诉讼中的举证难。三是诉讼成本高。网络购物的商品标的额大多数不高，采取诉讼程序解决纠纷，涉及异地送达、调查取证、产品检验等，造成维权成本过高和诉讼资源的浪费。四是管辖法院难确认。网络卖家一般不会把自己真实的住所告诉买家，所以很难确定买卖合同的履行地。对于没有被告的真实地址，没有进行工商登记，又无法确定合同履行地的案子，就产生了难以确定管辖法院的问题。

针对近几年来不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权的现象，郭琳表示，修改后的“新消法”明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

“‘新消法’的内容更具体，可操作性大大增强，缓解了以往在调解工作中消费者举证难、责任难以认定等难题，不但更好地维护了消费者的合法权益，还有利于提高经营者的自律意识。”郭琳说。

“消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。消费者势单力薄，诉讼过程曲折艰难，‘赢了官司输了钱’的结局让不少人望而却步。”王松律师认为，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。