江西：网誉维护，速度态度并重

　　编者按:当你在网上预订酒店的时候，如果出现多条差评，是不是会考虑换一家酒店?这就是“网络口碑”的力量。国内酒店企业已意识到线上声誉管理的重要性，并采取了多种多样的措施，时至今日，各地探索经验如何，成果如何，“网络口碑管理”系列报道将进行跟踪调查。

　　□蔡涛裴路霞

　　近日，据旅游社交网站蚂蜂窝发布的2014年上半年《国际酒店预订及点评用户行为分析报告》显示，在影响顾客酒店预订选择的诸多因素中，占比最大的是网络评论，约占39%。在此背景下，江西部分酒店及IT企业在酒店线上声誉管理方面给出了自己的解决方案，如24小时在线回复、重大差评处理机制、晨会通报制度等，取得了很好的效果。

　　线上回复及时准确

　　“作为洲际酒店集团的一分子，我们通过‘BrandKarma’社会化媒体倾听工具，进行监控、追踪、管理包括酒店官网、携程、艺龙等多个网站在内的线上评论状况。”南昌力高皇冠假日酒店的总经理董煦表示，酒店对于所有顾客点评，都会在72小时内100%回复。

　　董煦认为，酒店所能做的就是自律，诚恳的态度和及时的回复是最关键的。“如何把握顾客的心理，进行诚恳又不乏技巧性的回复是一个值得注意的突破点。”

　　“除了OTA(在线旅行商)网站，酒店官方微信是与客人建立联系的快速渠道，我们已经建立了微信订阅号，接下来，也会不断完善微信订房订餐、在线服务等多种功能。”南昌瑞颐大酒店市场部经理邹婧表示，“酒店有24小时在线工作人员随时为客人解答疑问，确保每位客人可以及时得到回复。”

　　业内人士分析，现如今，信息传播呈现出数量多、碎片化、快速化、互动性强的特征。顾客既可以通过酒店官网及OTA网站发表自身感受，也可以通过微博、微信平台直接与酒店工作人员互动交流。对于酒店来说，来自顾客的反馈信息数量庞大、内容多样，能否及时、恰当地回复决定着酒店网络口碑的好坏。

　　直面差评积极处理

　　“说到客人的差评，我倒觉得未必是坏事，差评有助于酒店的改善和提升。”邹婧表示，“直面问题，第一时间与顾客进行沟通是正确对待差评的方式。”

　　面对差评，在回复内容上，比起介绍酒店所拥有的优势环境与硬件设施，详细具体的答疑与诚恳的服务态度更为重要。董煦列举了一个具体事例：今年5月份，该酒店在网上收到一条差评，一位许姓消费者表示对酒店客房服务不满，该酒店立即就此事做出反应，首先通过私下交流弄清了事件缘由，然后按其要求进行了整改并做了记录，当这位顾客再次入住该酒店时，酒店总经理亲自表达了歉意，改善后的服务内容也获得了顾客的认可。

　　“企业应该建立长期的网络口碑监测机制，学习如何管理和积累品牌的自媒体资产。而对于极易影响酒店在线口碑的差评，不逃避，积极处理，才能在互联网时代夺得先机。”CIC(主营业务为社会化媒体和网络口碑资讯领域)原首席执行官张伟说。

　　全员参与协同合作

　　“在力高皇冠假日酒店，上至高层管理者及各部门负责人，下至基层员工，我们都通过微信平台进行信息的实时传递与互动交流。”董煦表示，“比如，我们经理层间有个微信群，沟通很方便。”

　　南昌力高皇冠假日酒店的市场传媒经理，在每天的管理层晨会上要分享来自顾客的最新在线评论，各部门的管理者据此在第一时间有针对性地与顾客进行沟通。

　　业内人士指出，顾客从预订到入住，再到退房，至少要经历前厅、餐饮、客房等多个部门，线上声誉的维护需要各部门负责人和基层员工的共同参与。