三亚全面改进淡季旅游度假 以游客舒适度为标尺

随着连续8年淡季旅游推广的成效显现，以往“淡季打扫屋子，旺季招待客人”的思路日渐行不通了。得“一边打扫屋子，一边招待客人”，这对旅游的转型和体验、措施的统筹和成效，提出更高的要求。

近日，三亚市旅游委发布国内首个《城市淡季旅游度假舒适度指数报告》，试图改变过去“凭印象”的粗放决策，用相对精确的计量方式，来审视三亚的淡季旅游问题，提出了以舒适度为标尺的全要素改进策略，引起社会广泛关注。

三亚淡季旅游之问：你舒适吗?

“刚过去的5至7月，酒店入住率分别是63%、66%和63%。”亚龙湾5号别墅酒店的陈经理向记者透露，在淡季，这样的入住率算高的。通过下调价格赠送套餐等活动，亚龙湾区域的丽思卡尔顿、瑞吉、天域等大多数酒店的淡季入住率都能超过50%。

编制《报告》的琼州学院旅游管理学院院长金海龙，关心的首要问题自然是，夏季来三亚的游客都是哪些人?有什么特点?《报告》显示，66.64%的淡季游客是第一次来三亚，游览观光景点则是主要的旅游目的，比如蜈支洲岛、亚龙湾、南山寺、天涯海角、亚龙湾森林公园、呀诺达等。“收入相对偏低的人群，多选择淡季来三亚。这与淡季人们在三亚吃住行等旅游花费较少是相吻合的。”金海龙说，取样调查的500多位游客，月收入在5000元以下的游客占71.47%。从淡季营销做得好的亚龙湾5号别墅酒店来看，淡季游客来自如广西、云南、贵州、湖南等地区的二三线城市居多，距离海南也不远。

“淡季是散客的天下。”港中旅三亚旅行社总经理陈国江的早前说法，得到了《报告》的印证。来三亚旅游的淡季游客有74.01%都是散客，比旺季高出24个百分点。34岁以下的游客占到66.15%，以中青年为主。虽然观光景点是游客去的主要地方，但他们中将三亚当作纯粹观光游目的地的人群只有37.62%，更多的是当作休闲度假目的地，占48.66%。

淡季来三亚的是什么人?基本上可以根据上述数据的特征画一个像：他(她)目前还不是土豪，但人年轻，有一颗独自出游的文艺心，离海南不远，是第一次来三亚，既想看一看梦中的大海，也想住一下高端酒店发发呆，对旅游的价格和舒适度一样敏感。

三亚对他们而言舒适吗?从空气优良度、度假安静度、气候舒适度、社会环境舒适度、人文环境舒适度和交通、餐饮、住宿、购物、娱乐和景区服务舒适度等11项指标测算的结果看，打了80.51分。这是一个还说得过去，但远不值得骄傲的分数。举个例子，在盘点给出了千古情、海洋秀、海棠秀、奇幻艺术馆、美丽之冠、三亚骏达车技这6个最具代表性的三亚娱乐选项，竟然高达33%的游客表示全部不感兴趣。

三亚市旅游委也意识到，《报告》与以往的感性印象有所不同。舒适度体现的就是人本导向，游客给三亚淡季旅游评定了“良好”，这鞭策着三亚必须有针对性地改善城市旅游环境和基础设施建设，争做一个“优等生”。

全要素改进策略：要你舒适

舒适度是指南针，舒适度是标准尺。三亚市旅游协会秘书长谢祥项说：“三亚的旅游舒适度有其特殊性，但是游客的舒适度、满意度的核心和基础是旅游城市综合管理水平和旅游读物能力的综合体现。针对这些问题和建言，需要政府、行业协会、旅游企业及市民游客共同努力。”对照《报告》，三亚要做“优等生”，就需要在吃住行游娱购六要素予以全面改进，最终交出一份“要你舒适”的答卷。

那么，《报告》都给出了哪些建议?这些建议会不会得到政府部门、旅游商和市民的认可?记者进行了走访。

吃

——加强餐饮监管，培育特色文化

淡季游客普遍认为三亚餐饮价格偏高，就餐环境及其便捷程度、食品卫生、餐饮服务质量亟待改善，餐饮特色有待进一步加强。“海口骑楼小吃街挺不错的，什么都可以吃到，还看到很多本地市民也在那吃。而三亚除了几个海鲜市场，缺少一站式的特色综合。”一位从海口游到三亚的内地游客告诉记者。报告中建议三亚要打造餐饮品牌，集中打造富有三亚及海南本土特色的餐饮和风味小吃，为游客提供品尝地方餐饮风味小吃的一站式服务。

三亚益龙海景渔村餐饮店负责人黄兆云针对特色餐饮提出了自己的看法，三亚独特的地理位置，决定了三亚的食材也很独特，有很多内地没有的食材，其次，琼菜的做法主要是蒸炖、白灼，既是三亚的特色，也符合现代人的健康观念。这些特点都使得三亚餐饮打特色牌比较有优势。据了解，三亚旅游协会举办的三亚十大名菜推广月，也在本月举行。

从2012年“宰客门”后，三亚餐饮业一直在摸爬滚打中成长，对此，金海龙建议对餐饮行业进行暗访，同时加大正面宣传力度，改变“天价海鲜”给三亚餐饮业声誉。

住

——加大监管力度，提升住宿好评度

淡季游客在住宿选择上偏爱豪华酒店，对社会旅馆的选择上比例相对较高。市旅游委发展委主任周春华提到，目前三亚旅游服务和产品不合格供应商问题突出表现在酒店方面，主要是海坡一带小产权家庭旅馆资质不齐全，未依法办理消防许可证，存在较大安全隐患。

针对住宿机构的环境、安全设施设备、卫生状况、人员服务质量等问题，金海龙建政府部门应进行不定期抽检，特别是对于游客选择较多的经济型酒店和家庭旅馆要加大监管力度。通过发布检查报告、提出整改意见、实施奖惩制度等措施，整顿和规范评价较差的住宿机构。

行

——提升外部交通承载力，增强内部交通规范性

三亚的内部交通一直是个老大难的问题，一到旺季道路拥堵、电动车摩托车等不遵守交通规则、公交车拥挤、出租车难乘以及宰人等现象仍是游客反映较多的问题。这些现象的存在不仅造成游客旅游度假舒适度降低，而且导致游客缺乏交通安全感。

因此，在淡季修复期，除了要加强城市路政设施建设，金海龙还提出了公交旅游特色化，增开旅游专线及其形象特色化，改善人们对三亚公交的总体印象。南山景区市场部负责人陈文武说，“三亚景点离市区远，且比较分散，南山景区率先开设特色4S服务店，可从市区直达景区。”这样的人性化设计，是提升游客舒适度的实实在在的手段。

三亚天行客运集团董事长郑培桂告诉记者，三亚市交通运输局正在着手建设出租汽车服务管理信息系统，把全市出租车纳入统一管理，并向市场适量投放出租车，多管齐下，改善出租车运营环境。

游

——实行价格差异化管理，拉动景区消费

景区价格是游客关注的焦点之一，金海龙提出，除了门票优惠，还要针对岛内市民实行优惠价格有利于刺激其出行消费;同时，景区还可以增设淡季特殊活动来吸引游客。“呀诺达”雨林文化景区曹经理告诉记者，夏季，无论是门票，还是景区内的缆车、用餐等，都有很大程度的优惠，景区还通过增加如“雨林寻宝”这类有特色的活动来增加游客的参与度。

淡季仍旺的南山景区市场部负责人陈文武说到，现在他们景区每天入园人数都在1万人左右，他们员工正在举行一年一度的技能比赛，通过对员工进行岗位技能培训，为游客更好地做服务，让游客满意而来，感动而归。景区利用淡季作为缓冲期，针对旺季出现的相关问题，抓紧进行整改，也是为迎接下一个旅游旺季的到来做好准备。

娱

——增设娱乐项目，拉动娱乐消费

三亚夏季湿热，除了室外娱乐，还可以多发展一些室内项目，以及夜游项目。而游客夜间娱乐项目很少，淡季游客文化娱乐方面的消费力度薄弱。对于室内娱乐，报告中建议建立大型室内水上乐园，挖掘娱乐设施内涵，增设特色海洋娱乐馆、海洋博物馆等设施，提升游客和市民娱乐满意度。

“千古情在这方面做得不错，有科技有本地故事，看完觉得明白了些东西，客人们很喜欢。”游玩千古情的本地市民这样说道。重头戏歌舞剧《三亚千古情》融合了落笔洞、鹿回头的美丽传说，海上丝绸之路的异域风情，冼夫人的故事等海南元素，用三亚文化串起全剧，带领游客在演出场景中轻松了解到海南的历史和文化。好玩好看又受益。

千古情和凤凰岛海洋秀等单位要积极发挥示范作用，增强娱乐项目吸引力，丰富游客夜间活动，提升游客体验感。

购

——合理调控价格，规范购物市场秩序

规范购物市场秩序，加强景区周边和其他地区小商贩的管理不仅是游客，也是三亚市民的呼声。淡季游客对商品价格和推销方式的评价较低，认为商品价格高、潜在购物点增加、推销方式过激。对此报告建议政府坚持质价相符原则，通过不定期抽查结合奖惩制度，杜绝购物点以次充好、用假冒伪劣商品欺客宰客。

“整合本地的旅游纪念品资源，为游客提供一站式的购物服务”也是金海龙关心的地方，他提出，可以在游客较多的区域增设大型的特色购物中心;引导导游和购物点导购员改进推销方式，杜绝唯利是图和强买强卖行为，在游客心甘情愿的前提下推销具有本地特色的旅游商品，提高游客购物满意度。