金丝峡：用服务打动游客

　　用服务打动游客

　　金丝峡创建5A级旅游景区系列报道四

　　□张婷婷

　　多重举措保障游客顺畅游园、开展文化活动加强游客体验、为游客提供‘心级’服务……“最美金丝峡”的理念正在外化于行内化于心，游客不仅可以看到金丝峡的美丽风景，更能感受到它最美的自然品质和最美的感动服务。”近日，陕西省旅游局副局长徐明正在对金丝峡景区进行旅游安全及服务质量工作检查时高度评价了该景区的服务。

　　2014年上半年，金丝峡景区综合接待游客28.55万人次，同比增长17%。金丝峡游客量持续增加，一方面源于金丝峡独特的生态景观，另一方面也源于做精做细的金丝峡服务。“自金丝峡开展标准化建设以来，我们在队伍内部强化管理精准服务，细分市场无缝对接，全力做强精品品牌，形成了职工人人有目标，做事件件有计划，服务处处有规范，能力提供有标准的‘金丝峡服务’，标准化试点工作取得了初步成效。”金丝峡管委会主任胡金鑫说。

　　多重措施让游客畅游金丝峡

　　在今年的七夕，金丝峡景区秩序良好，没有一例游客投诉事件。由金丝峡景区策划的“七夕节晒靓照送玫瑰”活动让很多游客在优美的金丝峡感受到浪漫的节日气息。金丝峡管委会宣传科科长崔佳平告诉笔者，为了营造一个浪漫的节日气氛，他们准备了1万只玫瑰花送游客，游客填写金丝峡“爱的明信片”，景区可以免费寄送。

　　据了解，为了保障节日期间让所有游客顺利游园，金丝峡景区在停车场、灵官殿、情人谷等游客比较密集的地方增派人员执勤，加强景区内的巡逻次数。在双溪洞、石燕寨等地势比较险峻的地方安装钢丝防护网，安排专门的执勤人员，遇见游客在拍照时有潜在危险，要求景区人员主动上前提醒和劝告。同时，在游客中心和灵官殿安排医护人员全天值班，以防游客有救治需求。

　　为了保证游客在景区遇到的问题能够及时得到解决，金丝峡畅通各个反映渠道，一方面景区办公室24小时安排工作人员值班，游客可以直接找景区人员解决问题;另外可以打景区服务电话反映问题，或者在金丝峡新浪和腾讯的微博、微信上反映问题，景区的工作人员会进行及时解答。此外，笔者了解到，金丝峡新谋划的金狮洞悬空寺、珍稀动物园、5D影院等多类项目，让游客在金丝峡有更丰富的体验。

　　“金丝峡正在创建5A级旅游景区，但是我们的硬件设施和服务理念都要按照超5A的标准来打造，包括景区的四国语言导示牌、自助导游等，我们要高标准、高起点打造金丝峡，要达到在游客心中形成最美景区、最美服务、最美乡村的目标。”胡金鑫说。

　　贴心服务感动游客

　　“您好，下一班回西安的大巴车应该是4点半到达景区门口，您可以先到游客服务中心休息一下，喝点水，一会车来了我叫您!”在金丝峡景区入口处，工作人员小卫对正在等车的几位游客说。笔者了解到，在金丝峡类似于这样的温馨事情非常多。

　　湖北游客高洋表示，在金丝峡感觉到他们的服务很主动很灵活，就像自己刚刚在景区门口没有停车位，很快就有工作人员上来询问，随后与其他停车场进行了沟通联络，不到5分钟就解决了自己的停车问题。

　　金丝峡宣传科科长崔佳平向笔者讲述了一件让他印象深刻的事。4月7日，西北工业大学的吴姗姗和同学来到金丝峡游玩，在连环瀑布潭边，不小心将手机滑落至水潭边的石缝中。随后同行的朋友便打电话给景区办公室，没多久，工作人员就到达了事发点，因为岸边很陡地形比较危险，稍有不慎就有滑到深潭的危险，景区工作人员袁有斌、杨英、孙粱矾3人开始用竹竿勾没有成功，随后又划着竹筏去捞，终于将手机打捞上来。当游客提出要请工作人员吃饭时，被工作人员微笑着摆摆手谢绝了。

　　崔佳平介绍，景区的多个景点都安装了广播，方便游客找人和紧急事件通知。在一些地质灾害潜在区、停车场、游客中心等地方都有摄像头，可以随时观察这些地方的情况。此外，针对特殊人群，景区还对游步道、栈道、公厕全面进行改造，在游客服务中心、宾馆饭店、公共厕所等场所均设有残疾人轮椅、老年人使用的助杖、童车等，在部分景区景点及场所设置无障碍通道。为了方便乘坐轮椅的游客可以近距离在景区门口拍照留影，还专门将景区门口的台阶改成缓坡。

　　“我们就是要努力为游客提供安心、舒心、温馨的旅游环境。我们要用‘心级’服务‘虏获’游客。”胡金鑫表示。

　　致力打造“金丝峡服务”品牌

　　胡金鑫表示，要在金丝峡形成“金丝峡服务”的品牌，要通过每位工作人员的精准服务，细节服务来体现，以游客的认可为评判标准。近年来，金丝峡管委会先后对70.3万游客进行抽样调查，游客满意度达到97.5%。来过金丝峡的游客都有这样一种感受：来金丝峡领略的是山清水秀，感受的是温馨服务、体验的是热情真诚。

　　今年，金丝峡还推出了针对游客个性化需求的“私人定制”服务。5月份，来自福建的高先生要求在景区过一个独特的生日，为此景区工作人员经过多方筹备，为高先生策划了全家游金丝峡、祝寿晚宴、篝火烟花晚会、卡拉OK大PK等多个环节，还为他摄制了生日活动视频。活动结束后，高先生表示对于景区的安排非常满意，也对金丝峡留下了深刻的印象。

　　为了给游客提供更舒适、更满意的服务，金丝峡的一线员工被要求不仅要会讲导游解说词，还必须弄清景点的文化价值和相关的民俗知识，要随时回答游客涉及各类学科知识的各种问题。金丝峡管理公司还定期为一线员工提供培训与进修，对表现优秀的员工进行奖励，鼓励导游增强自身文化内涵。此外，金丝峡管委会科学制定景区服务标准化创建方案，严格对照评定标准和评分细则开展自评自检并进行整改。小到售票人员的语言规范，大到金丝峡景区资源环境管理标准，每一项标准都要求精准的操作。

　　“就连我自己每月都要参加各类昆虫植物、服务礼仪、民俗歌曲、生态旅游服务等内容的培训，金丝峡要在打造国内一流，国际知名的一流生态旅游景区的同时，打造一流的不负众望的生态旅游管理服务团队，让团队的每一个成员，都成为一个靓丽的窗口，展现金丝峡的魅力和风采，让“金丝峡服务”成为景区核心竞争力。”胡金鑫说。