思“传统酒店十宗罪”

　　近日，华住酒店集团首席执行官季琦以亲身经历及从业体会发表了“传统酒店十宗罪”，指出了传统酒店的10种缺点，简要摘录如下：一是大而全，一个酒店想干好多事;二是无用的服务，如门童、行李员;三是高大上的大堂、大堂吧;四是“鸡肋”设施，如餐厅和商务中心;五是繁琐的入住登记和退房;六是高房价、WiFi收费、电话收费;七是过时的服务，如早报和夜床;八是套房利用率低;九是房间里太多无用设施;十是恼人的高科技，如开关和磁条门卡。对此，业内议论纷纷，有人支持，以下两位专家的观点颇有一定的代表性。

把握传统和创新的关系

□赵焕焱

　　世界的一切事物都有一个发展的过程，发展是通过创新来完成的。一个创新得到认可以后，随即得以普及，也就转化为传统，直到以后有新的创新来替代它。

　　全球酒店业发展至今，不知经历了多少创新，但是在一段时间内，人们往往很健忘，以为现在的一切都是至善至美、天经地义、不可更动的。同时，惰性也是人们与生俱来的弊病，不思创新的人大大超过了有创新想法的人。

　　酒店业的硬件和软件一直处于变化之中。回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式。

　　酒店业是一种和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。但是酒店业的守旧还是比较严重的，人们习惯于引经据典、照搬照抄，信奉“存在就是合理”的教条，创新的意识、土壤和环境都是薄弱的。因此，酒店业很需要思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视酒店。中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，在得益的同时也带来了副作用，酒店业容易感到自满和自足，认为自己是比较先进的，认为一切都很合理。

　　酒店是根据社会的需要而开设的，社会的需要在变，酒店怎能不变?由于信息技术的发展，以前提供打印、传真等服务的商务中心已经失去意义，而移动网络又成为必需品。

　　万豪、希尔顿等酒店集团调查游泳池使用率只有0.3%，浴缸使用率只有5%。希尔顿最早将其位于比华利和纽约的浴缸替换。洛杉矶索菲特酒店2006年6月完成4千万美元的改造，309个客房中仅有77间还保留浴缸。日本等国家已经广泛使用结构化组装的整体卫浴间，每年的维护成本是传统浴室的四分之一到六分之一，使用寿命提高数倍。

　　万豪品牌酒店手机办理登记入住服务已经从美国、加拿大的329家酒店发展到其他19个国家的20家万豪品牌酒店。

　　酒店业的新发展包括硬件和软件两方面。硬件方面包括酒店大堂社交化、客房配备个性化、浴室功能水吧化、餐厅装饰主题化、度假酒店内外连接化、机电设备低碳化、酒店用品绿色化、设计思路艺术化、操作系统智能化;软件方面则包括组织机构扁平化、岗位设置多能化、预算管理滚动化、收益管理全面化、判断依据数据化、营销平台多元化、品牌建设日常化、内部沟通移动化、信息技术普及化。

　　酒店技术进步的生命力在于提升服务和管理水平、降低人工和能耗成本。随着移动互联网的持续发展和智能手机的普及，谁能洞察消费趋势，及时满足消费者需求，谁就能赢得更多的客人和更高的客户满意度。如有的美国酒店将小型无线射频识别标签置于酒店物品中，这种方法节省了清点物品的时间，也降低了失窃率。

　　现在，是中国酒店业开始自主创新的时候了。正如西方顶级公司西装笔挺的时候我们衣着随便;当我们学会衣冠楚楚的时候他们却穿起了休闲服;我们一切由负责人说了算的时候他们又强调发挥全体员工的智慧;我们坚持酒店传统的组织结构，海外酒店却开始了组织扁平化改革……季琦的“传统酒店十宗罪”不管正确与否，起码它真的应该引起我们的深思。

　　(作者为华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师)

全服务不会被有限服务所替代

□袁学娅

　　酒店业发展至今，每个历史阶段都有其进步的原因。过去的30年，酒店业还没有完全细分，产品还不齐全，星级标准为酒店业的发展奠定了基础，目前酒店业有了更多的细分市场，顾客的消费水平有了更大的分化，酒店业衍生出更多的产品，除了高端全服务产品，精品、精选、有限服务，经济型、客栈在各地层出不穷。这是行业的进步。

　　国内酒店业出现的新产品，在其他国家早就存在，国内酒店业存在已久的老产品“全服务高端饭店”，其他国家仍然存在，不会被有限服务所替代。

　　国内酒店业在过去10年受到房地产“绑架”，高端饭店在很多城市供大于求，部分高端酒店为满足当时的公费消费而规划的部分产品无人问津，以上事实的确表明部分高端饭店经营困难。但是不能以偏概全地否定全服务高端饭店的历史意义。随着不同细分产品在酒店业的出现，经济型酒店和客栈将取代一二星级酒店，已逐渐成为事实，至于有限服务的中端酒店是否会替代三星级酒店，笔者认为还有待观望。

　　行业细分化是一种趋势，是向前发展的进步表现。高端饭店只要不过量，市场上必定有其目标客源。最近《中国旅游报》一篇《上海高端酒店逆境赚钱有秘方》，给行业带来不一样的视觉。“秘方”并不能模仿，如果高端品牌开到没有高端消费的城市，一定难以赚钱。不同的消费群会青睐不同的产品，如法国地中海度假俱乐部虽比一般产品价高但却能得到中产阶级家庭旅游者的钟爱。有限服务饭店的目标客户群不需要的产品和服务，并不代表选择入住全服务的目标客户群不需要。

　　行业细分化需要各类产品和服务。互联网时代，其他国家成功的同类酒店产品的做法都很容易借鉴，但是借鉴需要接地气，需要和国情、民俗相结合。酒店细分市场各类产品和服务的存在都有其理由，希望业者不要为了包装宣传某类产品和服务而否定其他产品和服务，更不要以自己的现阶段产品和服务否定自己的历史产品和服务，不要因为有了互联网而降低了逻辑思维能力。

　　(作者单位：上海星硕酒店管理咨询有限公司)