互联网时代更需要极致服务

　　李远峰

　　□中国旅游报·第一旅游网驻安徽记者李远峰

　　合肥的黄先生没有想到，安徽中青旅为他定制的一次私人之旅，竟也为他们的女儿打开了一条美国求学之路。

　　2013年的一天，黄先生来到安徽中青旅，提出一家三口想去美国旅游，请安徽中青旅为他们定制一条特色线路。客人之前没有去过美国，对具体线路和花费没有概念和要求，只是说孩子在读高中和有几个想去的城市，包括拉斯维加斯等，希望旅行社给他们一些建议。安徽中青旅根据这家人的具体情况，如商人、学生等特点，在行程设计中抛弃了游览拉斯维加斯的常规线路和接待标准，将观光、度假、体验和学习等融为一体形成一条私人专属之旅。

　　例如，考虑到黄先生是做装修设计类生意的，安徽中青旅在住宿安排上特地选了一些在装修设计上拿到过国际大奖的著名酒店，比如迈阿密的枫丹白露酒店、纽约的四季酒店等。另外考虑到他们的孩子在读高中，可能会有出国留学的想法，行程中特别安排了参观耶鲁大学项目，并专门安排了留学顾问为他们介绍有关留学事宜。如今，黄先生的女儿已赴美国留学。

　　黄先生的经历是安徽中青旅开拓定制旅游的一个缩影。互联网改变了传统旅行社的经营模式，安徽中青旅在积极抢占互联网市场的同时，坚守传统市场优势，抱着一个目的：用心服务，超越客人需求，寻找感动点，将服务做到极致。这或许是互联网服务无法或者说是暂时无法达到的境界。

　　安徽中青旅成立于2002年，是安徽省第一家股份制国际旅行社。自2007年以来连续7年荣获“全国百强社”称号。植根市场、不断创新是该社成功的一个法宝。2011年11月，安徽中青旅成立了VIP要客部，目的是更好地开拓高端客户市场。2013年开始，安徽中青旅根据国际和国内旅游业市场形势，将VIP要客部的工作重点逐渐转移到定制旅行上，专门设立了公商务及尊享定制部，以专业团队为游客量身定制高端服务产品。

　　该社公商务及尊享定制部经理黄蕗介绍，他们的客户基本上都是一些企业的总裁或者高管，每年都会携带家人“定制”出行。“对这部分客人，我们首先会仔细倾听客户的需求，这点非常重要。在倾听过程中不仅要了解客户对旅行的基本需求，还要观察客户的旅行品味以及一些独特的喜好，然后根据这些元素设计一个适合客户的专属方案，这个方案不仅要满足客户的基本需要，还要给客户提供一些客户之前没有想到，但是又有可能很喜欢、很实用的一些隐性需求(超值服务)，让客户有一个完美的、惊喜不断的旅行和专属回忆。

　　黄蕗介绍，相对参团客人，要求定制旅游的客人还是比较少的，但从趋势看，数量在不断增长，自2011年11月VIP要客部成立以来，这部分客人每年都有20%的增长，且这些客户的忠诚度高，许多老客户会有第二次、第三次的出行需求或是带着新客户来。

　　互联网时代，为游客出行提供了极大方便，客人凭一部手机就可以在几分钟甚至几秒钟内预约好整个行程，机票、酒店、门票等一网打尽。但另一方面，随着互联网的日益普及，有别于这种以科技为支撑的网络服务，以人工服务和极致服务为特色的“私人定制”将更显珍贵，且实践证明这种极致服务受到了越来越多的高端客户的青睐。这类客人的年龄大都在30-50岁之间，有固定收入，有一定的旅行品鉴能力，资金较充裕，不喜欢常规线路，对自己的旅行有独到的想法和需求，这为传统旅行社提供了另一个巨大的市场空间。