服务有标准  发展有质量

年均增速12.8%的服务业，正在成为拉动陕西经济转型升级的强大引擎。

发展服务业，服务质量是关键支撑。以《陕西省人民政府关于加快发展服务业的若干意见》的出台为契机，我省积极推动“服务”升级，促进行业发展更有活力、更具动力。

借力标准化 提速服务业

在全国率先发布《社会管理和公共服务标准化行动纲要（2014-2020年）》，新立项国家级服务业标准化试点企业5家；

出台六项陕西养老保险经办服务地方标准，使陕西成为全国第一家实现养老保险关系无障碍转移接续的省份；

出台《旅游景区文艺演出规范》，填补我省旅游行业无地方标准的空白。

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通过标准的建立和实施，陕西服务业发展迈出提速新步伐。

我省编制了《陕西省服务业地方标准制修订计划（2014-2020年）》，充分发挥标准化在调整产业结构、加快科技创新、统筹城乡发展、加强民生保障中的技术支撑作用。

同时，初步建立了科学有效的“2+N”工作机制，即“质监局、发改委+行业主管部门”服务行业标准化试点工作机制，已在两批42家省级服务业标准化企业开始试点，涵盖了现代物流业、金融服务业、商贸服务业、文化产业、旅游业等等13个行业，并从标准化组织机构、标准制修订、标准体系等5个方面全面细致评估建设成果。

我省还全面启动了服务业标准化试点工作，力争到2015年末，在全省确定的10类重点服务行业中分别树立起1-3家服务业品牌标杆企业，建成100家服务业标准化示范单位，培养1000名兼具服务业专业背景与标准化知识的复合型服务业标准化专家人才，培训1万名分布在服务企业的标准化从业人员。

标准先行，发展提升。在我省近两年发布实施的143项地方标准中，成功转化37项科研成果和10项发明专利。我省服务业增加值年均增长12.8%，高于全国服务业年均增速3.6个百分点。

发挥龙头产业带动力

作为服务业的重要组成部分，旅游业在现代服务业的发展中具有龙头带动作用。

根据最新调查结果，在旅游业服务质量上，游客对我省住宿及景区服务、司机服务、车辆状况以及旅行社服务项目均为满意。相较于往年，游客对景点满意度认为“好”的比例提高了17个百分点。

“好”评语源自对质量提升的着力。我省先后完成了《陕西旅游特色名镇评定标准》和《陕西乡村旅游示范村评定标准》修订工作，制订了示范县创建、乡村旅游工作以及31个文化旅游名镇建设的指导意见，评定推出了一批旅游特色名镇及乡村旅游示范村。

在提高旅游企业服务质量上，我省严格执行《旅游法》和《旅行社条例》，今年上半年注销了15家旅行社资格，同时对申报五星级酒店进行评定检查；在提升旅游景区服务质量上，制定了全省2014年景区创建方案，完善景区质量等级评定机制，并推动一批新景区创建成为国家4A级景区。同时，重点对“零负团费”“一日游”及城市周边旅游环境问题等游客反映最强烈的突出问题进行整治，强化市场监管，实施旅游服务质量跟踪暗访、回访机制。上半年共检查导游人员1051人次、旅游景区（点）167次、旅游购物点190次、旅游星级饭店284次、旅行社及门市部424次。

得益于一系列提升服务质量的措施，上半年我省旅游业再获新发展，共接待境内外游客1.7亿人次，比上年同期增长16.2%；旅游总收入1263.7亿元，比上年同期增长21.3%。

民航、电信服务高出全国平均水平和行业标准

电信、民航和邮政等行业关系千家万户。作为国民经济中重要的生产性服务业，其服务质量直接影响着百姓的生活质量，也影响着经济的发展质量。

2013年9月，来自芬兰的jerry先生一家来到西安。在咸阳机场来回往返，他“感到这里的服务非常好，非常舒服和便捷”。这种感受也印证了国家民航局对咸阳机场服务质量的评价：理念积极先进、流程合理完善、制度规范科学、服务热情饱满，向旅客传递了强烈的正能量。

最新的我省质量状况分析报告也显示，我省咸阳机场旅客满意率85.53%，榆林机场旅客满意率89%，延安机场旅客满意率96%，均高出行业标准。服务提升效益彰显。数据显示，今年上半年，全省机场飞机起降达125228架次，同比增长8.3%；累计完成旅客吞吐量1441.8万人，增长11.1%。

截至目前，我省快速网日邮运里程达到6000多公里，与全国邮政速递物流“全夜航”网络紧密衔接，实现了西安与京、沪、穗、深等全国73个重点城市间、全省10个市间邮政速递邮件“次日递”。网络加速度，是我省邮政服务质量提升的一个显著体现。2013年以来，我省邮政通过进一步加大信息化改造、营投终端购置等服务基础建设投入力度，出台营业网点标准化建设方案，深入开展“金牌服务提升客户体验满意度”和代理金融“真诚服务”提升活动等，加强专业间、板块间的服务质量联动管理，用户表扬明显增加。

电信业的服务质量也在稳步提升。自2013年以来，我省严查电信服务领域违法违规行为，整治违规收费问题，全省电信资费呈进一步下降趋势，并加强通信保障能力和维护网络与信息安全，全面治理垃圾短信息，不断提高从业人员自身素质及服务能力。质量状况分析报告显示，我省电信用户的满意度指数为81.6分，高于全国平均水平。与此同时，电信业发展稳步增长，上半年业务总量累计完成245.4亿元，同比增长31.2%；业务收入累计完成175.2亿元，增长5.0%。