我省旅游服务质量提档升级

今年是全省旅游服务质量提升年。省旅游局从完善旅游服务质量体系建设、旅游重点领域、旅游服务质量基础工作、游客满意度工作、加强旅游信息化建设、旅游服务质量监管等六个重点方面工作着力，进一步彰显服务成效、提高旅游企业服务意识、增强旅游发展活力、使旅游服务质量评价更趋科学和合理、旅游服务体系建设更趋完善、旅游市场秩序更趋规范，全省旅游服务质量提升年活动上半年工作别开生面、卓有成效。

近日，省长娄勤俭，副省长白阿莹，省政府副秘书长杨长亚分别对开展全省旅游服务质量提升年活动作出重要批示，对所开展的各项工作和取得的成绩给予充分肯定，对下一步的工作提出了新的更高的要求。

不断提升我省旅游形象

省旅游局把开展全省旅游服务质量提升年活动融入到业务工作之中，注重完善提升旅游服务质量体系建设。不断提升我省旅游形象：今年上半年，组织举办了由10个省、30个市、600余家旅游企业参加的2014年春季旅游营销大会；随国家旅游局赴港澳参加了“2014年美丽中国之旅主题宣传推广活动”；在丝绸之路推介会上，我省精彩纷呈的宣传推介，得到了国家旅游局的高度赞赏。在组织开展的5·19中国旅游日系列活动中，以“丝路文明”为主题的2014“秦岭与黄河对话”活动受到了新华社、凤凰卫视等百余家主要网络媒体的高度关注；并同步举办了陕西省旅游行业向“华山卫士”好司机杨京红同志学习动员会、秦岭·黄河·丝路旅游线路发布会等7项主题活动；举行了《旅游法》宣传咨询、旅游投诉现场受理和游客满意度调查活动。不断提升我省公民旅游素质：以宣传《旅游法》为契机，大力培育和践行“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，成立陕西省旅游行业精神文明创建工作指导小组，制定下发《陕西省旅游行业2014年精神文明创建工作要点》，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，在全省旅游行业开展“文明旅游、伴你远行”和旅游者权利和义务宣传活动；充分利用媒体报刊，开展相关宣传活动，现场为游客答疑解惑，引导旅游者理性消费和合理维权，提高我省公民旅游素质。

提高旅行社饭店景区服务质量

坚持围绕旅游重点领域抓提升，提高旅游企业服务意识，确保各项工作任务得到落实。提升旅行社服务质量：评选出我省2013年度“十强”旅行社；严格执行《旅游法》和《旅行社条例》，今年上半年，注册旅行社7家，注销了15家旅行社资格；向各设区市旅游局下放旅行社行政审批权限。提升旅游饭店服务质量：配合国家星评委对新兴戴斯大酒店、西安赛瑞喜来登大酒店、西安阳光国际大酒店申报五星级酒店进行评定检查；组织召开高端饭店申报五星级饭店工作座谈会；针对高端饭店经营困境，多次组织饭店企业座谈，并举行专题讲座，聘请专家教授、知名学者授课，指导饭店转型发展。提升旅游景区服务质量：认真落实高A级景区倍增计划，制定全省2014年景区创建方案，完善景区质量等级评定机制；配合国家旅游局对西安市黑河、王顺山等景区进行验收；开展对华山、西安城墙等高A级旅游景区复核工作。提升导游员服务质量：制定下发《关于稳定我省中、高、特级导游队伍的意见》；加强对新入职导游人员培训工作，要求各设市区旅游局和导服中心制定岗前培训方案，根据培训情况酌情办理导游证；加强领队人员考核培训工作，引入动态管理机制，对新增组团社和专职赴台领队人员等400余人进行专业培训，提升领队人员的素质。

完善地方旅游标准化体系

坚持围绕旅游服务质量基础工作抓提升，增强旅游发展活力。不断完善地方旅游标准化体系。完成《陕西旅游特色名镇评定标准》和《陕西乡村旅游示范村评定标准》修订工作，在公开征求意见的基础上，向省质监局标准化管理办公室正式提交了两个规范文本，目前此项工作已经进入公示阶段。加大旅游行业人才培训，落实“百千万”培训工程和“走进名校”工作部署，在北京大学经济学院举办转变旅游业发展方式专题培训班；协调、安排和选调多名机关干部分别参加了由省委组织部、人社厅等单位组织的各种培训；对全省部分高级、中级导游员、国家及省级优秀导游员和导游骨干师资进行了培训。

用科技手段创新监督方式

省旅游局坚持围绕游客满意度工作抓提升，运用科技手段，创新监督方式，促进旅游服务质量评价更趋科学和合理。与清华大学联合开展了游客满意度调查，通过对酒店、景区、旅游团队抽样调查，征求游客对陕西旅游服务的意见和建议，按照以评促改，以评促升的思路，对全省73家高端和四星级以上酒店进行满意度调查，将游客意见建议归纳整理，反馈给有关饭店，助推饭店服务质量的提升。制定《陕西旅游服务质量社会评价调查表》，以问卷调查方式广泛征求游客对我省服务质量方面的意见建议，共发出问卷1000份，其中有效问卷987份。

注重加强旅游信息化建设，完善政府信息公开申请受理机制，明确信息受理、审查、处理、答复等各个环节的具体要求，减少交办环节，优化工作程序；完善陕西旅游政务网申请公开渠道建设，做好在线受理。主动做好信息公开工作，在陕西旅游局政务网开设全省旅游服务质量提升年活动专栏，设置文字、图片、政策文件三个部分专区；在旅游要情简报中创办了旅游服务质量提升年活动专版；充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体进行宣传，指导、促进和顺利推进旅游服务质量提升年工作。

规范旅游市场秩序

坚持围绕旅游服务质量监管工作抓提升，规范旅游市场秩序。按照国家旅游局专项整治工作动员会要求，组织召开2014年省整顿规范旅游市场秩序联席会议，印发《2014年陕西省整顿旅游市场秩序总体方案》，对全省旅游市场检查和重点整顿工作进行统一部署，重点对“零负团费”“一日游”及城市周边旅游环境问题等游客反映最强烈的突出问题进行整治；联合省公安厅、省工商局等单位对节假日旅游市场秩序及各市开展旅游市场秩序专项整治活动开展情况进行重点检查。使旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到一定的遏制，促进了服务质量的提升，旅游市场秩序进一步好转。

下半年继续推进提升年活动

随着旅游市场的逐渐转变，旅游者对高品质、专业化、个性化的旅游产品的需求日益增强，对优质、完备、人性化的旅游服务的需求日益显现。从而对我省旅游产品的种类、品质、地域分布上有了更高的改进和提升要求，对我省旅游服务的基础设施建设、人文环境和旅游从业人员素质等方面有了更高的完善和提升要求。

今年下半年，陕西省旅游局将继续推进全省旅游服务质量提升年活动工作，突出工作重点，丰富工作载体，创新工作方法，采取有效手段，关键在提升工作内容、指标上下功夫，主要通过旅游要素发展、标准化建设、人员培训、市场整治、智慧旅游服务、文明创建、安全生产、游客满意度等八个方面工作抓旅游服务质量提升，力争在高A级景区创建、条例修订、标准化建设、人才培训等方面有所突破，促进提升年活动深入开展，确保全省旅游服务质量得到进一步提升。

责任编辑：司政洋