饭店如何用好实习生

　　□　杨建英

　　一、问题

　　我国改革开放三十年来，经济蓬勃发展，饭店业迅猛扩张，星级饭店、主题文化饭店、旅游度假饭店、商务饭店、经济型旅馆、餐馆、健康娱乐场所等层出不穷。市场对一线员工和工作人员需求量逐年增大，但人员的供给，则呈减少趋势。而且传统观念认为，饭店服务业是伺候人、低人一等的，上班时间又是三班倒;加之饭店工作虽辛苦，但收入排名垫底。种种原因，造成近年来饭店业员工流失率大，新员工招聘难度越来越大，服务岗位缺员已成常态，服务质量难以保证。为了保证正常经营，近年来有些饭店将目光瞄准了职业院校大中专实习生，招聘实习生到饭店实习。用实习生补充岗位人员不足，已成不少饭店解决用工不足的具体措施。但在实践中，一些职业院校对实习单位要求过于市场化或理想化，导致学生不能正确定位，片面追求高薪酬;一些饭店使用实习生功利性太强，缺乏正确的理念和科学的管理方法，导致实习生不稳定，中途流失，即便坚持到实习结束的也不愿留下来，违背了饭店与院校合作的初衷。

　　职业院校按教学计划找饭店安排学生实习，实习生在实践岗位上学习和掌握技能，饭店需要实习生作为一种用工补充，这本是三全其美的事，但为何有些饭店招不到实习生?有些饭店实习生不稳定，甚至中途退出呢?饭店与职业院校应如何正确认识学生实习这件事?如何看待实习生?如何正确使用和管理好实习生这个资源，为饭店业人力资源开发开辟一个科学的新途径，也为社会培养既有专业知识又有实际操作能力的职业人才呢?

　　二、原因

　　(一)饭店招不到实习生，主要有以下几个原因造成：

　　⒈饭店的硬件、规模、档次、功能和理念上不符合职业院校培养实习生的要求，“门不当户不对”。

　　⒉饭店没有高度重视招聘和管理实习生工作，没有专门的领导和部门研究职业院校和实习生市场与要求，没有主动联系职业院校，没有积极配合职业院校开展实习生选择实习单位的工作。

　　⒊饭店对职业院校学生实习计划和要求不了解、不研究，没有一套符合院校培养、使用、管理实习生的计划，甚至在对待实习生的理念上与院校差距太大，使得职业院校无法放心地将实习生交给这些饭店。

　　⒋饭店没有制订实习生实习期间的计划、工资福利待遇等政策，使院校和学生无法了解饭店情况、实习安排、福利待遇等政策，也就无法选择这些饭店实习。

　　⒌饭店对职业院校提出的有关问题和要求重视不够，不积极回应，也就失去了跨进院校门招聘实习生的机会。

　　⒍由于观念问题，饭店当实习生是廉价劳动力，提供的实习工资福利待遇明显低于市场行情，院校和实习生难以认同。

　　(二)实习生工作不稳定，或实习结束留不下来，主要有以下几个方面原因：

　　⒈饭店、职业院校、实习生对实习性质认识片面，定位不准。

　　由于招聘社会合同工成本高，用实习生不用缴纳“五险一金”，于是有的饭店把实习生看成是廉价的劳动力;又由于实习生刚来饭店，什么也不会做，饭店还要派专人培训、岗中指导，饭店工作量因此增加。但院校不但不会像十几年前给饭店实习指导费，饭店还要承担实习生实习期间食宿、工资福利待遇和安全责任，有的还要向提供实习生的院校缴纳一定的管理费或赞助费，饭店出于人力成本的考虑，理所当然地把实习生当“正式劳动力”使用了。

　　一些院校认为，实习生是还未毕业的学生，来饭店实习，不能当“劳动力”顶岗服务，不能固定在一个岗位上，最好让实习生到饭店的所有岗位去轮岗，熟悉锻炼。这个想法很好，但未免过于理想化。饭店是一个自负盈亏的企业，不是一个虚拟的操练场所，不可能在有限的时间里让实习生不断换岗，一来影响饭店的正常经营和服务质量，二来容易让实习生养成不务实、不踏实的习惯，到头来什么也没学会，什么也不会独立操作。实习结束时，自然无法成为既有职业知识、又有实际操作能力的职业人才。另一方面，院校又要求饭店给实习生提供吃住行免费待遇，而且最好与同岗位正式员工同酬同福利。殊不知，不参加岗位服务全过程，如何了解和掌握服务过程中可能出现的问题?如何提高实际操作技能和分析、解决问题的能力?饭店业看似简单，操练三个月在餐饮部能端盘子能上菜，在客房部能搞卫生能铺床，在前厅能登记能发房卡，但灵活、个性化的服务能力，一年半载的实习生是难以与老职工相媲美的。因此，所谓实习期间同岗同酬的要求只会培养实习生的功利心和攀比心理，最终导致实习生片面追逐眼前蝇头小利和个人利益得失。

　　一些实习生认为，自己还是未毕业的学生，来饭店实习，就是走走看看、听听练练，体验体验所学专业，甚至有个别学生把实习看成“不用再读书、考试，可以换个环境体验生活”。这些片面的认识，导致一些实习生在实习过程中怕苦怕累，不踏实，不安心，或是片面攀比薪酬待遇、计较眼前利益得失，最终导致中途放弃实习。

　　⒉个别院校对实习单位的综合考察不深入，评价不全面。

　　个别院校把学生实习看成必须要完成的工作任务，贪图方便，就近找几家与学生专业相近的企业，或者从自己找上门的企业中随便挑几家。他们没有研究制定选择实习单位的具体标准与要求，没有“货比三家”。比如，考量实习单位的综合素质与条件，饭店的所有制是国有、私营、股份制，还是外资;饭店的管理模式是自行管理、国内管理公司，还是国际管理公司;饭店的功能和特色是商务型、度假型、会议型、主题文化型、旅馆型、餐馆，或是咖啡吧型;饭店的档次是高中低星级饭店，还是经济型旅馆;饭店对实习生的思想认识、实习计划、管理方法等有哪些不同。不同体制、不同规模、不同档次、不同功能与特色、不同管理模式的饭店，其理念、信誉、规范、管理水平自然不同，能提供给实习生的生活、学习、福利待遇条件也不同;最终，院校与企业的合作、实习生实习期间的稳定性、实习结果的质量与满意度等等，也是不一样的。

　　⒊个别院校把学生实习视作“就业”，最终却为学生找了个虚假的“好婆家”。

　　职业院校的学生实习结束、考核合格，回校后毕业、进而就业，这是必然的。但在选择实习单位时，一些院校片面追求企业报出的高工资，希望对学生和家长有个交代，也能早日落实学生的实习去向。心愿固然很好，殊不知，乍一看有些企业开出的工资很高，但在实际运作时，却有不按《劳动法》规定实行“每周工作五天休息二天”，而是“每周工作六天休息一天”;或是每日延时工作，既不发加班费也不作调休处理，更没有一套针对实习生的培养、使用、管理计划。院校一片好心，实则为学生找了一个虚假的“好婆家”，其结果自然事与愿违，日后纠纷不断，实习生不稳定、中途流失现象也时有发生。

　　⒋饭店将实习生当作廉价劳动力，缺乏科学使用与管理。

　　现实中，一些饭店简单地认为，谈妥了实习生的工资福利待遇后，就可以把实习生当作劳动力使用了;有的饭店甚至没有对实习生进行必要的入店、上岗培训，就直接把人安排到某部门，当作“救火员”使用。对于实习生的食宿、生活、培训和思想方面，他们缺乏投入和人性化管理;工作方面，一味把实习生看作廉价劳动力，缺乏人性关爱和关怀，造成实习生在实习期间有问题、有想法无处倾诉，结果没几天就退出，即使坚持到实习结束的也不愿意留在饭店，院校也不愿与饭店继续合作。

　　综上所述，笔者认为，饭店招不到实习生，实习生实习期间不稳定或是实习结束留不下来，主要原因是饭店不重视院校对实习生实习的要求，对实习的认识比较片面，缺乏科学的使用与管理方法。同时，也有院校对实习的理解过于理想化、简单化，导致实习生不能正确理解实习的目的、意义与要求，不能准确定位等原因有关。

　　三、对策

　　理念决定思路，思路决定方法，方法决定成败。理念的正确，基于对实习生特点的正确理解。

　　(一)理念：

　　职业院校学生已在院校学习了专业课，按职业教学计划到专业对口的单位参加实践锻炼，通过工作实践再学习，掌握实际操作技能。实习生的最大特点是，要参加实际生产劳动，在生产劳动中学技能、练技能，最终实现掌握技能的目的。鉴于此，使用与管理实习生应具备以下理念：

　　⒈饭店与院校合作的大目标，应是共同为社会、为行业培养既有职业知识、又有实际操作能力、具有职业道德的职业人才，摒弃“实习生就是廉价劳动力”的错误理念。

　　⒉招聘和使用实习生，要有市场营销的理念。鉴于当今饭店业对实习生的需求是求大于供，需求方饭店应先主动深入职业院校，了解职业院校的实习计划与要求，向职业院校提交《饭店使用与管理实习生的计划书》，在合理和正当的范围内尽力满足职业院校的要求。

　　⒊使用实习生，要做到“五先”，即先了解、先规划、先投入、先管理、先培训。从人性的角度了解实习生的特点、理想和需求;研究制定实习生的生活、培训、实习、薪酬福利和激励政策等总体规划与分项计划;进行必要的人财物投入，如管理人员、经费保障、集体宿舍及配套设施(空调、宽带网络、衣物柜、用餐器具、工服、名牌等);建立相关的管理制度与方法;严格遵守入店、上岗培训的原则，执行“师傅带徒弟”制度。

　　(二)方法：

　　使用与管理实习生的理念与方法影响到院校对饭店的认同度，决定着院校是否选择该饭店作为学生的实习单位;理念与方法也影响实习生对饭店的认同度，更直接影响到实习生在实习期内的稳定性和满意度。在使用与管理实习生过程中，笔者的建议是：领导重视、认识统一、职责明确、方法务实、制度健全、狠抓落实。具体按以下步骤进行：

　　⒈饭店人力资源部首先对饭店用工情况做出全面分析，根据经营管理目标编制人力计划与预算，提出用工结构比例和使用实习生目标计划，报饭店领导班子研究决策。

　　⒉饭店领导班子结合经营管理目标和人力情况审时度势地研究、审批人力预算与计划，尤其对用工结构比例和使用实习生的计划与预算，要有科学的理念、统一的思想;饭店建立实习生管理体系，有领导专人分管，人力资源部为招聘、管理实习生的职能部门。

　　⒊人力资源部组织落实实习生市场的调研和开发工作：

　　了解职业院校学生的实习计划和要求，针对实习生的性质和特点，制定能吸引院校和实习生的政策与措施，如实习时间、实习岗位、食宿行安排、入店培训与考核内容，实习期间的实习、培训与活动计划，师傅带徒弟制度、实习生安全管理制度、实习生工资福利待遇和实习期内晋升晋级及实习期满留用转正等激励政策。

　　组织设计、制作饭店宣传片和有关资料，内容包括饭店性质、地理位置、规模、档次、特色、文化，实习生培训计划，实习期食宿行、工资福利待遇等，面向院校和学生宣传。

　　人力资源部主动走出去，深入职业院校考察、自荐，选择门当户对的职业院校，邀请他们到饭店考察，加强校企沟通，交流各自的要求和愿望，协商达成共识，形成校企合作协议。

　　人力资源部具体落实实习生的安全、生活、培训、实习等管理工作：

　　建立实习生实习期间安全管理办法和宿舍住宿、卫生、安全制度及寝室长管理责任考核制，使实习生牢固树立安全第一的意识，保证实习期间不出人身、交通、财物、火灾等安全问题;宿舍制度和定期检查考核制度，不但促使实习生养成保持环境卫生整洁的好习惯，还能保证实习生在整洁干净的宿舍里有一个好心情，起到一定的后勤保障作用。

　　制订实习期间丰富多彩的培训、活动计划，使实习不枯燥单一。如旅游饭店知识培训、职业素养培训、实际操作培训、操作技能比赛，参观旅游景点、艺术馆、博物馆，开展文体活动、演讲比赛、献计献策等活动，开阔眼界，丰富实习生活。

　　建立师傅带徒弟(实习生)制度。饭店业有句谚语：“没有不好的员工，只有不好的管理。”实习生实习期间能否稳定、能否学到东西，一定程度上与饭店对实习生的重视程度，对实习生的管理理念和管理方法密切相关。为了使每位实习生在工作、生活、思想上有专人传、帮、带，饭店应建立一支综合素质好的“师傅队伍”，所有的师傅都经过本人申请、部门推荐、资格审核、人力资源部考核授证，确保师傅队伍良好的综合素质，能为人师表，带好徒弟;同时建立师傅奖惩考核制，师傅的奖惩与徒弟能否通过人力资源部的考核挂钩，激励师傅培养实习生的责任心和荣誉感，确保师傅全心全意带出合格的实习生。

　　制订针对实习生的奖惩制度，如实习三个月经考核合格可晋级正式实习工资待遇，实习半年可竞选领班岗位并享受相应待遇，实习一年经饭店考评合格可转正并享受一年店龄员工的待遇等等。

　　定期召开实习生、师傅和实习部门座谈会，听取实习生的工作、生活、思想情况汇报及意见，解决实习生反映的实际问题，保证师徒之间无隔阂、实习生与部门、饭店之间无隔阂，实习生实习期间不压抑。

　　定期向院校报告实习生情况，向即将实习的学生作“实习与未来”指导讲座;邀请院校来饭店检查指导，慰问学生，听取意见，交流沟通，不断完善和提高实习生的管理工作，为建立长期的校企合作、实习生实习基地打实基础。

　　招聘实习生到饭店实习，一能帮助职业院校落实学生实习计划;二能帮助实习生在实习期间通过实践劳动学到课堂里学不到的本领;三能帮助饭店补充一线人员，节约一定的人工费用，还可吸收实习结束的实习生转正为正式员工。所以，实习生在饭店实习是职业院校、学生、饭店三全其美的事，值得研究和运用。

　　此外，本文中提到的一些方法在杭州新侨饭店和有关职业院校中进行了两年的尝试，取得了一定成果。

　　(作者单位：杭州新侨饭店)