酒店服务中的“不公平”

　　□李鹏辉

　　案例1：某日，一客人在某酒店大堂沙发区吸烟，礼宾员发现后提醒客人不能在此吸烟，客人手指着正在吸烟的两个外宾，破口大骂礼宾员崇洋媚外。客人说，自己本来是在大门外吸烟，但站在门外时，透过大厅窗户看到两个外宾正在大堂区吸烟，于是以为可以在大堂吸烟，才移步进来。而且，自始至终他也没有看见有酒店服务人员引导两个外宾到酒店外吸烟。

　　案例2：某酒店餐厅前后来了两桌客人，先来的一桌点的菜都是普通的家常菜，而后来的一桌标准较高，还点了高档酒水，于是餐厅管理人员叮嘱服务员要把这桌标准高的客人服务好，并增派人手提供“优质服务”，而前一桌客人虽然先到餐厅、先点完菜，但上毛巾、酱油醋、上菜等服务都晚于另一桌客人。结账时，客人质问餐厅经理，酒店服务是否是“看钱服务”，投诉酒店这种嫌贫爱富的做法。

　　案例3：某酒店餐厅同时接待了两桌客人。其中一桌是常客，酒店上下都比较熟悉，在常客用餐期间，从领班到餐饮总监都陆续来到餐厅向该客人打招呼，并顺便进行餐中服务。而相邻的另一桌客人，却无此“待遇”，反而需要好几次向服务员催菜、要求添加酒水等。强烈的对比和反差，让客人非常不舒服，于是在结账时向餐厅经理提出了异议，表达对酒店“看人服务”的不满。

　　案例4：某城市新区某酒店，一住客的朋友来接住客，住客打算带着朋友顺便享用酒店早餐，服务员告之需另付一份早餐费，客人稍有抱怨，但也表示认同。而另一位住客也带朋友去吃早餐，在被要求另付早餐费时大发雷霆，而没有被服务员加收早餐费。此情此景刚好被前一位客人看到，结账时该客人也拒绝支付早餐费用，认为该酒店欺善怕恶，餐厅工作人员只好再次妥协。

　　案例5：某酒店在所属集团旗下一家兄弟单位举办尾牙宴会(企业年终酬谢员工的宴会)，宴会开始的前两天，该酒店相关负责人偶然发现，另一家外地公司也在这家兄弟单位举办宴会，而且是同等桌数、同等标准、同等菜肴，但自己却被兄弟单位多收取了服务费、音响费。该负责人认为兄弟单位这样做是远亲近疏，因此前去询问，对方答复说，这家外地公司因与其有长期合作而有优惠，但他已听不进去解释，虽最终优惠了费用，但心里疙瘩从此产生。

　　评析

　　酒店服务能做到绝对公平吗?答案是否定的。酒店也有“二八”工作法则，工作人员会依据客人的沟通难易程度、潜力评估、贡献价值、重要影响等判断，有选择性地提供相应服务。酒店服务有成本，要考虑投资回报，因此不可能做到绝对公平。但作为酒店管理者应该考虑如何在“不公平”中做到尽量“公平”。为尽量做到公平，笔者以为：

　　第一，要区分场所。比如一些重要的客人、高标准的客人可以被安排在一些相对独立的场所。如贵宾包间、行政楼层、会客室、洽谈室等，空间相对独立，客人之间也不容易进行服务对比。

　　第二，要严守秘密。客人感觉不公平是因为有对比和参照。如果没有对比和参照，那么就不会心里不舒服，因此严守酒店的秘密，严守客人的秘密，并把它形成制度和规范，也就能把不公平锁在抽屉里。

　　第三，要保持一致。如果在公共区域，不管是哪类客人、哪国客人，酒店都应该按规范和要求服务，尽可能地保持一致的服务，不能看到熟客或常客就进行过于热情的服务，以免刺激其他客人。如果客人提出一些无理或蛮横的要求，也要保持前后一致，妥善友好地化解冲突。

　　第四，要考虑能力。有些服务不是必需的，但适当、适时地提供会给客人，会让客人惊喜，此时要充分考虑酒店自身的能力范围：此项服务能否向在场所有客人提供?如果做不到“一视同仁”则不一定要做。比如，有客人在大堂等候，服务员送上一杯水会给客人带来惊喜，但也要考虑，酒店服务员能否给所有正在等候的客人都送上一杯水，如果做不到，就要考虑把部分客人引到相对独立的场所单独提供服务，否则就不要提供此项服务。

　　(作者单位：厦门建发旅游集团新怡酒店)

　　(插图/鲍冠龙)