你养成收尾的好习惯了吗?

　　□ 李鹏辉

　　收尾工作是检验酒店管理是否规范的重要标准之一。收尾工作有没有做好，有可能影响下一班组的工作，甚至影响酒店形象，因此酒店管理者必须建立规范的收尾工作程序，帮助员工养成良好的收尾工作习惯。

　　案例

　　1. 没有取走的名片

　　某日深夜，一位住店客人跑到总台投诉说：“她的房间住了其他客人!”客人描述说，她打开房门准备插房卡取电时，却发现房间内已经灯火通明，而且插卡取电槽还插着一张名片。总台服务员了解情况后，与房务中心再次核对房况，确定没有其他客人住这间房。于是，服务员与客人一同前往客房查看，发现取电槽上确实插着一张名片。后经查明，服务员在开夜床结束后，没有把临时取电的名片拿走，导致客人误会。

　　2. 没有收拾的锤子

　　年底，一家大公司准备在酒店举办晚宴，在查看场地时，该公司人员突然问：“你们工程部最近丢失过铁锤吗?”这个问题也把预定人员问懵了：“怎么会有这问题?”这时，客人手指着吊顶上的霓虹灯带说：“那有一把铁锤。”餐饮预定人员顺着客人的指示，果然发现一把铁锤，尴尬异常。后经查明，工程人员在维修时，忘记把铁锤收走，将其留在了吊顶上。

　　3. 没有整理的餐具

　　客房客人打来电话说房间里的餐具可以撤了，收餐的服务员进入客房后，发现客人点了很多菜，服务员随即摆好托盘，还没有对餐具进行必要的整理，就开始层层叠起脏餐具，餐具堆满了托盘，结果一出房门，餐具就从托盘中滑落，发出了巨大的声响，惊扰了其他客人，而且弄脏了客房楼道地毯。

　　4. 没有清理的油脂

　　为不影响营业，厨房油烟机油垢清洗选择在夜间作业。工程部清理结束后，装油垢的袋子破了，工程人员抱侥幸心理，没有及时处理，直接将袋子放在厨房进出通道上。凌晨光线较暗，做早餐的厨师早起开工，陆续进入厨房，但当厨师开灯的时候，发现整个厨房都是沾有油垢的脚印，因为厨师们是踩着油垢进来的。事后，厨房花了不少人力物力才清洗干净。

　　评析

　　飞机降落是最危险的时刻，因为飞行员注意力容易放松，酒店各项工作最容易出错的也是收尾工作。只有良好的收尾，工作才算是完结。如何才能取得良好的收尾工作，笔者提出几点意见供参考：

　　第一，制定收尾工作的要求。收尾工作应该遵照：安全、舒适、快速、整洁，整齐，卫生、准确、有效、有利衔接下道工序或下个班次等要求。

　　第二，进行必要的收尾培训。收尾工作也应进行必要的培训和考核，通过培训和考核让员工养成良好的“我为人人，人人为我”的思想意识，养成“多走一步”、 “多做一步”、“多想一步”的工作习惯，

　　第三，进行收尾工作的检查。检查也是收尾工作的关键，酒店设施在正式投入使用之前，管理人员先验收，查看收尾工作进展情况和效果评估，以便补缺补漏。

　　(作者单位：厦门建发旅游集团新怡酒店)