客服变相促销“职业”扰民何时休

“尊敬的用户，您好！某某专属客户经理为您推荐4G热销手机……如需办理请联系客户经理××”、“欢迎您添加‘西安移动新服务’微信订阅号，欢迎体验。近期您有可能接到调查电话，希望您能给所有问题打10分。”近日消费者项女士投诉说，每月光收到10088类似移动客服发来的促销短信有数条，想拉黑号码又怕万一真有事自己可没收着信息，不胜其烦。

“看，短信又来了！”8月21日，大学生小刘打开自己的手机短信一脸无奈，“这已经是8月份收到的第13条10016推荐流量包优惠举措短信，7月份收到16条。”

如今，“骚扰”电话已不再局限于“响一声”，或者中奖诈骗，以及卖房，化妆品、保健品推销等等这些传统扰民形式。越来越多的客服电话来电不是提供服务，而是推销产品的。通讯公司每月发送的流量套餐包，银行推荐最新业务、发布最新消息；保险公司客服人员卖保险……这些看似正规的通讯、金融机构对客户的关心，虽然客服态度诚恳，对客户无强制要求，但其实质却是一种变相的职业电话推销。在扰民电话日益多样化的今天，这类“职业”骚扰也在悄悄地萌芽并迅速扩展。

A 变味儿的客服电话惹人烦

本是为客户服务，妥善解决客户疑惑的客服，如今却利用客户在其机构留下的联系方式，以短信或电话方式频繁推销产品，客服在市场竞争中似乎逐渐变了味儿。而对于这些不请自来的电话和短信，受其“骚扰”的市民更是深恶痛绝。

国企上班的吴女士埋怨道，自己办的是移动神州行的卡，每个月隔三差五地就会收到10086发的垃圾短信。比如积分兑好礼，推荐流量加油包套餐，开通“易充值”交费功能，查收每月账单等。仅7月份她就收到了通讯公司发的10多条短信，7月25日当天更是收到了6条推销短信，而且这些信息几乎每个月都会重复。“以前通讯公司客服电话发来的短信，主要是手机话费账单信息，现在95%都是广告。看着烦，还不能不看，怕真有事给耽误了。”吴女士说道。现在，吴女士在接到类似短信，都是打开稍微浏览一下就直接删除。还在上学的陈柳提起通讯公司的短信“骚扰”也是一肚子火，她称自己经常用手机上网，每个月流量都不够用，因此每隔两天手机上就会收到通讯公司发的短信，上面几乎全是推荐流量加油包的内容，现在她一看这样的短信都懒得打开看了。

不仅是通讯公司，包括银行、保险公司等金融机构也纷纷借此方式频频向客户推销。叶先生称，最近总是接到一银行客服电话，追着他买理财投资产品。整个通话过程自己都十分敷衍，回答全是“对，是的，嗯”等。但客服小姐完全不受外界干扰，说是占用几分钟时间，结果一直狂讲了半个多小时，打得电池就剩一格了，摸着手机都发烫。自己称考虑一下，挂掉电话后，隔天对方竟然又打电话过来，让他十分无奈。叶先生说：“本来客服就是为顾客服务的，现在咋总是推销产品，而且不顾及消费者感受，成了名副其实的扰民电话，希望有关部门能好好管一下。”

家住未央区佳家花园的杨先生称，自己的车今年又到了车险续保期，各大保险公司轮番电话骚扰，不胜其烦，最后自己干脆看到特殊号码的客服电话一律都挂掉不接。

B “职业”扰民能避免吗？

如遇诈骗机构，商家广告推销等骚扰，手机用户可以直接把号码拖入黑名单，屏蔽该号码。但是针对通讯、银行、保险公司等正规机构时，客户因为与其有直接利益关系，难以将这些号码拉黑。对于这种情况，客服又有何说法呢？客户能通过哪些渠道来避免这些“骚扰”呢？

经开区凤城四路移动营业厅工作人员称，移动发送给客户的短信包括账单、流量包等都具有免费性和服务性，是基于担心客户每个月流量或者话费超过额度的考虑而发送给客户。这些短信一般不能被屏蔽，也建议客户不要取消。但是若客户一定要取消，前台工作人员可以上报反映情况后，与后台工作人员联系进行处理。同时，客户若是收到非10086发送的骚扰短信，给客户造成了困扰，都可以致电移动客服，移动会帮助客户对这些情况进行处理。

记者致电工商银行客服热线，对方告诉记者，假设当地银行业务员主动给客户致电或者发短信，其目的是没有恶意的。应该是银行自助的活动，根据客户在银行办卡时留下的电话号码，给优质客户提供一些优惠活动或者发布最新消息。针对此情况，客户完全是自愿选择是否办理该业务，工行不会侵犯客户的权益。若客户对业务员的电话不满，可以直接告知业务员让他不要再打过来。同时，客户可以对工行的客服评级，服务不满意还可以投诉，因此，客户的权益是完全可以得到保障的。

在平安办理车险的客户，平安公司对其个人信息绝对是严格保密，更不可能泄露给其他保险公司，因为这对于平安没有任何利益。至于为何在续保期，客户会接到其他保险公司的电话，可能是客户在修理车辆、办信用卡时信息泄露所致。平安保险致电请求续保，客户若不想购买可以直接拒绝，告诉客服若对方再打电话过来就投诉。平安客服如是说。

c “职业”扰民咋解决

那么，面对恼人的“职业”扰民电话，市民该怎样合法维护自己的权益，创造一个惬意舒适的消费环境呢？

记者带着这样的疑问咨询了陕西融德律师事务所张松律师。张律师解答说，依照现行法律，诸如银行、保险公司、通讯等经营机构通过自身商业行为收集、掌握消费者的信息，并向消费者进行电话或短信推销的行为归《中华人民共和国消费者权益保护法》调整，该法规定经营者收集、使用消费者个人电话信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人电话信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被滥用，消费者该如何取证、维权？相关经营者又将获得怎样的处罚？张律师称，消费者若遇此类“职业”骚扰，建议直接向其单位或其业务主管部门进行投诉，因为此类单位的扰民行为都会受其单位内部规定和其业务主管部门下发文件的约束，如保监会下发的《人身保险电话销售业务管理办法》，要求保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度，对拨打时间、拨打名单、禁拨时限等都作了明确规定。消费者受此骚扰，通过投诉，一般都会得到满意的解决。当然，国家加快相关问题的立法进程，才能从根源上解决此类问题。