上海：依法兴旅 转型升级

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　　《中华人民共和国旅游法》自去年4月颁布以来，面世已有一年多。上海的市场化程度相对较高，历史包袱相对较轻，面对旅游法出台所带来的机遇和挑战，经过一年多的调整，旅游综合协调机制逐步完善，上海旅游产业进入了一个螺旋式上升的新时期。

　　□ 中国旅游报·第一旅游网驻上海记者 汝乃尔

　　规范：监管市场 柔性执法

　　自旅游法出台以来，上海旅游管理部门把“依法兴旅”作为全局工作的重中之重，统领对旅游各项工作的优化和提升，依法维护旅游者权益和市场秩序。

　　“旅游法无疑是及时的、必要的、有效的，它的颁布和实施，为企业营造了更加竞争有序的市场环境，也为游客创造了更加舒适安全的旅游环境。”在上海市旅游局副局长沈山州看来，旅游法落地是一个意义深远的历史契机。“在规范市场方面，对之前较为泛滥的低价团线路产品，对游客反应强烈、投诉较多、被新闻媒体曝光等影响旅游市场秩序的突出问题，譬如旅行社变更行程、导游服务质量问题、强制购物、自费项目等，我们联合文化市场行政执法部门采取了明察结合暗访的方式;针对‘黑社黑导’等顽疾，通过疏堵结合，加强供给，联合执法，多管齐下去治理，效果显著。”

　　“干活需用巧劲”，另一方面，“柔性执法机制”是上海创新监管方式的积极探索。沈山州告诉记者，自2013年上海市旅游局开展了旅游企业“约谈”制度，对投诉率较高的旅游企业采取约谈和开具告诫书等诫勉方式，并根据需诫勉的情形、情节轻重、影响程度等因素来决定是否将有关约谈内容登录“旅游诚信网”，向社会公开。对投诉量居首位的旅行社，则责成其派人长驻质检所，现场处理投诉。在这些“以柔克刚”的监管方式下，旅游企业为避免“上榜”，减少“曝光率”，从“要我做”逐渐转变为“我要做”，主动积极地规范做法、并在第一时间化解和处理投诉。

　　“要治理更要引导。”沈山州认为，在旅游法的框架下，通过正面引导来树立标杆，也是规范市场的题中之意。迄今，上海市已有28家旅游企业的44个品牌，创建了239项旅游名牌产品。旅游法出台以来，上海的品牌旅游产品持续保持零投诉，游客满意度高达94%以上。

　　促进：创新求变 产业升级

　　面对旅游法带来的市场调整，旅行社最先受到考验。

　　“依靠二次购物和返佣的传统经营模式显然难以维系，作为产业链里的‘中坚力量’，旅行社面临转型升级的压力，同时也是动力。”携程旅行网相关负责人指出，“旅行社以服务取胜是王道，依靠产品创新、服务创新、技术创新，才能与时俱进。”

　　“这是一个变革的时代，旅游法的出台推动了行业的大洗牌。”上海旅行社总经理宋晓军告诉记者，“面对市场调整，我们将重点放在小团定制上，希望打造个性化需求的休闲度假旅游产品。目前，我们的产品线路已经开拓了六七十条。同时，我们注重升级营销方式，成立专门的工作组，配合移动端的开发，引入订阅号、公共服务号，借用朋友圈的概念，精准定位。”

　　谈到在旅游法的新格局下，旅行社能做什么、怎么做，大通旅游副总经理何一伟总结为“以产品和服务为两大抓手”。

　　“随着旅游产品价格的合理回归，看中性价比的大众消费者需要找到更合适的产品，那么，作为旅行社，就要考虑如何去满足他们的需求。”何一伟说，传统旅游多以景点为核心，再逐个安排景点。今后，以景点为核心的旅游产品比重势必会下降，以景点为背景的主题旅游将会受到青睐。所以我们的产品研发中心致力于创新主题游，亲子、养生、运动、休闲等主题都是未来发展方向。

　　“这是产品升级，除此之外，更重要的是服务升级，旅行社要回归到旅游的服务价值。”何一伟说，“这就要体现旅行社的专业性，我们有资源优势，有渠道，我们做的不应该是差价，而是服务。所以去年大通旅游从国内游试点‘先旅游后付款’模式，收到了非常好的效果，游客满意度达到99%，唯一一起例外是因为邮轮码头太过拥挤耽误了集合时间，客人事后也表示非常谅解。”据悉，今年“先旅游后付款”将不断升级，进一步延伸到境外游产品。业界专家认为，这也标志着旅游法实施以后，旅行社越来越注重产品服务的探索与提升。

　　保障：服务游客 优化机制

　　旅游法出台后，游客权益保障机制进一步完善，上海的旅游公共服务环境也得到了前所未有的优化。

　　在解决旅游纠纷方面，运用法律更好地解决矛盾成为贯彻实施旅游法的重要内容，旅游纠纷诉调对接机制的建立正是上海的一项首创。

　　去年年底，上海市旅游局与市高院签署了“旅游纠纷诉调对接工作机制会议纪要”，双方在机构设置、纠纷处理、人员队伍建设、协作机制等方面全面对接，“旅游纠纷巡回审判点”、“旅游纠纷调解中心”在上海旅游办事受理中心正式挂牌。旅游纠纷诉调对接机制建立后，质监所投诉调解协议经司法确认后可强制执行，对涉旅群体性案件，法院提前介入参与调解，既有助于旅游纠纷在诉讼前得到解决，也有助于保障投诉调解协议的履行。上海市旅游局局长杨劲松说：“这个机制可以更好地平衡维护和保障广大游客及旅游企业的合法权益，同时还是宣传和实践依法治旅和依法兴旅的新载体，也是建设上海世界著名旅游城市的一个新实践。”

　　作为市政府实事项目，“旅游服务进社区”在旅游法出台后成为一大热门话题。旅游推介、旅游法律服务、旅游大讲堂等类型多样的活动纷纷进入社区，向市民游客普及旅游法规和旅游安全知识，倡导文明旅游、理性消费，宣传推介上海市名牌旅游产品。今年3月，南光国旅与信息化公共文化设施和社区服务平台——上海东方信息苑合作举办“好山好水好风光、文明旅游进社区”主题公益宣传服务系列活动, 受到社区居民游客的热烈欢迎，南光国旅副总经理秋雯表示，将旅游文化带进社区，也是旅行社贯彻旅游法的一项积极尝试。

　　同时，上海在智慧旅游基础设施和应用环境方面的进步更是令人欣喜。“在旅游法的契机下，智慧城市‘i-shanghai’无线覆盖工程正在持续推进，智能手机导游‘iTravels’也已成为上海旅游的全新电子名片，截至目前，这款APP应用共收录上海著名景点86个，配音讲解点98条，城市涉旅公共设施点523个，游客免费下载达80万余次，成为游客在沪旅行的便捷服务工具和上海重要的旅游公共服务平台。”沈山州对智慧旅游在上海的发展前景充满信心。