从投诉视角看三亚旅游质量监管

　　旅游投诉就像“一面镜子”，反映着旅游市场的健康状况，更像一个引路人告诉旅游开发者如何去开发适合市场需求的产品，如何提高对游客的服务。正确处理旅游投诉是旅游质量监管的重要工作，直接影响着旅游的健康可持续发展。

　　□宋红娟

　　旅游质量监管包括旅游投诉处理与旅游市场监管两个方面。旅游投诉是旅游质量的测试器，正确处理旅游投诉是旅游质量监管的重要工作，直接影响着旅游的健康可持续发展。

　　近年来，三亚旅游热兴起的同时也伴随着一些旅游投诉事件的发生,“天价客房”、海鲜市场“欺客宰客”、旅游“商业贿赂”等。三亚旅游管理部门加大了旅游质量监管力度，但经过调查发现，调查样本300人中有260人表示对三亚的旅游投诉处理持不满意态度，因为三亚的旅游投诉处理还浮在水面,就问题解决问题，而没有成熟的质量监管体系，所以三亚的旅游投诉现在出现了“永久解决不了”和“零投诉”的矛盾怪现象。旅游投诉就像“一面镜子”，反映着三亚旅游市场的健康状况，更像一个引路人告诉旅游开发者如何去开发适合市场需求的产品，本文从旅游投诉角度就目前三亚旅游质量监管的存在的问题作浅显分析。

　　国家旅游局2010年7月1日开始实施《旅游投诉处理办法》。根据该办法，“旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，双方发生的民事争议进行处理的行为”。

　　就个人而言，旅游投诉处理就是旅游市场的“医生”，而不是简单的开处方解决临时问题，甚至“堵住”旅游投诉者。投诉处理是要找出病源，疏通游客信息，逐步彻底消灭病源。另外旅游投诉也像一台数据库，输入信息同时也要输出信息，并且是要分析数据，总结症结，再把信息反馈给市场，形成良性循环。

　　三亚旅游投诉的处理

　　旅游质监的功能不仅是维持并提升游客满意程度，更是代表一座城市的形象，关系到旅游业的生命力。三亚市旅游质量监督管理局主要职责是依法集中行使法律法规赋予旅游行政主管部门的行政处罚权和行政检查权，受理旅游市场、旅游服务质量、旅游行政管理秩序等方面违法违规行为的投诉、举报，并承担上述领域的执法工作;保护旅游者、旅游经营者和旅游企业的合法权益;负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理;开展旅游政策、法规的宣传教育，组织旅游执法人员的培训工作;承办上级部门和领导交付的其他工作任务。三亚市旅游质监局在三亚旅游大环境下，在应对旅游投诉方面主要做了以下几个方面的工作。

　　(一)重视旅游投诉

　　为了确保良好的旅游市场秩序三亚旅游质监局针对热点、难点问题，开展整治市场工作。2014年2月4日，三亚市公安、综合执法、旅游、工商、物价、交通、海洋、海事、文体、边防武警等执法部门加大了检查力度，对重点旅游服务企业进行执法检查。2月4日以来，12301旅游投诉电话共接到电话321起(其中有效投诉184起，咨询电话137起)，结案率100%。查处黑社2家、黑导3人、查处黑车4辆。

　　(二)线上线下旅游投诉平台有机结合

　　健全完善了工作协调机制，畅通诉求表达渠道，认真处理旅游行业质量投诉和突发问题，开通了多条旅游服务、投诉热线电话，实施“首问责任制”，实行24小时有人值守制度，接受旅游咨询，受理、协调旅游投诉，为游客提供全方位的服务。同时，加快旅游投诉处理和三亚旅游官网网络投诉平台旅游信息服务化建设，实行网上投诉、处理，网下实时办公，及时预防和化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。

　　(三)实施联合执法，加强旅游市场的整治力度

　　随着三亚旅游业的快速发展，旅游市场不规范经营行为坑害游客的现象屡禁不止，为了加强旅游市场监管，2013年三亚市设立三亚市旅游联合执法监管办公室。针对旅游行业涉及部门多的问题，积极探索迅速高效的旅游联合执法工作机制，开展国际旅游岛旅游环境综合整治工作，坚持常规执法与专项整治并举。一方面加强自身执法力度，加强旅游市场环境整治。重点打击冒用、盗用正规旅行社名义招揽游客的“黑导”、“黑社”，整治“一日游”旅游市场;打击旅行社虚假宣传、降低标准、改变行程、不履行合同、“填坑”经营等现象。另一方面发挥旅游环境综合整治办公室职责，统一部署、组织协调整治工作中的问题和矛盾，并建立旅游市场监督管理工作联席会议制度，定期或不定期地联合开展专项行动。联合了工商、物价、公安、消防、交通、质监、安监等部门，整治游客反映强烈的欺客宰客、虚假广告、强迫或变相强迫消费、不按约定提供服务等突出问题，严防出租车司机欺客甩客、不法海鲜店欺客宰客、无证照非法经营、超范围经营、虚假广告和以低于成本价非法竞争等违法违规行为，切实维护群众利益，整治旅游市场秩序，净化了三亚旅游市场环境。还与市城郊法院组成旅游联合法庭，对旅游投诉尽量做到当场解决，及时处理，做到长效机制法制化、市场监管公开化、执法处罚公平化，旅游环境明显改善。

　　旅游投诉凸现的三亚旅游质量监管问题

　　(一)监管工作人员服务意识差

　　三亚虽然是一个旅游胜地，但旅游行业的服务态度经常是游客投诉的主要内容，这与本地相对落后的经济文化环境有直接的关系。监管工作人员服务意识差主要表现在一些监管人员存在主动服务意识不强，有时对旅游投诉者掉以轻心和不重视等现象;服务不及时，对旅游投诉者提出的问题处理不及时，办事效率不高;服务工作的思路、办法、措施不多，离国际旅游岛要求的服务标准还有很大差距;信息化水平不高，没有充分利用网络和现代办公设施等技术手段，对旅游投诉者在政策咨询、问题解答、网上投诉、事件曝光等方面仍长期采用传统的管理方法，不能完全适应工作需要。这大大影响了三亚的旅游形象。

　　(二)旅游投诉制度逐步完善，但监管制度不到位

　　在国家旅游局32号令：《旅游投诉处理办法》和《旅游法》的精神指导下，2014年三亚提出了旅游投诉的“首问责任制”，即接到投诉第一人即“首问负责人”，这一制度的提出促使三亚旅游投诉程序正规化，但经过采访调查发现，85%的旅游者在进行投诉时，还面临着旅游投诉部门态度恶劣;对事件处理程序不清楚的问题;最终由谁来跟踪和监管旅游投诉受理者对制度的执行程度等方面都没有明确，又成为旅游投诉者不满的原因。

　　强化三亚旅游质量监管的建议

　　(一)改善“软环境”，生产“满意度”

　　贴心的服务理念是旅游投诉部门质量管理的灵魂。旅游投诉不仅是一个信息传递过程，更是一个情感沟通过程，旅游投诉受理人员正确的情感传递会减弱旅游者在旅游中受到的伤害，挽救旅游形象，生产“满意度”，赢得旅游市场。旅游投诉部门不仅是事件的受理者，也是事件的终结者，这样就减轻了旅游者的负担，并且会提高服务效率。

　　(二)健全对旅游投诉部门的监督制度，加大执行力度

　　针对跨区域、跨部门应设立“海南旅游投诉处理绿色直通车”，形成体系处理。在传统受理旅游投诉方式的基础上，建立旅游质监网站，开辟专门的旅游投诉栏目，三亚旅游监管部门定期查看投诉部门对游客投诉事件的进程，同时发布质监动态及相关新闻，公布游客投诉内容;投诉部门处理事件的进程，增设质监论坛，使游客可以通过多种手段反映旅游纠纷，从而快速、便捷、低成本地处理旅游纠纷，加大对旅游投诉部门的监督。同时旅游投诉部门也要监督监管部门的执行力度，要形成横向和纵向的监督网络。

　　(三)“全员营销”式处理旅游投诉

　　现在是大旅游时代，旅游不再是简单的空间转移，更是一场生活体验，涉及社会的各行各业，不管是前台接待，还是后台管理，都需要有热情的服务意识和很好的服务技巧，这样就需要政府主导，行业指导，质检部门倡导每一个旅游质检管理及服务人员把自己看作是三亚旅游品牌的一部分，是三亚品牌的塑造者，提高主人翁意识，真正让游客感到诚心，称心的服务。

　　(作者单位：琼州学院旅游管理学院)