广西：2014年12月桂林市旅游质监信息及服务质量公报

 桂林市旅游质监信息（2015年第1期 总第151期）

　    十二月综述
　　△市场监督检查及违规情况：2014年12月份，全所（支队）共出动检查人员90人次，检查 A级景区26家，检查旅游团队25个，检查导游员29人次，现场纠正一般违规行为17人次，查处违规导游人数1人并对其进行了扣分处理。
　　△旅游服务质量、信息舆情：12月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉和信息舆情发生。
　  共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉25件，同比增长20%；处理旅游投诉12件，其中自治区旅游局转办2件、信访转办2件；立案处理投诉7件，同比增加14%。为游客挽回经济损失14731元。
　　反映11件，咨询1件，备案1件。
　  十二月回放
　　△桂林率先实现旅游“可视”执法　12月10日，带领6名外地散客正在游览桂林两江四湖景区的桂林A国际旅行社莫姓导游，接受了我所（支队）执法人员对其导游证检验以及行程安排的检查。旅游执法人员手持执法记录仪，将执法过程中拍摄的视频同步传输至桂林市旅游应急指挥中心的监控视频上。此举标志着桂林在全国率先启用旅游执法记录仪实现“可视执法”。

　　为规范桂林旅游业发展，加强旅游部门的监管效率，保护旅游者利益，桂林市旅游执法支队为部分执法人员配发了新型可视车载执法记录仪和手持执法记录仪，今后在执法过程中拍摄的视频将上传至数据库保存，调查取证有法可依，可供相关部门、企业调阅，实现大数据平台资源共享。同时“现场监督”记录执法全程，提高执法人员规范执法自觉性，实现“阳光执法”。
 
　　从2010年截止目前，我所已经对全市35个3A级以上景区，115个监控点进行了实时监控，其中包括25个客流量和进入桂林的高速路口、龙脊景区等4个车流量统计。2014年十一黄金周期间，我所通过桂林旅游预警监控系统向龙脊景区发出车流量接近满员的提示，对景区控制接待旅游者数量和引导交通秩序发挥了很好的效果。
　△桂林旅游服务质量管理系统验收完毕　12月17日，桂林市旅游局、旅游质量监督管理所及相关单位对桂林旅游服务质量管理系统进行了验收。此系统近期将在桂林市旅游企业进行全面推广。
 
　　旅游服务质量管理系统包括质量服务监管、旅行社、景区、导游、车船公司、酒店、购物场所、娱乐场所、餐饮企业、旅游诚信网站10个子系统。各景区、酒店、旅行社等各级旅游企业将通过统一的格式把企业的信息报送至平台，包括企业的基本信息、电子合同、行程计划、旅游路线等信息报送至旅游监管部门，同时旅游主管部门通过系统下发通知审核情况，对企业上报的各类信息进行有效审批及维护。
　
　  为实现与国家旅游局团队系统的全面对接，提升旅游行政部门对旅游市场的有效监督和标准化管理水平，为旅游企业、领队导游和游客提供一体化、一站式的信息服务，桂林经过5年时间的调研和筹备，开发完成了旅游服务质量管理系统。该系统将原本线下分散操作的行业管理工作高度信息化和在线化，实现高效、快捷、便捷和低成本的管理目标，是智慧监管的重要途径。
　  △我所派员参加全区旅游质监工作会议　2014年广西区旅游质监工作会议暨执法业务骨干人员业务培训班于12月17日至20在贺州举办，我所所长陈园月、质量监督管理科科长许勇参加了会议并做了交流发言。
 
　  会上，自治区旅游质量监督管理所所长、执法总队总队长陈效和作了2014年全区旅游质监执法工作报告，提出三点要求:一是认清形势，增强旅游执法人员责任感和使命感，全面提高旅游执法水平；二是坚持以游客为本，坚持执政为民，执法为民，同时也要维护好经营者利益；三是开展旅游案例警示宣传。
 
　　培训班针对旅游投诉理赔、旅游质监执法典型案例及广西旅游质监执法管理平台建设规划及进展进行研讨，还对推广广西旅游质监执法手机终端和旅游质监与管理系统进行培训，并进行了现场执法检查。南宁、柳州、桂林、北海、玉林、贺州等市旅游质监所进行了质监工作交流发言。
△桂林旅游发展委员会正式成立　2015年1月4日，桂林市旅游发展委员会（以下简称“市旅发委”）召开干部大会。市委常委、副市长、宣传部部长陈丽华，市长助理、国家旅游局人事司副司长余昌国，桂林市政府副秘书长时曦等出席会议。
 
　　会上，余昌国宣读了《中共桂林市委员会关于中共桂林市旅游局党组更名为中共桂林市旅游发展委员会党组的通知》及市委、市人大、市政府分别任命市旅发委领导班子成员的决定。
　　
　　市旅发委主任林业江代表市旅发委班子作表态发言。他说：“市领导宣布了新组建的市旅发委领导班子成员任职文件。陈丽华副市长作了重要讲话，对市旅发委班子和全体同志提出了工作要求和期望。从今天起，桂林市旅游局将载入桂林旅游发展的辉煌史册，圆满完成了她的历史使命。市旅发委将开启桂林旅游转型升级做大做强，建设国际旅游胜地的新使命新征程。我代表委领导班子和全体同志表态，一定要不辱使命，积极进取，主动作为，适应新常态，加快推进桂林国际旅游胜地建设努力开创我市旅游发展新局面。”
　　
　　陈丽华副市长在会上发表重要讲话。她指出，组建市旅发委，是市委、市政府的重要决策，是桂林旅游发展理念的创新之举，对进一步加强旅游工作的领导，促进桂林旅游业实现新跨越意义重大，预示着桂林旅游业发展将步入一个新阶段，在桂林旅游发展进程中具有里程碑的意义。
　　
　　旅游局改为旅发委，不只是简单的名称改变，而是桂林旅游管理体制的创新，是工作职能的优化，更是工作思路的拓展。按照市委市政府机构改革、职能转变的文件精神，将市发展改革委的旅游规划职能划入市旅游发展委，增强了市旅游发展委的综合协调职能。市旅发委由原旅游局单一的行业主管部门转变为负责全市旅游发展综合协调、产业促进、资源统筹和服务监管的政府综合协调部门。
 
　  习总书记说“旅游业是综合产业”，旅游涉及面广、关联度大、产业链长。只有整合旅游资源，实现区域联合、产业融合，才能推动旅游业更好更快发展。
 
　　新的一年，市旅发委将继续推进《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》以及国家旅游局近期出台的系列文件的贯彻落实；同时，旅发委承担桂林国际旅游胜地建设领导小组办公室的职责，要进一步完善工作推进机制；要进一步落实相关政策；要推动《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》及各项配套规划的制定和实施，今年要扎实推进落实《规划纲要》各项目标任务，年底要牵头做好《规划纲要》的中期评估工作；要推进旅游重大项目建设,完善旅游配套设施，营造优美旅游环境；要改善旅游市场秩序，构建依法治旅体制；要继续推进旅游业和相关产业的融合发展；要持续推进大旅游、大产业、大营销理念；要加大旅游公共服务设施建设力度，目前的重要任务是抓好旅游厕所建设提示工程；继续推进智慧旅游建设；要扎实推进旅游标准化建设。要以培养桂林国际旅游胜地建设人才小高地为目标，大力推进旅发委干部队伍建设和旅游行业人才队伍建设。
　　
　  陈丽华副市长要求市旅发委全体人员要积极进取，奋发有为，进一步拓宽旅游改革发展路子，推动旅游业做大做强，发挥好旅游业对经济社会发展的带动作用，不断开创旅游工作新局面。
 

 2014年12月桂林市旅游服务质量公报
 

　　2月份，我市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉25件，同比增长20%；处理旅游投诉12件，其中自治区旅游局转办2件、信访转办2件；立案处理投诉7件，同比增加14%。为游客挽回经济损失14731元。
 
　　市场检查方面，我市旅游质监执法队伍共出动检查人员90人次，检查 A级景区26家，检查旅游团队25个，检查导游员29人次，现场纠正一般违规行为17人次，查处违规导游人数1人并对其进行了扣分处理。
   
　    一、投诉基本情况
   
　　1.投诉市场种类和区域分布
 
　　国内旅游6件，占71% ；其他2件，占29%。
 
　　2.投诉对象
 
　　旅行社3件，占42% ；
 
　　A级旅游区件2件，占29% ；
 
　　其他1件，占29% 。
 
　　3.投诉问题
 
　　反映收费不合理3件，占42%；
 
　　反映不履约2件，占29%。
 
　　反映其它问题2件，占29%
 
　    二、主要问题特点分析
   
　　（一）投诉主要问题特点分析
本月总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。投诉的问题主要有遇龙河筏工、刘三姐景观园乱收费，玉博园误导欺骗消费，尧山景区烧香等问题。
 
　　（二）市场主要问题特点分析
 
　　市场检查发现导游不佩戴导游证、不携带计划单或计划单不规范现象时有发生。