服务质量过硬否？星级酒店大阅兵

　　为提高旅游饭店从业人员素质，促进行业服务技能交流和学习，全面提升旅游星级饭店的服务水平，迎接将于10月举行的全省旅游饭店服务技能大赛，8月27日，由省旅游局举办的省直旅游星级饭店服务技能大赛在郑州举行，省直27家旅游星级饭店共87名选手参加了此次比赛。

　　铺床和宴会摆台都是技术活

　　本次比赛共分客房中式铺床服务、中餐宴会摆台服务、西餐宴会摆台服务、调酒服务四个项目;根据要求，四星、五星级饭店每家饭店组成一个代表队参赛，每个代表队4名选手(每个项目1名选手)、1名领队、1名教练;二星、三星级饭店有的组成一个代表队，有的参加单项比赛。参赛选手要求在本岗位工作满一年以上，要有良好的职业道德，而且要求具备一定的外语水平和较高的技能水平。

　　经过一天时间的激烈角逐，分别产生了各单项奖、团体奖和组织奖。在8月28日上午举行的河南省直旅游星级饭店服务技能大赛颁奖仪式上，省旅游局监督管理处处长千利民宣布了《关于表彰2014年省直旅游星级饭店服务技能大赛获奖单位和人员的决定》，根据比赛成绩，对荣获大赛团体奖的单位和荣获各单项奖的个人予以表彰。中州皇冠假日酒店荣获团体奖一等奖;郑州中都饭店、裕达国贸酒店获得团体奖二等奖;永和铂爵国际酒店、郑州建国饭店、正方元锦江国际饭店获得团体奖三等奖;单项奖中，来自河南省江河宾馆的王青青获得了中式铺床项目的一等奖，来自郑州中都饭店的段婉婉获得了中餐宴会摆台项目的一等奖，来自郑州未来大酒店的魏盼盼获得西餐宴会摆台项目的一等奖，鸡尾酒调制项目的一等奖由同样来自郑州中都饭店的雷闪闪获得。

　　本次大赛涌现出的优秀选手将组成省直代表队参加10月份举行的全省决赛。

　　颁奖仪式上，河南省旅游局副局长李亚

　　白指出，旅游饭店业是旅游业的重要组成部分，旅游饭店业服务水平的优劣直接关系到旅游业的发展水平。省直旅游星级饭店服务技能大赛是省直旅游星级饭店服务形象的大展示、服务技能的大比拼和服务水平的大交流。李亚白强调指出，在今后的工作中，各旅游星级饭店要紧紧围绕提高服务质量和管理水平，积极探索管理创新和服务创新，不断提高饭店管理水平和服务质量，最大限度地满足不同客人的需求，树立旅游饭店的良好形象。

　　比照不足才会快速进步

　　省直旅游星级饭店服务技能大赛闭幕式上，本次大赛的总裁判长、郑州旅游职业学院教师宋春亭对大赛进行了回顾和精彩点评。

　　宋春亭不仅是餐饮业国家一级评委、国家职业技能竞赛裁判员，而且是全国技术能手、河南省五一劳动奖章获得者。他指出，本次大赛省直旅游星级饭店共有27个代表队83名选手参加，是近几年来参赛人数最多的一次比赛，也是五星级酒店参赛最多的一次比赛。在此次大赛中，参赛选手普遍专业技能强、竞赛水平高，涌现出了不少优秀人才和优秀作品，赛出了水平，赛出了风格。“参赛过程其实比结果更重要，大赛不仅仅是一个竞赛的过程，更是一个学习交流的过程。”

　　宋春亭坦言，毋庸讳言，本次大赛还暴露出很多的问题和不足之处：

　　个别酒店对大赛重视不够、投入不足。宋春亭解释，这包括两层含义，一是个别企业对大赛重视不够，包括人力、物力、

　　财力的投入不够;二是一些参赛选手的心理准备不够，对技能训练的精力投入不够，主要表现在基本业务方面出现一些无谓的失分，包括对限定时间的掌控力不够、服饰不整洁、穿鞋不规范、化妆不自然、长指甲、染指甲、带耳钉等，以及比赛结束后摸头发抠鼻子等小动作，还有一些选手的动作肢体语言表情不当、操作不卫生等，这些方面都应该加以改进。在参赛物品方面，不少参赛选手准备物品不齐全不配套，酒杯不协调，菜单无准备或内容不对应等，也显示出部分选手的基本业务素质需要提高。

　　部分选手对竞赛规则学习不够、掌握不牢、运用不当。宋春亭说，大赛中调酒的杯子选择错误、程序颠倒、流程不清晰等现象层出不穷，“有的选手用五个量杯来进行调配，有的在客房比赛中绕床头，动作不规范，有的西餐创意令人啼笑皆非，有的中餐主题寓意牵强附会，这些都不符合规范。”宋春亭提醒选手注意，宴会的专业插花和商业行为的插花是有区别的。

　　训练不到位、基本功不扎实。“万丈高楼的高度取决于地基的深度。”宋春亭认为，本次比赛中，各个项目都有操作失误的选手，比如西餐宴会摆台项目，规定操作时间15分钟，而超时扣分现象时有发生，这都是无谓的失分，体现出选手日常训练不到位、基本功不够扎实。

　　外语水平有待提高。比赛中有的选手弃权，有的答非所问，有的发音不标准，这都有待于各酒店加强培训，切实提高员工的基本素质。

　　整体水平参差不齐。参赛选手之间的水平差距明显，让考官眼前一亮的优秀选手不是太多，“选手成绩的高低与酒店星级高低没有必然的联系。”

　　队伍的阶梯建设跟进不力。宋春亭说，本次大赛中，“三朝元老”、“老将黄忠”现象时有出现，这是否有利于酒店的前行和发展，值得业内深思。

　　宋春亭认为，近年来，我省旅游饭店业发展迅速，特别是今年以来，郑东新区数家国际品牌酒店相继开业，促进了我省旅游饭店业国际化、品牌化、专业化的发展，但是，与先进省市相比，我省旅游饭店业的发展仍有较大差距，有些酒店存在虽然硬件达标但软件相对薄弱的现象，说明这些酒店对于酒店软件建设认识不足，规范化、标准化管理有待加强，员工素质和服务技能亟待提高。“企业竞争的关键是人才的竞争，我省旅游饭店业面临着一个较为普遍的问题就是管理人才缺乏、服务人员难招，服务员流动率大、素质普遍较低，因此，各饭店要采取多种形式强化员工培训相关工作，增加必要的资金投入，努力提高饭店从业人员的综合素质和服务技能。”