天津：2014年第四季度旅行社服务质量信息公示

    （一） 旅游投诉情况
　　2014年第四季度，天津市旅游质量监督管理所收到书面旅游投诉25件，转办区县1件，不予受理2件。各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉4件，以上29件投诉共涉及19家旅行社。 
　　一、投诉涉及的旅行社
　　天津康辉国际旅行社有限责任公司4件。
　　国旅环球（北京）国际旅行社有限公司天津分公司、天津嘉信商旅国际旅行社有限公司、天津市大亚国际旅行社有限公司、天津中国青年旅行社有限公司、天津铁旅国际旅行社有限公司各2件。
　　天津市经典假期国际旅行社有限公司、天津凯撒国际旅行社有限责任公司各2件，但其中各有1件不予受理。
　   天津市鹏越国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司、天津金桥国际旅行社有限公司、天津海众旅行社有限公司、天津假期国际旅行社有限公司、天津凤凰国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司天津分公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津滨海假日国际旅行社有限公司、天津市万国国际旅行社、天津市万向国际旅行社有限公司各1件。
　　二、投诉涉及区域
　　我所自行受理的25件旅游投诉中，国内游投诉11件，占投诉总数44%，投诉涉及区域为上海、重庆、内蒙、西藏、湖南、辽宁、四川、山东、海南；出境游投诉14件，占投诉总数56%，投诉涉及区域为台湾、日本、泰国、韩国、美国、欧洲。
　   本季度我所自行处理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了11件，增加的比率为78.6%。一至四季度我所自行处理旅游投诉58件，对比去年全年游客投诉量增加了15件，增加的比率为25.9%。本季度接听投诉咨询电话560件，比去年同期增加255件，增加的比率为45.5%。一至四季度接听投诉咨询电话1605件，比去年全年听投诉咨询电话增加近400件，增加的比率为33%。
　　三、投诉及咨询涉及的主要问题
　　旅行社未经游客签字确认擅自增加购物次数、因拒签导致部分游客不能成行、导游员服务质量存在问题、住宿用餐未达合同约定标准等，以上问题我所均已作出前期协调或立案进行调解。同时今年一至四季度我所共在各类媒体发布旅游提示172次，去年全年为158次，增加14件次，增加的比率为8.9%。
　　四、投诉处理结果
　　本季度我所自行受理的25件投诉已办结22件，还余3件正在办理。
　　（二）市场检查情况
　　一、完成“十一”黄金周的市场检查工作。“十一”黄金周期间，执法大队每日对本市旅游市场秩序进行巡查监控，对热点旅游景区及入市旅游团队进行了重点检查。共检查旅游团队100多个、导游员120多名。通过检查看到，本市各景区点游客数量众多，旅游团队秩序良好，客源涉及全国二十多个省市；带团导游员业务操作比较规范，持证上岗情况好于往年，基本能够做到规范、文明服务，未发现擅自增加购物、自费项目和改变行程等违规行为。对检查中发现的未及时佩戴导游证、出团计划书不规范、导游证年审手续办理不齐全等一般违规行为进行了现场警示教育。
　　二、继续开展旅行社经营秩序现场检查，对包括文化中心、滨海新区在内的本市58家旅行社及门市部的证照资质、旅游合同、旅游广告、票据等项目进行现场检查，就检查发现的旅游合同不规范、档案管理松散、证照未按规定悬挂等问题对负责人进行了警示；梳理本市旅游广告，对涉及价格偏低的11家旅行社约谈负责人，规范旅游市场价格。
　　从全年检查情况看，执法大队共检查旅游团队520多个、导游员1080名，涉及旅游车辆100多部，发放旅游消费维权提示卡1000多张。团队客源来自我国20多个省、自治区，还有来自10多个国家的海外游客；全年检查旅行社及门市部共涉及230余家，对检查发现的问题采取现场警示教育、责令改正、约谈旅行社负责人等方式进行了清查处理，对规范本市旅行社经营秩序、提高旅游服务质量起到良好作用；共查办行政处罚案件4起，上缴罚金29115元。问题包括：旅游合同缺项、超范围经营、私自承揽导游业务和未缴纳旅行社质量保证金。上述案件，均严格依照《旅游法》、《旅行社管理条例》、《行政处罚法》、《旅游行政处罚办法》等法律法规要求办理，做到了依法行政、依法处罚、事实清楚、结果公正。
编辑:秦人