工于至诚 行以致远

2中国工商银行咸阳人民西路支行员工合影

中国工商银行咸阳人民西路支行服务特需客户剪影

中国工商银行咸阳人民西路支行现金等候区

中国工商银行咸阳人民西路支行兑换零钞

中国工商银行咸阳人民西路支行开门迎客

中国工商银行咸阳人民西路支行员工工作剪影1

日前，中国银行业2013年度文明规范服务百佳示范单位评选活动揭晓，中国工商银行咸阳人民西路支行荣获2013年度文明规范服务“百佳示范单位”称号。这是该行继获得中国银行业2012年度文明规范服务“千佳示范单位”称号后的又一更高荣誉。

据了解，“百佳示范单位”评选每两年一次，是由中国银行业协会发起，面向全国商业银行营业网点开展的一项评优活动。旨在评选出文明规范服务方面具有较高影响力和示范效应的营业网点，树立商业银行优质文明服务典范，从而提升中国银行业整体服务水平。此次评选通过十大模块190条标准进行现场检查和“神秘人”暗访评价，最终工商银行人民西路支行从入围候选单位中夺颖而出，使其成为全国银行业的文明规范服务的风向标。

履行社会责任 支持经济发展

近年来，该行以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”卓越金融服务为目标，坚持“用一流的服务，创一流的业绩，树一流的企业形象”，着力打造辖区内客户满意的首选银行。

该行积极担当各项社会责任，拓宽服务纬度，加深服务内涵：该支行代理全市26000名离退休职工养老金和15000多名公务员津贴发放；独家代理市政府非税收入年汇缴10.8亿元；代理5800家烟草经营户的访销；是唯一进驻咸阳市政府服务中心的金融服务窗口。

据了解，截止2012年底，该支行各项存款余额达到16.98亿元，其中，储蓄存款5.34亿元，3年新增2.1亿元；对公存款余额11.64亿元，3年新增6.5亿元，3年累计创造经营利润7240万元，年人均利润70万元，有力支持咸阳地方经济发展。

夯实服务根基 提升服务品质

坚持以“服务求发展”是人民西路支行夯实服务根基的基本要求。在长期服务实践中，不断以“真心、贴心让您放心，自尊、互尊、客户为尊”独具特色的服务理念高效规范每一位“人西人”，并贯穿落实到实际工作，促进支行服务品质的提升。

同时，人民西路支行自1984年成立以来，一直坚持以客户为中心，始终把客户的需求和满意作为服务工作的出发点和落脚点，抓住客户服务的细小环节，注重培育特色服务，不断提高服务质量和水平，努力打造卓越服务品牌。

据了解，该行在网点服务环境的升级改造中，最大限度的提高金融资源与客户资源的匹配度；在非物理渠道建设上，不断完善电子化服务系统，网上银行、电话银行、手机银行和自助机同时开展，不仅有效分流环节柜台服务压力，同时带动新产品和新服务种类，形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系。

在服务细节上，该行相继推出“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，更是全面推行服务承诺制和首问责任制，做到“一站式”全程服务。工作人员在工作中坚持每天进行各项设备、便民设置的检查，每逢节假日，在周边其他网点休息客户增多的情况下，实行弹性工作制，增设临时窗口，方便客户办理业务，并对大额取现客户做好护送。

应需求谋发展 创新服务机制

在如今越来越激烈的市场竞争面前，人们早已不满足于传统的窗口服务，而人西支行充分意识到这点，坚持依托服务创新不断适应客户的新需求，解决服务中的新问题，把创新服务视为自身生存和发展之源。

针对银行业营业高峰期排长队的突出问题，立足现有条件挖掘潜力，制定了服务联动工作制，增强各专业服务的相互配合，实行柜员与理财经理之间的“一对一专属服务推荐卡”。

当临柜人员为客户提供优质金融服务的同时，管理人员和后台人员可根据需求，及时为柜员打印产品说明书、调整大小票面现金配款等服务，快速提高柜面业务处理效率。另外，针对高峰期，特别开设弹性窗口、快速通道，实行预约取号，有效缓解业务压力。

同时，对外联合开展“家家到”活动，定期走访服务单位、社区和重点客户，主动上门征求意见，改进和提高服务质量。

三大创新亮点 优化延伸服务

（一）推出“导航图” 让客户乘上服务“动车”

在银行业务日益规范、社会分工日益细化的今天，客户办理复杂业务（如企业开户、个人放贷等）时由于不熟悉业务办理流程或资料准备不全都会影响到办事效率。因此，针对这类问题，该行不断寻求创新，将业务过程较为复杂的十几大类四十余项业务逐一进行梳理，逐项优化并制成流程图册，放在大厅客户等候区和引导台，供咨询、等候的客户浏览参考，进而方便客户准备资料熟悉业务流程，成为客户办理业务的“导航图”。

（二）让贵宾理财走出“深闺”

近年来，随着股票、基金、贵金属等理财产品在大众客户中的普及化程度越来越多，人们的理财需求也日益成为银行亟待关注的重要问题。

该行为此成立“贵宾理财中心”。通过快速的业务发展，针对目前客户结构状况，特别让理财经理从贵宾理财室的“深闺”走出来，到营业大厅、进企业、进政府、进社区、进商场、进校园，直接与一线大众客户“零距离”接触，开展更加广泛的理财和咨询服务。

服务中，通俗化、有针对性的向客户提供题材咨询及推介理财产品，大大提升了原有贵宾客户对理财服务的信赖度。

（三）亲情管理带来的延伸服务

除了针对客户进行贴心全面的服务管理之外，该行在员工管理上也可谓不断创新，开展多种特色服务。

由于该行的员工平均年龄较大，因此面对过大的工作压力，积极推行亲情管理，充分调动员工的服务热情，充分体现以人为本，领导做起带头作用；其次，借助中年员工社会资源众多的优势，通过对应的激励措施，引导他们将服务触角延伸到营业网点和八小时意外，及时捕捉客户需求信息，送去帮助和关怀；再一方面则是鼓励员工积极承担应有的社会责任，针对不同客户群体开展金融宣传、兑换零破钞以及代收社会福利捐款等多种上门金融服务，满足特定群体的特殊需求。 

员工贴心服务 真诚打动客户

通过激发中年员工的工作热情，发挥中年员工的优势，为客户带来更优质高效的服务。正如人民西路支行员工简红梅、张奖励和张天学，他们用自己的每一个举动和每一份努力为客户提供着最贴心的的服务，用真诚打动每一位客户。

简红梅是该行的柜员，凭着一心一意服务客户的责任心和银行员工特有的职业敏感在给客户办理业务中帮助客户减少损失。一次，一位客户收到短信后在柜台前焦急的欲取出所有存款，这一举动引起了简红梅的注意，经过多番询问和调查发现，这是一则诈骗。随后她立刻通过工作人员及领导的协助，帮助该客户减少损失近8万元，客户感激的说道“谢谢！多亏你们使我避免了上当受骗，把钱存在这里我最放心！”

现金库管理员张奖励是一名从部队退伍的老兵，在一线柜台一干就是二十多年。担任现金库管理员一来，积极投身人民币净化工程的活动中，利用自己办理业务直接与客户进行面对面的宣传，让客户把手中持有的残损人民币及时拿到柜台兑换，并积极保证随时为客户提供残损比和零辅币的兑换服务。

张天学，另一名该行的现金柜员。在工行度过15个不平凡的春秋，他始终保持着不怕苦、不怕累的职业作风，注重业务操作技能水平的加强，为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，赢得客户的新年来。在工作中不断规范服务要求，还将服务延伸到千家万户。节假日更是不忘对客户送上祝福，赢得客户的新人和赞誉，同时也换来了优秀的业绩，在平凡的岗位上做出不平凡的贡献。

根深方能叶茂，服务永无止境。工商银行咸阳人民西路支行践行着中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”的使命和责任，“人西人”正以高昂的精神面貌，立足新起点，瞄准新目标，不断为广大客户提供更加优质高效的金融服务。