宝鸡市旅行社文明旅游服务规范手册

中国公民出境旅游文明行为指南
          中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
          讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
          尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。
          出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
          文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。
          健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
          参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。
          遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。

中国公民国内旅游文明行为公约
     营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：
1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果　实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。
8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

宝鸡市旅行社诚信经营承诺书
    为共同构建健康和谐的文明旅游市场环境，坚持诚信经营和创造优质服务，争做诚信旅行社，宝鸡市旅行社郑重地向全市广大旅游者作出“七做”和“七不做”的承诺：
（一）、旅行社诚信经营服务“七做”
1、严格遵守国家法律、法规，坚持依法经营。及时妥善处理游客投诉，维护旅游者合法权益。
2、旅行社对本社员工从事旅行社业务实施委派制度，加强对旅行社门市部和员工的管理，并对其经营行为承担责任。
3、与旅行社员工签订劳动合同，按时发放员工工资和出团补助，不克扣员工应享受的劳动报酬。
4、在旅游接待服务过程中选择有良好信誉的地接旅行社、旅游汽车公司签定合同，规范服务流程。
5、为旅游者提供质量价值相符的旅游产品，真实介绍产品信息，不欺骗客人。
6、使用规范的旅游文本合同，明确价格、服务标准等事项，信守合同约定，履行服务承诺，自觉维护旅游市场秩序。
7、加强安全生产管理，落实安全责任制，办理旅行社责任险，确保旅游者人身、财产安全。
（二）、旅行社诚信经营服务“七不做”
1、不超范围经营，不非法转让和变相转让《旅行社业务经营许可证》，不搞挂靠承包。
2、不使用不具备旅游营运资质的车辆和社会上无导游证、无领队证的人员接待游客。
3、不搞“零团费”、“负团费”等低于成本价的不正当竞争。
4、不违反合同约定，不降低服务标准，不组织参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
5、不发布虚假旅游信息和广告，不用含糊不清的语言误导游客，不欺客宰客。
6、不故意拖欠团款，不侵害客人利益。
7、不向旅游者介绍和提供损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视内容，含有淫秽、迷信、赌博和法律法规禁止的内容。

宝鸡市旅行社文明旅游服务规范
一、旅行社从业人员基本要求
1.热爱祖国，维护国际利益和民族尊严、遵守社会公德，遵守《旅行社条例》等国家法律法规和行业规章。
2.有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社形象。
3.遵守工作纪律，热爱本职工作，尽职尽责工作，努力为游客提供优质服务。
4.对游客以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教技巧。
5.导游员应认真学习业务知识，不断提高导游技能技巧。
6.导游人员为游客讲解，做到语言准确、生动、形象、富有表达力和适度幽默感，使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。
7.导游人员上岗时佩戴导游证，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。
二、接团准备
1.组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。
2.接团社按照组团社要求，及时制定接待计划。制定接待计划做到内容清楚、格式规范，标明服务规范、特别要求和有关注意事项。
3.接团社做好旅游团沿途机（车）票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不出现漏订、重订、错订现象，并适时告知各接待单位，予以确认。
4.接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别、地区、宗教习俗等情况，及时掌握游客住宿、用车、游览、用餐等情况是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。
5.导游人员及时落实为旅游团队提供车辆的车型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定联系方式。
6.导游人员应熟悉掌握旅游团队所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。
7.导游人员掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪和其它服务人员的联系电话。
8.导游人员准确核实游客抵达时间、地点、带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。
三、接团服务
1.导游员提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人。
2.游客出站时，导游站在明显位置，举接站牌或社旗，主动寻找旅游团队，经核实组团社、全陪等名称后，确定接待旅游团队，避免发生错接事故。
3.游客抵达后，地陪及时与全陪沟通，核对旅游团游客名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，尽快通知旅行社做出相应安排。
4.导游员及时协助游客将行李集中放置在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员积极协助游客到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。
5.游客集合后，导游人员引导游客前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助游客上车。上车后，导游人员协助游客就座，并礼貌清点人数。
6.在前往下榻饭店途中，导游员向游客作自我介绍，并介绍驾驶员和其它服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向游客介绍当地市容、民俗、沿途风光等情况。
7.抵达饭店前，导游人员应向游客介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下一步活动安排和出发时间、地点。向游客说明自由活动外出时间的有关注意事项及联系方式。
8.到达饭店后，导游员协助游客办理住宿手续，协助帮助游客尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。
9.导游人员掌握全团游客入住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领游客入住。
四、游览服务
1.旅行社应根据市旅游部门推荐的景区（点）、购物点等有关推荐场所及要求，科学合理安排游客游览活动内容、线路、时间。
2.导游员严格按照旅行社确定接待计划，安排游客旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。
3.遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。
4.导游员利用就餐时间了解游客身体状况，向游客重申出发时间、乘车或集合地点，提醒游客带好随身物品。
5.游览出发前，导游人员提前10分钟恭候在车门旁，照顾游客上车。赴景点路途中，向游客问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点情况，并根据游客特点，兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等。
6.到达景点下车前，导游员向游客宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等。集合发现有游客未到时，导游员要沿游览线路返回寻找，必要时发出求助信号。
7.导游员合理调度安排游览进度，保证在计划时间与费用内，让游客能充分游览景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有自由活动时间。
8.游览过程中，导游员根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解。讲解不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。
9.游览中，导游人员要适时提醒游客注意人身安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。
10.全天游览活动结束后，导游人员主动向全陪、领队征求意见，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。
五、餐饮服务
1.旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合有关要求。提供的食品、饮料符合国家食品卫生的规定和要求。
2.旅行社向游客公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准、要求餐馆明码标价，确保膳食质量，并提醒游客食用海鲜等有关注意事项。
3.导游员提前熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及就餐特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特色要求等情况。
4.导游人员及时了解掌握饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。
5.就餐时导游员引导游客入座，并做好相应安排。向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。
6.导游人员注意饭菜质量和上菜速度，游客饭菜上齐后，导游人员方可就餐。
7.导游员在游客餐位附近就餐，以便随时解决游客就餐过程中出现的问题，解答游客在用餐过程中的提问。
六、购物服务
1.旅行社安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。
2.导游员按照旅游计划日程，安排购物时间、地点、次数、不得擅自增加购物次数。但如果旅游团中多数游客要求增加购物次数，在多数游客同意并签字确认后，经与全陪协商并同意后，告知接团社，方可满足。
3.游客下车前，导游人员要告知游客购物停留时间和有关购物的注意事项。
4.导游人员应主动热情协助游客选购商品，介绍商品性能，并协助游客办理商品托运手续。
5.导游人员应主动提醒游客索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助游客交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为游客继续交涉，直到妥善解决。
6.导游人员要及时提醒游客自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。
7.导游人员不得向购物商店索取回扣。不得强行兜售或包办代替，不得向游客推销伪劣商品，不得要求游客为自己购买商品。
七、送团服务
1.导游人员应根据游客预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定游客行李交送和出发时间、地点，并及时通知游客。
2.导游人员应协助游客办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒游客检查随身行李物品。
3.在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢迎词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求游客对本次旅游服务的意见和建议。
4.到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒游客带齐行李，照顾游客下车后，检查车内有无游客遗留物品。
5.对乘飞机离开的游客，导游人员应协助游客办好登机和行李托运手续。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定游客情绪，并立即与机场等有关部门联系，协助安排好游客食宿。
6.游客离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向游客回复、
7.接团任务结束后，导游人员应认真及时做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。
八、出境旅游服务
1.出境旅游组团旅行社(以下简称组团社)应选择目的地国家（地区）旅游部门指定或推荐，信誉和业绩良好的境外接团旅行社（以下简称接团社）作为境外接团社，确保旅游服务质量。
2.组团社按合同约定协助游客办理出境旅游证件，并告知出境旅游兑换外汇等有关问题的注意事项。游客已取得出境旅游证件的，组团社要认真查验其有效期。对游客出境旅游证件旅行社要妥善保管和使用。
3.出团前，组团社组织游客召开行前说明会，向游客详细介绍我国及旅游目的地国家（地区）有关出境旅游的法律法规、风俗习惯以及其他有关注意事项等。向游客提供《出境旅游行程表》、《旅行须知》和《导游服务质量征求意见表》等资料。
4.组团社为出境旅游团配备持有《出境旅游领队证》的领队人员。领队人员严格遵守出境旅游管理规定，认真履行领队职责。
5.出入境前，领队应告知协助游客填写出入境登记卡、海关申报单等表格。
6.领队负责办理团队通关手续，并告知游客应向口岸边检机关出示的旅游证件和有关表格，协助旅游团队办妥乘机和行李托运等有关手续。
7.在旅游途中，领队应督促接团社及其导游人员履行旅游合同，按合同约定的标准和内容为游客提供服务，并协助接团社导游人员为游客提供服务和帮助。
九、销售服务
1.旅行社在经营活动中应按核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超越范围经营。
2.旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应游客需要。
3.旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗游客，不得进行虚假广告宣传。
4.旅行社应对为游客提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。所选定接待单位经营环境、设施设备、食品卫生等方面应符合国家有关规定和要求。
5.旅行社向游客提供各种有关旅游产品的详细资料。资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准。
6.旅行社销售人员应熟悉产品特色、价格及相关的旅游资源、设施、交通情况，积极向客人推荐旅游产品，耐心向游客解答各种业务咨询。
7.旅行社向游客出售旅游产品应与游客签订规范的旅游合同，合同要使用规范的语言文字，表述清晰，避免因表述不清引起游客误解，造成纠纷。
8.旅行社应按合同约定的内容和标准为游客提供服务。
十、安全工作
1.旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行24小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。
2.旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据游客要求，协助游客办理人身意外伤害险等险种。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续，并向游客作必要的说明。
3.旅行社租用车辆，应选择经营信誉好，管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局颁发的《旅游汽车服务质量》行业标准，并与旅游汽车公司签订《旅行社旅游团队接待用车合同》，明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应查询车辆安全有关手续。
4.旅行社应充分考虑影响行车安全各种因素，合理安排旅游行程。
5.导游员应及时提醒监督驾驶员遵守《道路交通安全法》，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。
6.导游人员向游客介绍必要的安全常识和防范措施，及时了解并向游客介绍所住饭店安全通道，以备紧急情况时安全疏散。注意防火、防盗、防意外事故发生。
7.导游人员要适时提醒游客注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒游客看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种突发情况，遇有险情，要沉着冷静，积极排除险情。
8.导游人员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社。
9.导游人员在旅游途中应主动照顾安全上下车，照顾好年老体弱者。每次乘车出发前清点人数。
10.一旦发生意外安全事故，导游人员应迅速采取救援措施，并及时将事故有关情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。
十一、质量监督与投诉处理
1.旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，指定专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。
2.旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向游客发放《导游服务质量征求意见表》，并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。
3.旅行社应严格按有关规定处理投诉。旅行社投诉受理人员应耐心倾听游客申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向游客做出答复。
4.投诉处理完毕后，旅行社要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。


编辑:秦人