创文明城市宝鸡市宾馆饭店服务规范手册

宝鸡市“文明餐桌行动”倡议书
    各旅游宾馆饭店：
　　“文明餐桌行动”是中央、省市文明办“讲文明、树新风”活动的创新载体，是道德体系建设的一项重要工作。作为餐饮企业，加强食品安全意识、提升行业服务品位、推进诚信体系建设是我们义不容辞的责任。在此，我们向全体餐饮行业朋友和广大市民发出倡议：
　　一、打造放心用餐环境。健全食品安全制度，建立食品进货台账。坚守食品安全，提供放心菜、放心油、放心食品，绝不使用地沟油和变质食品。提供专用公筷、公勺，务求餐具卫生。减少餐余垃圾的产生，规范处理餐厨垃圾
　　二、引导顾客合理消费。向顾客明示菜品分量，提出合理搭配菜品建议。主动提醒顾客吃多少点多少，引导消费者“合理点餐，避免浪费”的用餐理念，理性消费、节俭用餐。提醒并鼓励顾客将剩余的食物打包。
　　三、积极倡导科学饮食。主动引导顾客注重营养，追求健康，不酗酒，不暴食，摒弃不良饮食陋习。主动提醒顾客珍惜生命，遵规守法，开车不饮酒，酒后不驾车。
　　四、努力提升服务水平。严格遵守行业规范，做到真诚服务顾客，维护顾客合法权益，诚信经营，童叟无欺，提升餐饮行业服务质量和文化品位。
　 开展“文明餐桌行动”是精神文明创建工作的德政工程、基础工程，是发展所需、社会关注、群众期待，让我们积极行动起来，从我做起，从现在做起，充分发挥餐饮服务行业在群众性精神文明创建活动中的窗口示范带动作用，让文明用餐、节俭用餐、安全用餐、卫生用餐的良好风气，在我们的引领下在全社会风行。
 
 
宝鸡市文明市民公约
一、热爱祖国 热爱宝鸡团结友善 维护安定
二、遵纪守法维护秩序 见义勇为弘扬正气
三、热爱劳动 爱岗敬业明礼诚信勤俭自强
四、环境整洁 讲究卫生 绿化美化 保护生态
五、关心集体 爱护公物 热心公益 保护文物
六、崇尚科学 重教尊师自强不息 提高素质
七、敬老爱幼拥军爱民 尊重妇女 助残济困
八、移风易俗健康生活计划生育增强体魄
九、举止文明 礼待宾客 胸襟大度 助人为乐
十、道德高尚 昂扬向上 与时俱进敬业奉献 


创文明城市宝鸡市宾馆饭店服务规范
一、停车场:设立保安，对车辆进行引导服务，保证车辆畅通，停车场秩序良好。 
1、对停车场内停泊车辆引导管理，指挥好车道的交通秩序，使车道、车场出入口周围保持畅通。  
2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。 
3、按规定着装，佩带工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。
4、熟悉各类车型，包括车牌号码、停放位置、出入时间。 
5、指挥区内车辆行驶和停放，经常巡视车场并确使各停车位正确使用，督促所有车辆正确使用行车线和泊车位，维持停车秩序,保证车辆停放安全。 
6、对停车场现场进行巡视查看，如发生任何未经受权人士、可疑人物留连停车场，应立即规劝或命令其离开，如有需要，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。
7、对停车场的消防安全进行巡查，熟悉停车场内的信道结构，安全系统、消防设备及通风系统等，以便一旦发生事故时能够从容应付。
8、如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即呈报主管人员或安管部。
二、门迎服务：设立门迎。
（一）、宾客到店服务：
1、正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客。
2、为宾客拉开车门。
3、帮助宾客搬运行李。
4、为宾客开门或指引宾客进入饭店。
5、宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
6、送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
7、进房时，礼貌友好地问候宾客。
8、将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意。
9、饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
（二）、宾客离店服务：
1、接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门。
2、与宾客确认房间号、行李件数、收取行李时间。
3、行李员应宾客要求，及时到达宾客房间。
4、行李员按门铃或轻轻敲击房门。
5、礼貌友好地问候宾客。
6、主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具；
7、协助宾客将行李放入车辆中；
8、与宾客确认行李件数；
9、为宾客拉开车门。
10、感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快。
三、前台服务。
（一）、登记入住服务：
1、宾客抵达前台后，及时接待。
2、主动、热情、友好地问候宾客。
3、登记入住手续高效、准确无差错。
4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。
5、与宾客确认离店日期。
6、准确填写宾客登记卡上的有关内容。
7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。
8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务。
9、祝愿宾客入住愉快。
（二）、礼宾/问询服务：
1、接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。
2、正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼。3、热情友好地问候宾客。
4、礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册。
5、提供地图并指出附近景点的准确位置。
6、所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。
7、所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上。8、员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息。
9、员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。
10、委托代办业务效率高，准确无差错。
（三）、结账服务：
1、热情友好地问候宾客。
2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。
3、确认宾客房间号。
4、确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等。
5、出示详细账单，条目清晰、正确完整。
6、结帐手续效率高，准确无差错。
7、询问宾客入住是否愉快。
8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
四、客房服务：
（一）、整理客房服务：
1、正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕。
2、员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理。
3、客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹。
4、客房内所有用具已放回原处。
5、文具用品已补足。
6、用过的洗衣袋/单已补足。
7、烟灰缸、垃圾桶已清空洗净。
8、宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂。
9、所有的鞋子已成双整齐码放。
10、留在房里的零钱和首饰未被移动位置。
11、报纸和杂志已码放整齐。
12、用过的杯子或送餐盘已从房内撤出。
13、门把手上挂的标志牌已放回原处。
14、应宾客要求更新用过的毛巾。
15、浴袍、毛巾已重新挂好。
16、已应要求补足浴室用具。
17、已清洁更换水杯。
18、已将卫生纸、面巾纸补足。
19、已将宾客个人的浴室用品摆放整齐。
（二）、客房整体舒适度：
1、棉被等床上用品柔软宜人；针织品轻柔质优；硬度适中，无变形；间浴巾、卫生纸方便客人取用。
2、隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）。
3、窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。
4、室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。
5、温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味。
6、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。
7、客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用。
8、电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效。
9、卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定。
五、宴会服务：
（一）、自助早餐服务：
1、在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待。
2、提供引座服务。
3、主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）。
4、服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶。
5、所有自助餐食及时补充，适温、适量。
6、食品和饮品都被正确标记说明。
7、食品标记牌洁净统一。
8、提供加热过的盘子取用热食。
9、厨师能够提供即时加工服务。
10、盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒。
11、至少提供白糖、红糖。
12、适时更换烟灰缸。
13、宾客用餐完毕后，及时收拾餐具。
14、咖啡或茶应宾客要求及时添加。
15、离开餐厅时，服务员向宾客致谢。
（二）、正餐服务：
引座服务
1、在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待。
2、员工亲切友好地问候宾客。
3、在宾客到达餐厅后，及时安排座位。
4、正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕。
5、协助宾客就坐。
6、提供菜单/酒水单。

餐间服务
1、在宾客入座后，适时提供餐前饮料。
2、及时征询宾客能否开始点菜。
3、服务员熟悉菜单内容。
4、点菜时服务员与宾客保持目光交流。
5、主动推荐特色菜肴，并说明其特色。
6、服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）。
7、点菜完毕，服务员确认点菜内容，并向宾客致谢。
8、点菜完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）。
9、根据需要适时上热菜（主菜）。
10、上菜时主动介绍菜名。
11、菜式和订单相符。
12、西餐时，服务员主动提供面包、黄油。
13、服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具。
14、西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手。
15、服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）。16、宾客用餐完毕后，及时收拾餐具。
17、主动建议宾客使用甜品或替代品。
18、及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外。
19、主动询问宾客是否需要咖啡/茶。
20、适时更新烟灰缸。
21、服务员询问宾客对服务满意与否。
22、宾客离开餐厅时，服务员向其致谢。

酒水服务
1、服务员向宾客展示酒瓶。
2、服务员在宾客面前打开酒瓶。
3、西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒。
4、白葡萄酒搭配冰桶。
5、红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇。
6、服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底。
7、当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶。
（三）、结账服务：
1、宾客要求结账后，及时提供帐单。
2、账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内。
3、账单条目清晰、正确。
4、结账手续高效、准确无差错。
六、会议服务：
（一）会议接待服务标准：
1．服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，提前到达会场。
2．会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。
3．迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑 来宾到达时要热情迎候，依次接待。
4．给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。
5．给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾。
6．会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水。
7．会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。
8．送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”。
9．会后清理工作要及时、仔细。
（二）、会议服务流程
 会前:
1、领受任务 熟知以下内容:
（1） 会议名称  （2）会议性质  （3）与会人数  （4）会议期限  （5）会议休息时间表（6）会议活动范围  （7）准备内容  （8）注意事项
2、会前准备
（1）根据会议的要求，摆好会议的台型 ，工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖
（2）会场指示牌：  在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。
（3）有主席台的话，布置鲜花或其他装饰物，各个位置根据要求可以摆放人名卡。
（4）主席台上方或根据客人要求，在合适的位置由工程部协助挂好横幅。
（5）登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌 签到薄 方便参会客人签到。
（6） 休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与销售或客人沟通，安排合适的休息区域，并准备茶歇。
（7） 有茶歇的时候提前根据会议人数，搭设好茶歇台 准备好充足的餐具，饮品、食品根据主办方的要求按时提供。
（8）服务员配备：人员安排到位， 告知其负责的区域和服务内容 ，让其准备好所需的东西 ，适时提供服务。
（9）会场清洁 ：会场布置结束后清理好会场卫生，等待会议开始。
（10）接手纪念品、礼品（发放）。如遇到一些公司的年会等 ，需要帮助客人保管、发放礼品的 ，在收货时要做好登记。
（11）礼仪演习彩排：如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与客人沟通好服务内容 ，对专人进行培训 ，保证服务质量。
3、会前检查：
会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等。

会中
1、 引领 ：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域，由主办方登记，专人引领重要嘉宾到位。
2．会中服务：
（1）主席台上湿巾、倒茶水服务，其他会议区域根据情况而定，客人就位后斟倒茶水或矿泉水。
（2）会场秩序维持服务。不要让与会无关的人员进入会场，保持会场周围的安静，不要有噪音或异味影响会议进行。
（3）加水、清洁服务。会议进行当中适时的为客人添加饮品，清理桌面垃圾。
（4）委托代办服务。可以为了方便客人，帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件、递送物品等。
（5）出会场的引领服务。客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。
（6）应急情况处理：对会议服务员工进行培训，如遇到紧急情况，如火灾疏散、禁坐电梯，引客人迅速从安全通道撤离；失窃：做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水：安抚客人，迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发，迅速拨打急救中心电话，并可以找相关人员，在现场展开急症救护等。
3. 会中茶歇休息：会议进行中可能会有短暂的休息时间 要提前与主办方沟通，熟悉什么时候开始，提前十分钟准备好茶歇的食品、饮品，待茶歇开始后为客人提供咖啡、茶、食品服务，及时清理台面卫生，保证会场清洁。
4. 会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。
5. 结账：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结帐。
6.道别：与参会人员、主办方，热情道别，并提醒客人带好随身物品。

会后
1．宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。
2．撤会议物品，桌椅、餐具。
3．清洁会场。
4．关闭电器设备。
5．检查清理情况。
6．服务人员撤出，锁闭会议厅。
7. 根据本次会议的服务情况进行总结。

编辑:秦人