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2015年2月份,全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉189件,其中旅游投诉49件;受理并立案调查16件,同比下降42.86%,案件处理结案率为87.5%,为游客挽回经济损失32480元。
市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员237人次,检查A级旅游景区41家,检查星级旅游饭店36家,检查旅行社(团)65个,检查导游员18人,现场纠正一般违规行为15人次。
一、投诉基本情况
(一)投诉市场种类和区域分布
国内游8件,占50%;出境游8件,占50%。
南宁市10件、桂林市5件、北海市1件,其他各市为零投诉。
(二)投诉对象
旅行社13件,占81.25%;
景区2件,占12.5%;
其他1件,占6.25%。
(三)反映及投诉问题
反映收费不合理7件,占43.75%;
反映服务质量问题6件,占37.5%;
反映旅游安全问题1件,占6.25%;
反映其他问题2件,占12.5%。
二、主要问题特点分析
(一)旅游投诉主要问题特点分析
2月春节假日期间,全区天气晴朗,风和日丽,带动出游热潮,全区接待游客总人数和旅游总收入与去年同期相比有较大幅度增长,再创历年春节假日旅游新高,但投诉相比去年同期有所下降。主要存在以下问题:
1.旅行社服务水平仍有待提高
本月的16件投诉中,关于旅行社投诉就占13件,其中主要问题:一是旅行社服务过程中由于操作不当对游客造成损失;二是与游客签订的预订单内容不规范,上车后导游将订单收走,造成游客投诉没有证据导致纠纷;三是部分旅行社在酒店和团餐上降低标准导致矛盾;四是有些自费项目安排不合理导致游客不满。
2.个别导游领队素质较差
主要是个别出境游导游服务态度差,组织协调能力弱,对游客指出的问题不能虚心接受而导致纠纷。
3.部分景区管理和服务水平不高
个别景区节假日期间无人接听咨询和投诉电话,对游客反映问题不能及时处理,因处理纠纷速度慢而引起游客不满。
分析以上问题,原因主要是:节假日期间人工成本上升,一些旅游企业以此为由降低接待标准;部分从业人员对《旅游法》学习不够,自身素质有待提高;个别景区节假日期间降低了管理水平。此外还存在个别不法人员利用春节“黄金周”市场火爆的机会打着旅游的旗号组织非旅游活动,谋取不正当利益的现象。
(二)市场检查工作及主要问题
全区各级旅游行政管理部门严格执行节日值班制度,做好春节期间的安全、服务质量和市场监管及旅游服务质量突发事件防范工作。自治区旅发委在春节前专门召开了部分出境游旅行社座谈会,部署春节期间的文明旅游工作。桂林市针对旅游市场火爆的特点开展了春节旅游市场专项整治工作,主要检查经营出境游旅行社的相关资质,旅游合同签订是否规范,对部分旅行社存在行程计划不规范、线路、价格、时间约定不明确等问题予以纠正。南宁市主要针对游客投诉的旅行社降低接待标准、提供不合理自费项目、出境游导游能力不强、素质不高等问题进行检查并纠正。柳州市针对游客反映较多的景区服务质量差、值班室无人接听电话、安全事故处理不及时等问题进行了执法检查。北海市继续加强对以“一日游”名义非法组织看房团的活动进行联合执法检查,同时对游客反映问题较多的景区周边市场进行联合检查整治。