以敢于担当的勇气履行监督职责——国家旅游局聘任首批旅游服务质量社会监督员侧记

    “旅游管理质量如何、旅游产业发展的水平如何，行政主管部门说了不算，最终评判者是广大游客。社会监督员就是广大游客的代表，旅游业发展好坏，你们最有发言权。”

    3月13日下午，国家旅游局503会议室，面对首批受聘的22名旅游服务质量社会监督员，国家旅游局局长李金早用务实简洁的话语，传递着调动社会力量、参与旅游监督、提升旅游服务质量的诚意和决心。

    一纸聘书的分量

    以记者的身份走进国家旅游局，新华社记者钱春弦早就习以为常。但这一天与往日有些不同，因为她又多了一个“社会监督员”的身份。

    “旅游涵盖了衣食住行。要把这么宽广的领域管理起来，单纯靠行政力量是不够的。”在钱春弦眼中，“社会监督员”聘书的分量极重。在她看来，聘任社会监督员工作，高瞻远瞩；个人受聘社会监督员，更是“感觉很自豪”。

    “开展社会监督是由旅游业自身性质决定的。旅游产业链很长，能带动110多个相关行业，可以说是全产业链。要把全产业链管起来，就要靠社会监督，这不只是抽象层面的社会监督，而是人员相对固定的社会监督员的共同努力。”钱春弦说。

    钱春弦的想法也是与会首批社会监督员代表的共识。

    “‘万名社会监督员’制度的推出，是国家旅游局贯彻十八届三中、四中全会精神，推进依法兴旅、依法治旅的创新之举，反映出国家旅游局对抓好旅游法贯彻实施工作的决心。”全国人大财经委办公室副主任张玉璧对此高度评价。

    “我同意张主任的说法。”中央文明办三局处长张继青说，旅游服务质量“万名社会监督员”制度既有利于旅游产业的健康发展，也有利于维护游客的合法权益。2014年中国出境游人次已经破亿，引进社会监督非常必要。

    “旅游市场监督仅靠一两个部门很难管好，必须要把方方面面的资源调动起来。”国家林业局森林旅游处处长陈鑫峰表示，国家旅游局建立社会监督员制度，发动社会力量做好社会监督，非常有意义。

    “今天召开这个座谈会，主要是想听听大家的意见和建议，与大家一起分析现状、交流思想、共商对策。听了大家的发言，我觉得大家对工作本身的意义，都有很深的认识和解读。”李金早说，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，是国家旅游局实施“515战略”的一项创新性工作，是贯彻落实党的十八届三中、四中全会要求，全面推进依法兴旅、依法治旅的重要举措。旅游管理的质量和发展水平评判者是广大游客，社会监督员就是广大游客的代表。国家旅游局设立旅游服务质量社会监督员正是顺应形势、主动作为。

    接过聘书就是接过责任

    近年来，我国旅游业迅猛发展，2014年接待游客数量已经超过37亿人次。在旅游规模不断扩大的同时，一些瓶颈仍然存在，一些问题随之而来。如旅游发展方式粗放、质量不高，旅游产品供给不足；旅游厕所数量过少、质量低劣、分布不均、管理缺位等旅游公共服务提供不到位，旅游基础设施建设滞后；旅游管理和服务信息化水平偏低，不能适应互联网时代的游客需求等。

    服务质量如何提升？市场乱象如何消除？飞速发展的中国旅游业，需要更加给力之举。

“旅游发展好不好，人民群众说了算。”李金早说，人民群众不可能都来，这就需要代表，社会监督员就是人民群众的优秀代表。监督员通过自身的旅游体验和切身感受，把问题、意见和建议提供给各级旅游部门。此外，旅游部门自身也需要被监督。客观上讲，旅游部门工作确实存在一些局限和死角，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，表明了旅游部门自我加压、主动接受社会监督的诚意，有利于各级旅游部门依法履职、改进作风、敢于担当、主动作为，更好地服务于旅游业发展、服务于广大游客。

    正如李金早所说，“事情干起来了，就要干好。”为保证社会监督员队伍更好地履行职责，避免流于形式，国家旅游局事前做了周密的部署。

    “为做好这项工作，国家旅游局编印了《旅游服务质量社会监督员工作手册》，包括监督工作办法、相关法律法规和联络方式等内容，已经发给大家。”国家旅游局副局长杜一力说，目前我们正在制作监督员证件，旅游经营者可以通过扫描证件二维码，识别和确认监督员身份；国家旅游局官网将开辟专栏，国家旅游局会专门发文，要求各地旅游部门积极配合社会监督员开展工作。

    会上，国家旅游局政法司负责人介绍了监督员应履行的监督职责：监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量；厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题；对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务等方面提出意见和建议；协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况；旅游法和其他法律法规明确要求的事项。

    要有堂吉诃德式的勇气

    李金早说，旅游市场面宽、点多、分散，单纯依靠行政管理已经远远不够，只有将单纯的行政管理转变为“行政执法+社会管理+市场运营和专业运作等多管齐下”，方能奏效。

    座谈会上，如何做好市场监管工作，让市场环境更加规范有序等问题成为与会代表共同关注的话题，大家纷纷建言献策。

    “‘为山九仞，岂一日之功。’旅游市场秩序是一个‘冰冻三尺，非一日之寒’的问题，不可能‘duang’得一下就好起来了。想要治理好，必须要有共治的理念。政府部门监管加力，媒体曝光监督给力，群众监督形成合力，如此才能编织出一张严密的监督网，让市场上的失信者寸步难行。”人民日报记者王珂说。

    “中国出境旅游人数众多，已经成为世界上的一道独特的风景。这是一个大国发展到一定阶段的必然现象。这么多人出国旅游，出现一些纠纷是在所难免的。国家旅游局要投入更多时间、倾注更多心血。”外交部领事司副司长兼领事保护中心主任翟雷鸣建议，国家旅游局应建立某种形式的信息沟通机制，实现相关部门数据库的信息共享。比如，外交部的12308领事保护热线就可以与国家旅游局实现信息共享。国家旅游局还应建立一套中国公民境外旅游纠纷的处理机制，让驻外办事处更好地发挥作用。

    有建议，有分析，有共鸣。两个小时的座谈会，面对有备而来的社会监督员代表，面对精彩发言，李金早从始至终神情专注，边听边记。

    “大家讲得都很精彩。”听完代表发言，李金早举起手头的聘书、提高音量说，“中国是制造业大国，聘书这种印刷品也是世界上产量最大的国家，但有多少聘书起了作用呢？我希望旅游社会监督员的聘书能够真正发挥作用。”

    李金早要求，社会监督员要“本着实事求是的原则，以敢于担当的勇气，履行监督职责。要有堂吉诃德式的不达目的誓不罢休的决心和勇气，伸张正义、百折不挠，以实际行动提升旅游服务质量监督水平，切实为广大游客营造更加优质的出行环境。”（中国旅游报记者 吴俊 徐万佳 沈仲亮/文）