3.15金融知识大讲堂：人行西安分行解读“新消法”

按：自2014年3月15日，“新消法”实施以来，陕西省金融系统开展了丰富多彩的系列宣传、教育、培训活动，成效显著。为了让广大读者更好地了解“新消法”实施一年来全省金融系统贯彻落实“新消法”的情况、今年“金融消费者权益日”的有关情况及金融消费者权益保护方面的最新情况，西部网采访了中国人民银行西安分行。

西部网：自2014年3月15日“新消法”实施一年来，人民银行西安分行贯彻、落实“新消法”的情况如何？

中国人民银行西安分行：“新消法”实施一年来，人民银行西安分行进一步完善金融消费保护工作机制，创新工作方式，发挥监管合力，金融消费权益保护水平不断提高。

一是完善工作机制。出台《中国人民银行西安分行金融消费权益保护工作管理实施细则》，完善人民银行与监管部门、地方政府、仲裁、司法部门、行业协会、新闻媒体的沟通协作机制，理顺了工作关系，增强了金融消保工作合力。

二是强化检查评估。对27家金融机构开展了银行卡领域金融消费权益保护专项检查，督促相关机构对检查发现的内控制度不健全、业务系统不完备、操作流程不规范、留存资料不完整等10个方面的主要问题及时进行整改。

三是加强咨询投诉管理。扩大12363投诉咨询电话的覆盖范围，实现了银证保机构全覆盖，2014年全省共受理咨询2421件，受理投诉990件，办结率99.3%，满意率99%。

四是广泛开展金融教育。协调银证保等监管部门，共同组织开展“3?15”金融消费者权益日宣传活动和9月“金融知识普及月”活动，督促银行、证券、保险及第三方支付机构等在各自网点开展多样化的宣传活动，对各机构开展活动情况进行联合通报，实现宣传工作银证保全覆盖。

西部网：今年3.15期间，陕西省金融宣传活动的主题是什么？

中国人民银行西安分行：今年“3?15”期间，人民银行西安分行、陕西银监局、陕西证监局与陕西保监局联合开展“金融消费者权益日”活动。本次活动主要配合各级政府相关部门、消费者协会组织的“3?15国际消费者权益日”活动，开展以“权利?责任?风险”为主题的宣传教育活动，宣传新消法规定的消费者拥有的各项法定权利，告知金融消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。同时，加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的教育，引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身权益。

本次活动的宣传重点有两个：

一是宣传“新消法”规定消费者享有的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权”等九项权利和五种争议解决方式，告知金融消费者依法享有的权利及行使方式、解决纠纷的各种正当渠道以及进行投诉的途径。通过“金融消费者权益日”活动，使金融消费者进一步准确理解自身的各项法定权利，引导金融消费者理性维权。

二是强化对金融消费者风险责任意识的教育。加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的宣传教育，让金融消费者明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。帮助金融消费者提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动，引导金融消费者进行风险自评，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品和金融服务。

西部网：刚才提到“新消法”规定的消费者享有受尊重权等权利，金融消费者究竟享有哪些权利？

中国人民银行西安分行：新修订的《消费者权益保护法》第二章规定了消费者享有“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权”等九项权利。金融消费者属于消费者的一个子集，也享有上述九大权利。消费者享有“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等六项权利宣传的较多，在这里强调一下“结社权、受尊重权、监督权”等三项权利。

新消法第十二条规定消费者享有“结社权”：消费者享受依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

新消法第十四条规定消费者享有“受尊重权”：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

新消法第十五条规定消费者享有“监督权”：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

西部网：请问人民银行西安分行在疏导金融消费者维权通道方面有什么进展？

中国人民银行西安分行：新消法第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

人民银行西安分行非常重视金融消费纠纷调处工作，采取多项措施疏导金融消费者维权通道：

一是积极做好全省人民银行分支机构受理、调处消费者投诉的日常管理，完善与陕西银监局、陕西证监局、陕西保监局的监管合作机制，畅通消费者向行政部门投诉的途径。

二是在受理与调处消费者投诉的过程中，通过转办被诉金融机构，帮助金融机构与金融消费者理清双方的权利与义务，积极促成双方和解。

三是指导中心支行尝试通过金融仲裁的方式解决金融纠纷，最大限度维护金融消费者的合法权益。

四是指导中心支行与与当地法院联合建立金融消费纠纷诉调对接机制，降低消费者维权成本。五是加强与陕西省消费者协会等组织的合作，通过相互转办金融消费者的投诉、联合开展金融知识普及等方式，提高金融消费纠纷解决效率。