20多秒卸下一辆公共自行车 早高峰时调配员根本停不下来

作为西安市公共交通系统的重要组成部分，西安市各街道上的公共自行车，以整洁干净的车身与租车点，让多数市民愿意选择这种出行方式。但鲜为人知的是，有一群人为了让市民能及时、便利地使用公共自行车，默默无闻地工作着，昨日，记者跟随西安城市公共自行车服务管理有限责任公司的调配员、巡检员、调度员、接线员，感受他们一天的工作，为您讲述公共自行车背后的故事。

户外存车灰尘大天还不亮把车擦

清晨6时40分，夜色还未散去，位于西安市凤城五路与未央路十字，一辆公共自行车沿凤城五路由西向东缓缓驶来，车筐里装着抹布、毛刷、钢丝绳，车上还带着笤帚和簸箕。骑车的人就是西安城市公共自行车服务管理有限责任公司的调配员高海燕，今年51岁，从事这个行业刚到一年。与记者简单地认识后，高海燕开始了一天的工作。凤城五路与未央路十字东北角的公共自行车租用点上在户外存放了一整夜的车身上已经落上了一层厚厚的灰尘，用手轻轻地在车座上拍一下，灰尘立刻扬了起来。拿起毛刷和抹布，高海燕利索地干起活来，为节省时间，她擦车时脱下了手套，记者同样未戴手套，在寒风中已经感觉手上冰凉麻木，而高海燕手中还拿着沾了水的抹布。

骑车人多“车位”少车存满了要卸掉

细心市民不难发现，西安市各街道上的公共自行车租用点旁，时常有许多未存放在锁止器上的自行车，原来这些都是像高海燕一样的调配员卸下了的，是为防止租用点的自行车存满后，后来的市民无法还车。

早晨7时30分，每天的早高峰来临，凤城五路与未央路十字东北角的公共自行车租用点共有20个锁止器，明显不够用。高海燕的工作就是腾出足够的“车位”，但刚腾出来几个锁止器，就有市民来还车，所以卸车的工作要一直重复，只见她拿出长安通，放在准锁止器上，待其打开后，娴熟地抬起车头，后退、掉头然后整齐地摆放在一边，整个过程不到30秒，短短40分钟后，高海燕共卸下92辆自行车，期间连喝水的功夫都没有，她说，每天基本要卸掉170多辆。

帮助市民把车还一句“谢谢”暖心间

对于高海燕来说，认真工作还远远不够，良好的态度也让她从事这一工作时得到了许多快乐。在她工作时记者看到，一名前来还车的女市民遇到了难题，无论怎么刷卡，车连都无法归还，急得这名市民来回转头寻求帮助，看到这一情况，高海燕主动上前，观察后发现原来是车头与锁止器未对接好。高海燕让市民将车头扶好，自己将车尾轻轻抬起，然后听到一声“请刷卡还车”。

看到自行车归还成功，这位市原先着急的表情不见了，取而代之的是微笑，并真诚地向高海燕说了一句“谢谢”。简单的两个字，让高海燕心里美滋滋的。

巡查各个存车点半个北郊转一圈

正在高海燕忙碌时，一名与她着装相同的人出现在了存车点，那人将电动车停放在存车店旁，开始自己的观察每一辆自行车和锁止器，并在车桩的屏幕上盯了许久。记者询问得知，他是西安城市公共自行车服务管理有限责任公司的一名自行车巡检员，名叫王智源，主要负责各租用点的各项维修工作。

看到一辆自行车的车轮上的一颗螺栓有些松动，王智源拿出了螺丝刀，娴熟地将其上紧，整个过程仅几秒钟时间。为了感受维修工作，记者骑上自行车与王智源一同出发，虽然早上有些许阳光，但骑上自行车后冷风从身边呼啸而过，依旧感觉到寒冷难耐，与王智源巡视完两个存车点后，记者已经冷得受不了，而这只是王智源工作任务的一小部分，从凤城一路到凤城七路，西至朱宏路，东到太华路，他每天需要巡查80多个点。

车辆方便了大家希望市民爱惜它

上午8时许，一辆调度车在凤城五路与未央路十字停下，其中装载着几辆公共自行车，但记者发现，这些自行车都有一些损坏情况，这些都是调度员在各站点巡查时发现的。为了保证使用者的安全，损坏的自行车需要及时发现，情况不严重的可由巡检员当场修理，但损坏严重的则需及时上报，由调度车统一收集，送往专门的厂家进行维修。

几分钟后，两名调度员找出了该存车点的两辆被损坏的自行车，都是车蹬子脱落。调度员杨小英告诉记者，车蹬子脱落应该是长期使用造成的，但在以往的工作中，许多自行车的损坏情况一看就是故意破坏，杨小英曾见到过一辆公共自行车的新车座被卸走，取而代之的是一个旧车座，类似的情况还有恶意锁车、车胎被扎、划破车座等行为。“公共自行车某种意义上属于公益性质的，就是为了方便市民出行，所以希望每个人都能爱惜它。”杨小英说。

每天咨询热线多边吃午饭边工作

大屏幕上显示着西安市所有公共自行车租用点的运行状态，还能随时调取部分点位的监控视频，以方便随时了解各租用点自行车的使用情况。大屏幕前，西安城市公共自行车服务管理有限责任公司的热线服务人员正在忙碌着，上午9时，电话铃声此起彼伏，拿起电话、听取问题、做出解答、放下电话、作出记录，这五个动作文婷一直重复着，她是一名服务热线接线员。

文婷告诉记者，接线员与其他工种一样，每天早上7时就要到岗，因为随着公共自行车开始租用，肯定会有市民遇到各种自己无法解决的问题，而接热线的工作一直要持续到下午2时，才有人来换班，早班接线员的中午饭也是在电话旁边吃的。

热线多了要等待希望市民多担待

不论哪个行业，接线员的工作都需要做到服务态度好，公共自行车服务热线也不例外。“只要是服务热线，肯定是市民遇到问题后才会拨打的，遇到问题希望尽快解决是人之常情，保不准就会遇到情绪比较激动的。”文婷说，在日常工作中，经常会遇到情绪激动市民，热线员需要做的是，首先对市民造成的不便进行道歉，随后安抚对方的情绪，并心平气和地解决问题。

“有时候一些人说的话比较难听，感觉挺委屈的，但帮着对方解决后，回头想想这就是自己的工作，没啥大不了的。”文婷说，因为每天的热线量比较大，所以有时可能不能及时接听，她希望市民能理解自己和同事们的工作，能稍微等一会儿，如热线员空闲，会第一时间接听电话，帮助市民解决问题。

冬季民生体验——公共自行车维护人

文/本报记者白圩珑实习生李沅天裔图/本报记者张强