青海：避暑旅游井喷 游客投诉激增

今年至8月15日，西宁市旅游投诉受理中心共收到旅游咨询及投诉365件，其中涉及旅游投诉130起，中心已办理协调125起，其余5起尚在办结中；转办相关部门17起，给予受理的件数均已办结，结案率为100%；投诉量比去年同期上升了300%。
　　一、旅游投诉情况简析
　　（一）按投诉种类划分：
　　受理的130件旅游投诉案件中，对旅行社的投诉共82件，占投诉总量的65%；饭店投诉27件，占投诉总量的20%；旅游景区（点）投诉共计21件，占投诉总量的16%；涉及交通投诉10件，购物投诉3件，其他类投诉共15件。
　　（二）按投诉原因划分：
　　1.旅行社投诉率较高，投诉82起，其中导游未尽职责、私改行程、擅自增加自费景点的投诉居多。旅行社行程安排不合理、对“一日游”游客不进行分类、降低等级标准和因延误变更日程造成的投诉，均为地接游中发生。旅行社、旅游景区（点）及其他原因的投诉量占较少比重。
　　2.A级旅游景区投诉21起，其中塔尔寺景区投诉8件，涉及寺管会僧人服务态度差、停车场管理人员态度蛮横、乱收费等违规现象。排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，相关配套设施不尽完善，部分员工缺乏服务意识等，成为景区投诉的主要原因。
　　3.宾馆酒店投诉27起，投诉内容包括服务质量差、饭店单方面违约、相关配套设施不完善、安全隐患多等原因，尤其是酒店单方面违约事件频繁发生，造成旅行社地接服务被动，饭店恶意炒房等。
　　4.涉及游客客运车辆投诉5起，旅游交通投诉呈上升趋势。由于今年自驾游和散客居多，出现包车、拼车等新型的旅游形式，导致行程中出现对价格、服务等方面的投诉。随着旅游形式的改变，自助旅游中游客对租赁车辆的投诉居多，但这并不属于旅游投诉能解决的范畴。
　　5.短途旅游活动中，游客在青海湖、黑马河、茶卡盐湖入住时会出现停电、停水、误餐等投诉。由于不可抗力因素的影响，这些并不属于市旅游局能够有效解决的范畴，只能让旅游社通过送餐、赠送自费景点等措施获取游客的谅解。
　　二、加强旅游监管提升旅游服务质量
　　（一）今年市旅游局开展了一系列提升旅游服务质量的相关活动，如“3·15”消费者维权咨询活动、“5.19全国旅游日”活动、“夏游西宁，乐享夏都”旅游主题活动、西宁旅游微信公众平台开通仪式等都有效推进了西宁市的旅游质监工作和诚信体系建设。
　　(二)2014年5月6日，西宁市旅游服务质量投诉中心正式启动，在畅通游客投诉渠道、及时化解游客与旅游经营者之间的矛盾方面做了大量工作。并将涉及相关部门的涉旅投诉进行了转办，快速、有效地解决了游客遇到的问题和投诉。
　　（三）重大节假日加大了对全市旅游市场的监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作，重点打击虚假不实的旅游广告，对个别不规范经营的企业进行了严厉查处，并采取警告、整改、停业整顿等措施，在旅游行业起到了震慑作用。
　　（四）投诉及处理情况每月进行公示（发布西宁旅游网红黑榜等），加强旅游企业诚信经营动态管理，对涉及违规经营的企业第一责任人进行诫勉谈话，并在西宁旅游网上面向全社会公示，对旅游企业的守法诚信经营产生了较好的警示作用。
编辑:秦人