同程旅游：要做OTA行业的Uber？

　　王滢

　　手握万达[微博]领投的60亿元现金，又陷入可能合并的传闻，同程旅游引发了太多的关注，再加上最近频频出现同程旅游落地北京、广州的消息，在携程与去哪儿“曲线合并”之后，所有人关心的问题是：同程接下来到底怎么玩?

　　吊了太久胃口以后，同程旅游CEO吴志祥终于给出了答案：同程旅游宣布全面进军出境游市场，要用人来连接非标品。

　　他口中所谓的“用人连接”，是指旅游顾问这个角色。在同程未来的版图规划中，不但有数目庞大的旅顾员工，还要在100个城市寻找兼职旅游顾问，借助他们的旅游经验来影响周围出行用户的决策。换言之，就是开拓旅游经验这片共享经济的蓝海，而同程则扮演了OTA行业中Uber的角色。

　　同程此举被业内解读为另辟蹊径，因为行业内普遍的判断是，携程与去哪儿将垄断旅游行业的标品市场(如酒店、机票预订等)，唯有在非标品市场还有突围的机会。显然，同程旅游是想利用“旅游顾问”撬动人的共享经济，进而在出境市场发力。

　　一直以来，出境游这块巨大的市场主要被传统线下旅行社所瓜分，携程、去哪儿网、同程旅游、途牛四家加起来，所占的市场份额也不超过10%。但是出境游又是OTA必争之地，因为其客单价较高，而且处于高速发展的上升通道中。

　　如何在出境游市场取得领先优势?同程给出的答案是“用人来连接人”，通过对新版APP设置“我的旅游顾问”这一功能，为每个用户推送数个旅游顾问，提供不同消费场景的旅游解决方案。此外，同程还为兼职旅游顾问提供培训课程，试图将人作为介质，用他们来连接更多的用户。

　　“旅游顾问”对于同程旅游而言意义重大。随着共享经济的到来，人的因素越来越重要，人们会越来越多地听取那些热爱旅游又有资源的人的出行建议，进而做出旅游决定。

　　这一需求在中国游客规划出境游时尤为突出，原因在于海外陌生文化、语言、环境所带来的强烈不确定性促使中国游客急需通过前人经验打消疑虑，形成体验预期。对此，吴志祥表示：“它意味着在线旅游行业进入了人的共享经济时代，从此人成为连接非标品的重要介质，我们期待着让‘全民’成为全民的出境旅游顾问。”

　　据了解，这只是同程战略升级中的一个环节，近期同程旅游推出近10项新举措，包括：在国内出发地设四大运营中心，在海外目的地与日本HIS、韩国乐天观光股份公司签约，搭建大交通体系，推出金融保险战略，品牌服务继续升级，并通过“非凡”出境系列、日本旅游月活动、设立首席吐槽官、一亿重金诚聘100个城市的旅游顾问等，以此保障战略升级后的服务品质和用户的旅游体验。

　　其中区域落地计划尤为业界所关注。据悉，目前同程旅游已将人力和资源逐步向国内20多个省进行了重点配置，省级城市至少部署200人团队，地级城市至少部署50人团队。

　　此外，为配合出发地战略和目的地战略的高效实施，同程旅游还计划在2016年设立华东、华北、华南、华西四大运营中心，目前华北和华南运营中心已基本筹建完成并开始运转。

　　另一方面，同程将触角延伸向海外目的地，先后与日本第二大旅行社HIS以及韩国乐天观光股份成立合资公司，开拓日韩海外市场的地接服务。

　　日本HIS和韩国乐天均为世界级旅行社，按照合作协议，合资公司将致力于当地旅游资源的采购和整合，从而为跟团游的客人和自由行的客人提供更有保障的服务。

　　在业内人士看来，同程旅游的战略越来越明确，即通过旅游顾问挖掘旅游市场中人的共享经济，提高同程旅游的市场占有率;同时执行落地战略和海外布局，不断贴近目标用户，提高用户黏度。

　　与传统的旅行社相比，线下服务能力一直是OTA的基因短板，同程旅游此举意在通过旅游顾问来打造O2O闭环模式，打通线上与线下的壁垒，使其不仅具备强大的揽客能力，还大幅提升线下的服务能力。

　　更重要的是，在打造O2O闭环以外，同程旅游还试图全面提升用户体验和口碑。公开披露的数据显示，2015年同程旅游的服务人次首次突破1亿，为12168万人次，用户总数突破2亿。

　　据了解，未来同程出境游将推行专属手机客服的打造，对于客户提出的问题第一时间有反馈，争取客户100%好评率;另外，同程还将全力推进中差评的改进和投诉的解决速度，完善客户CRM系统，通过对服务全流程的监控和不断优化，全面提升客户满意度。

　　或许这才是吴志祥那句“让‘全民’成为全民出境旅游顾问”的真实解读。GG

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