三问消协：畅享消费，能实现？

    在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会将今年的消费者权益保护主题确定为“携手共治，畅享消费”，中消协和全国消协组织将围绕“携手共治畅享消费”这一年度主题，深入开展主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和提振消费者信心。

    3月2日，家住西安市新城区尚俭路卫民社区的苏笑到楼下小卖部买了瓶饮料，拧开瓶盖喝了几口后，感觉味道和平时喝的不太一样，喝完才发现竟然是“雷碧”。当她把此事讲给朋友们听时，朋友们说出的山寨牌子更是让她哭笑不得：有人买方便面买到了“康帅傅”，喝纯净水喝到过“哇恰恰”，白酒还买到了“三粮液”。苏笑无奈地说，这些山寨牌子，不禁让她想到了当下流行的词儿“脑洞大开”，这么奇葩的名字，也亏得仿冒者能够想象得出来。
    无奈：“畅享消费”难“畅享”
    不仅是“山寨”的日用品，消费者在具体的消费中，难“畅享”的实例可谓无处不在。
    2013年7月，西安市90后购房者简闻在凤城九路附近的万科金域华府购买了一套“拎包入住”精装房。2014年12月，简闻接到万科提前半年接房的通知，这一度让他激动不已，想着还是大的开发商靠谱。
    然而，当他去验房的时候，入住新房的喜悦一下子消失得无影无踪了，简闻发现，刚刚装修的新房，已经在客厅和卧室出现了两处空鼓；壁橱与墙面的缝隙宽度足可以放进去一部iPhone6智能手机；壁橱的门开起来也不灵活；合同上写着装修使用圣象地板或者是同档次的产品，可自己房子里装修用的材质、型号在圣象地板中根本查不出来……简闻当场即要求开发商给一个说法。
    令简闻没想到的是，开发商保修办的工作人员认为，现在房屋已经符合交付条件，遇到的装修问题，应该找物业公司协调。无奈之下，简闻又找到了物业公司，可物业公司相关负责人却又将问题推给了开发商。就这样，简闻像皮球一样被推来推去。
    “这装修实在是太让人失望了。目前因为各种各样的装修质量问题维权，我已经结识了不少业主朋友了。”简闻无奈地说。
    陕西省消费者协会消费者投诉部郭琳主任表示，近一年来，省消协受理的典型投诉中，超过四分之一的投诉涉及房地产，而往年则不到十分之一。从省消协2014年调解的案件来看，如果责任在房企，实力雄厚、注重形象的大品牌房企一般都比较配合调解，会及时退还定金和房款。但也有个别房企规模较小、不注重品牌影响力，即使消协给出处理意见，这些房企依然采取敷衍、躲避、拒不执行的方式，处理起来比较麻烦，最长的调解长达两三个月，有的房企则因为市场低迷、资金链紧张，根本赔付不起。
    郭琳提醒购房者，买精装房最好要与有装修经验亲朋好友陪同看房验房，另外，开发商会和购房者分别签署买房和装修两份合同，在没有将收房权利委托出去的前提下，购房者可以要求开发商给予验房。所签署的购房合同一定要尽可能的详细，应该将该精装房的装修标准、所有材料等级和品牌、环保级别、保修期、赔偿责任认定以及换房、退房等约定逐条、详细地写入购房合同中，为日后产生分歧时提供索赔依据。
    岂止是房地产领域，可以说，消费的热点就是消费者投诉的热点，实现“畅享消费”，任重而道远。
    期待：“畅享消费”什么样
    在解读“携手共治畅享消费”时，中消协秘书长常宇认为，这一年度主题至少应该涵盖三个方面的内容：一是面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照“依法治国”理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用作出新贡献。
    那么，消费者心目中的“畅享消费”是什么样的呢？正忙于为自己房子维权的简闻告诉记者，他理想中的“畅享消费”是，无论在哪一个消费领域，都应该让消费者买得放心，用得舒心，即使遇到了问题维权时，要做到“投诉有门”。
    消费者难以实现“畅享消费”，无良商家难辞其咎。但在陕西恒达律师事务所律师陈贞学看来，正是因为很多消费者在遭遇侵权时，选择沉默，才助长了这些无良商家的“嚣张气焰”。他说，在日常消费中，很多消费者发现自己购买的产品有问题，往往因为怕维权麻烦，从而自认倒霉，放弃维权，这种做法是要不得的。他呼吁：“遭遇侵权，一定不能沉默”。
    陈贞学律师的观点，郭琳主任很是认可，她建议，当消费者遇到消费侵权时，可以向当地消费者协会投诉，通过大家的共同努力，早日让“畅享消费”成为现实。其中，榆林消费者贺力的做法，值得提倡。
    2014年4月29日，榆林市高新区某玩具模型店微信宣传称，点赞38个即可送礼品，当贺力收集了38个点赞后，在指定时间赶到商家处兑奖时，商家却表示礼品已送完。贺力认为微信商家的行为分明属于欺诈，于是便向所属地工商所消协分会打电话投诉，请求给予帮助。

    接到投诉后，消协工作人员立即与贺力一同前往被投诉方实地调查。经调查了解，贺力反映的情况属实。消协工作人员认为，在此案中，“微友”付出了信息资源、精力和时间，实际上已经和商家建立了交换性质的契约关系，根据新《消法》第16条的规定：“经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会道德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”最终，该商家接受批评并愿意改正，同时向消费者贺力赔礼道歉并按约定补赠礼品。
    省消协：十大举措助力“畅享消费”
    相关专家指出，保护消费者的权益，从个体看是在维护私人的权益，但是，当个体集聚起来形成群体的时候，就属于公益范畴。所以，保护消费者集体的利益也就是对社会公共利益的保护。然而，普通消费者与经营者相比，在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面明显处于弱势，当单个消费者维权面临巨大困难时，需要进一步发挥消协的作用，通过组织的力量帮助消费者来依法维权。
    郭琳主任说，当前，我国经济社会发展进入新常态，消费观念、消费行为、消费方式不断发生新的变化。在消费结构多样化，消费时空扩大化，消费需求个性化的新时期，消协组织必须与时俱进，凝聚社会共识，汇集维权合力，树立维权新思维，创新维权新机制，打造维权新格局。
    为此，2015年省消协将采取十大措施，助力消费者“畅享消费”。具体来说，即举办新《消法》知识竞赛；建设“消费教育示范基地”；开展消费维权法律援助进市场活动；组织开展消费体验、比较试验，发布消费警示与提示；编印“3·15”宣传资料、开展“3·.15”宣传咨询活动、举办“3·15”晚会；开展十大行业消费调查，加强对重点消费领域商品和服务的监督力度，推进解决消费领域潜规则活动；加强投诉信息分析，整合信息资源，加强消费领域法律与理论研究；进一步发挥专家委员会、律师团的职责作用；加强消费维权网站建设；理顺体制关系，合理解决机构编制，提高队伍素质。
    郭琳主任还建议说，要真正实现“畅享消费”，除了要充分发挥各级消协的作用之外，还必须凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局。“携手共治畅享消费”，“共治”就是要每个公民都积极参与进来，共同维护消费者的合法权益，此外也要加强媒体及社会舆论的监督，只有如此，才能为消费者营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费。
    对于“畅享消费”，简闻期待着开发商能对自己购买的精装修商品房早日给出一个合理的说法，苏笑也期待着今后不要再买到雷人的“山寨货”。
    在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会将今年的消费者权益保护主题确定为“携手共治畅享消费”，中消协和全国消协组织将围绕“携手共治畅享消费”这一年度主题，深入开展主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和提振消费者信心。

手记

采访过程中，无论是面对简闻还是苏笑，记者从他们脸上读出来得更多是无奈。掐指算来，简闻已经为自己的房子维权数十天了，苏笑在饮用了“山寨”饮料之后，还依然面对着随时可能出现的“山寨”食品，“山寨”衣服，“山寨”手机……说到“畅享消费”，他们不约而同地告诉记者，对于自己的消费，他们也不期待着真能成为“上帝”，但至少应该不再被“骗”吧。

简闻和苏笑可谓是诸多消费者的代表，他们的心声也可谓是我们诸多消费者的共同心声。今年，中消协将“携手共治畅享消费”确定为年度维权主题，从理念上说，无疑是一个巨大的进步，这表明，我们的维权机构，已经不仅仅将自己的功能简单的停留在为消费者维权上面了，而是开始追求更高的目标，为创造更好、更优良的消费环境努力。

消费者有需求，维权者有追求。实现“畅享消费”，我们每一个消费者都在共同期待。