文化旅游系列谈:旅游特色商业街区要学会服务

　　旅游特色商业街区中的业态是相互关联的。

　　服务的真谛是用真诚传递爱和善。

　　经营者的人品在很大程度上影响着这个团队的精神。团队人员的人品则是实现通过服务传递爱和善的基础。

　　各地都在建设各种商业街区，其中包括很多旅游特色商业街区。但这些商业街区很多经营艰难，生意萧条。弄虚作假、以次充好、坑蒙拐骗的现象时有发生，不讲诚信、道德缺失屡见不鲜。他们为什么会这样做？原因大家都知道，为了挣钱。

　　有人问笔者，旅游特色商业街除了建筑、装饰和商品要有特色之外，还要注意什么？答案是“服务”。服务最需明确两个问题。第一个问题是，“服务的顾客是谁？”人们通常会答“游客”。对，但只答对了一部分。第二个问题是，“为什么要服务？”人们又答“为了卖东西”。也只对了一部分，卖东西只是服务的直接目的。

　　旅游街区服务的顾客是谁？

　　一个完备的旅游特色商业街区包括主题酒店、特色餐饮、特色购物区、演艺娱乐项目以及特色景观等。各个企业的顾客不仅是游客，还包括其他单位和工作人员。一个最简单的例子：在云南西双版纳的告庄西双景，早晨起来客栈前台会给你一张早餐券。所住的客栈并没有餐厅，早餐的就餐地点是一家外面的餐厅，走不远就可以吃一份美味的米线。当然你还可以花点小钱买一杯鲜豆浆或其他小吃，边吃边欣赏餐厅的特色装饰，翻看着特色的菜谱，思索着中午或晚上是不是再来大快朵颐。

　　这里面谁是顾客？若客栈不将游客介绍给餐厅，餐厅就没有这些生意，从这个角度理解，客栈是餐厅的顾客。若餐厅服务不好，游客就不再来消费，从这个角度讲，游客是餐厅的顾客。如果没有餐厅提供这些服务，客栈要么自己开设餐厅，要么不提供早餐，这样就会影响客栈的客房出租率，这一点餐厅又是客栈的顾客。

　　由此可见，旅游特色商业街区中的业态是相互关联的。从营销学角度来讲，他们之间都可以是顾客关系，相互提供服务，刺激游客的各种需求，拉长游客的停留时间，让游客产生更多消费并收获满意。

　　为什么要服务？

　　服务只是为了卖东西吗？

　　十几年前，笔者在香港中文大学学习时，曾有位教授讲过一个故事。一天夜里，一对老夫妇走进一家旅馆。前台的服务员说：“对不起，没有房间了。”但看到两个老人非常疲倦，服务员就把自己的房间给他们住了一晚，而且没有收一分房费。两位老人很感动，临走时老头说：“你是我见过的最好的旅店经营者，你会得到报答的。”后来，有一天服务员接到了一封信，里面有一张去纽约的机票，信中聘请他去做一份工作。到达纽约后，他见到的是一座金碧辉煌的大酒店。原来那个老头为这个小伙子买下了这座建筑。这个酒店后来成为全球著名的希尔顿饭店，这个服务员成为希尔顿饭店的首任经理。这个服务员当初服务两位老人的目的是为了卖东西吗？肯定不是！

　　还有一个故事，很多年前的一天，一个小伙子来到一家餐厅，对餐厅的经理说：“我想在这里请我的女友用餐，并向她求婚，但我只有十元钱。”餐厅的经理马上召集其他管理人员，经过认真商量，他们给小伙子提供了一个详细的方案。他们利用餐厅所有的优惠，专门为他设计了一些临时免费服务。那天小伙子带着女友来到餐厅，服务员给小伙子递上餐单，并介绍当天的特色餐食。而当小伙子拿出戒指向女友求婚时，餐厅内音乐响起，人们起立鼓掌。结账时服务员递给小伙子结账单，只有十元！很多年后，餐厅的建筑很旧了，因为是文物所以修缮费很贵，餐厅不得不找寻买主。一天，一对老夫妇出现在餐厅，老头向老太太回忆了他当年在这个餐厅向她求婚的故事，然后两人买下了这座有爱的记忆的餐厅。当年这个餐厅服务的目的仅仅是为了卖东西吗？肯定也不是！

　　这些服务体现了服务的真谛，服务的真谛是用真诚传递爱和善。

　　要做到爱和善，经营者首先要有爱和善的精神。经营者的人品在很大程度上影响着这个团队的精神。团队人员的人品则是实现通过服务传递爱和善的基础。西北某省的一家大型国有文化投资公司为了发展旅游商品，投巨资设立了一家开发旅游商品的公司。虽发展缓慢，但在当地政府的支持下还在有序地发展中。后来，该公司在旅游商品行业悄然无声了，原来，这家公司的总经理换了。从网上查询中看到，总经理换成了一个从函授大专文凭跨过本科、硕士，直接获得美国某有“文凭工厂”之称的学校博士学位的人。问公司职员们有何感受，有职员说：“从此人上任就感到他真是从‘文凭工厂’毕业的。”试问，这样的人管理的企业，除了可能片面追求经济效益外，还可能传递爱和善吗？现实中，多少企业在这种人品缺失的管理者领导下，在短期的“经济效益”后沦落。有朋友提醒笔者，别只是教人们如何开发旅游商品，先教他们如何做人，否则即使开发出了旅游商品也是拿去骗人的。

　　好坏不分，黑白颠倒，急功近利，现在居然已经成为见怪不怪的事了。旅游特色商业街区的服务与国民的修养、道德、素质紧密相关。把功利放一放，把德摆在首位，从诚信开始，互相帮助，通过服务传递出爱和善，一个个旅游特色商业街区才能稳步健康地发展。