海南：三亚开创在线旅游监管新模式 暗访兼明察

　　“首批选拔的40名村民已经开始参加船员上岗培训，资源整合后的‘海上游天涯’项目有望于今年10月投入运营，为游客提供一个放心游玩的水上旅游环境。”三亚天岭海上旅游有限公司筹备组负责人陈伟，10日向记者介绍了三亚旅游市场整治的又一个好消息。

　　今年6月9日，央视曝光了三亚海上旅游乱收费等新闻，鹿城以此类问题为导向，在去年国庆整治旅游市场突出问题的基础上，多措并举，持续净化旅游环境。

　   打蛇要打七寸，要想旅游市场整治出成效，关键是要找准问题。今年上半年1603件的旅游投诉，三亚不仅实现办结率100%，更是将每例投诉进行分析，从中寻找自身不足。而且，三亚还强化多部门联动工作机制，严打“欺客宰客或商业贿赂、旅行社零负团费或承包挂靠、海上旅游乱象、不合格供应商”等4类问题，综合运用监督检查、联合执法、综合整治结合专项整治等方法，有的放矢，寻找旅游市场突出问题。

　   同时，三亚还善于给自己“找茬”，从今年元旦开始，启动旅游市场暗访机制。“各联合执法部门有关人员、媒体代表、群众代表组成暗访小组，分岛内和岛外两个方向，岛外主要到客源城市了解三亚旅游市场状况，岛内主要以网络报名参加‘一日游’、‘两日游’等方式，摸准市场脉搏。”三亚旅游质监局局长张理勋表示，今年上半年，通过暗访取得线索协助解决的旅游投诉，占总量的20.36%。暗访配合明察，找准问题，提高工作的针对性，力求标本兼治。

　　今年三亚启动了深化改革年、科学管理年和问题整改主题月活动，在涉旅版块持续发力。综合多渠道汇总的市场信息后，目前，三亚将出台《三亚市继续整治旅游市场突出问题工作方案》，在第一阶段已整治完结24项问题的基础上，继续新增并着力解决涉海涉水旅游、旅游交通、旅游经营、旅游住宿、旅游环境、旅游餐饮、旅游安全等7个方面存在的60项突出问题，强化旅游市场治理。

　　“三亚最近旅游市场情况不错，比我两年前来的时候好多了，‘黑旅馆’‘投诉难’等现象缓解不少。”这是北京游客周昌的切身感受。

　　其实，这与三亚在不断找准问题、细化分析后，用行动取信于游客的思路转变息息相关。

　   在线旅游火热，使得今年上半年三亚网络预订旅游业务引发的投诉占比达14.10%。

　   为此，三亚旅游质监局负责人约谈各大旅游电商在三亚的负责人，向7家主要的旅游网络电商去函，强化合作共管网络旅游市场；坚决下架不合格的旅游产品和服务供应商；并与知名旅游网站合作建立“红黑名单”及诚信档案共享等联合监管机制；积极推动旅游网站，推出新的旅游电商经营许可审核标准；并由该市旅游纠纷人民调解委员会通过其官方网站加强正面宣传，引导旅游者加强辨别、理性消费。

　　成绩的取得，不仅得益于三亚畅通旅游咨询投诉渠道，不断提高旅游热线12301在线处理的效率和质量；也归功于三亚强化市场主体的自我约束和诚信经营，通过“市场诚信主体建设”、认证102家“诚信商家”和打造“诚信一日游”，主动为游客推荐放心的消费场所，率先发布旅游舒适度指数，引导有序出游……

　　“上半年三亚旅游市场秩序良好，度假氛围进一步优化。我们一方面通过问题倒逼整改机制进行自我整改和提升，另一方面我们也着力通过出台《三亚市边境旅游突发事件应急预案》《三亚市水上旅游管理暂行办法》等规定，建立长效机制，实现标本兼治。”三亚市旅游委主任周春华说，改善旅游市场秩序是提高三亚旅游服务水平，打造精细化国际旅游城市的一项长期工作，整治旅游市场突出问题，需要常抓不懈。

　   三亚市副市长许振凌表示，三亚将进一步加强旅游市场的精细化管理，以突出问题为导向，制定或完善实施方案，创新工作手段，不断健全三亚旅游市场长效管理机制，营造良好的旅游整体环境，让广大游客在三亚充分感受真诚服务，放心消费，开心游玩。