长沙：明察暗访 自曝“家丑”

　　□ 蔡良良 中国旅游报·第一旅游网报驻湖南记者 高慧

　　日前，长沙市旅游局召开长沙市周边线路散拼旅游市场暗访情况通报会，就今年四月份以来的暗访情况进行现场匿名公布，并结合往年的暗访情况进行了分析对比，从中发现不少新问题。 今年4月，长沙市旅游质监所组织8名特聘的旅游服务质量义务监督员作为暗访人员，分四批次分赴韶山、凤凰、张家界、长沙等四条旅游线路进行随团暗访。暗访结束后，各质量监督员均提交了专业而细致的《暗访情况报告》及有关音视频资料。

　　散拼旅游投诉降低

　　会上，长沙市旅游质监所副所长黄洁平对暗访中的韶山花明楼一日游、凤凰古城九景两日游、张家界(黄龙洞)汽车精华三日游以及长沙市内一日游的情况进行了详细通报。

　　从受理旅行社投诉情况看，散拼旅游投诉实现了数量与所占比例的“双下降”，2013年—2014年5月散拼投诉数量同比降低42.2%，占旅行社投诉总量同比降低18.8个百分点;从散拼投诉线路看，张家界、凤凰、韶山等线路投诉数量与往年同比都有明显下降，各线路散拼投诉总量同比降低42.2%，其中韶山花明楼一日游线路散拼投诉下降最明显，同比降低58.8%;从散拼投诉类别看，各类别投诉的数量较往年同期均有下降，其中导游服务质量、购物及自费项目、变更行程及其他类别投诉较往年同期所占比例有所上升，降低等级标准、未签订合同类别的投诉较往年同期所占比例下降。

　　长沙市旅游质监所所长伍畅林介绍，此次之所以选择对长沙周边散拼旅游市场进行暗访，并召集全市重点旅游企业进行通报，主要在于，散拼旅游市场是最能体现长沙旅游形象，涉及面最广、影响面最大的市场。

　　据悉，自2014年春节以来，长沙市旅游局先后集中开展旅游集散地旅行社服务网点专项检查、联合交通部门开展旅游客运市场整治以及进行广告宣传专项整治等活动。以暗访通报形式让广大从业人员充分了解长沙市散拼旅游产品的真实情况，这是长沙市旅游部门贯彻落实《旅游法》的具体举措之一。

　　仍存隐忧亟待规范

　　散拼旅游形式满足了大量商务客人、非自驾或自助散客的旅游需求，这种旅游形式不仅将长期存在，其市场份额还将持续扩大。但因其揽客渠道散、成交价格低、成交时间短等特点，加之部分旅游企业违法违规经营现象依然存在，目前散拼旅游各个环节不同程度地存在质量隐患和亟待规范的问题。

　　从暗访情况来看，在报名环节，同一车游客，相同的线路，每个游客所交的费用却不一样，有的甚至相差甚远。据参加长沙到张家界三日游的暗访人员介绍，同车游客中，由于订票途径不一样，有的游客花了660元，有的仅花费400元，此外还有480元、568元等价格。“游客在车上通过交谈知道这种差异后，花费较高价格的游客情绪变得激动，认为自己上当受骗了，也没了旅游的好心情。”

　　在行程安排方面，部分旅行社为了招揽生意，不考虑景区实际情况，行程安排不合理、缺乏科学性，使得游客疲于奔命，“除了折腾，没有感受到旅游的快乐。”参加凤凰二日游的暗访者介绍，“早晨从长沙出发，下午4时到凤凰开始游览，第二天上午11时返程。全程9个景点，除去坐车、购物的时间，每个景点停留时间只有10分钟。”

　　在旅游服务消费方面，自《旅游法》正式实施后，“零负团费”等成为治理重点，长沙旅游市场越来越规范，但依然有少数旅行社“打擦边球”，低价揽客，然后通过购物、加景点等方法变相增加游客消费。

　　参加凤凰二日游的暗访人员在旅行社报名费用为299元，其中包括140元的古城门票、两天的食宿和车费、保险等，同车游客中有的只花了258元。“这样的价格旅行社怎么会有钱赚?”一名旅行社负责人私下透露：“只能通过进购物店、临时增加景点等途径赚钱。”

　　在旅游景点宣传方面，少数旅行社存在虚假、夸大的行为，“吹得天花乱坠，当游客兴冲冲地赶到景区(点)时，却发现并不是那么一回事，有一种上当受骗的感觉。”一位旅行社负责人表示，例如某旅行社关于凤凰篝火晚会的图、文宣传很有吸引力，号称晚会场面壮观，游客还可以看到赶尸、蛊毒、哭嫁等极具特色的表演。可实际上，到了凤凰后才发现，除了哭嫁之外并没有看到宣传册上的其他内容。

　　公布旅行社红黑榜

　　出席通报会的湖南省旅游局副巡视员尚斌表示，对看到的结果感觉“触目惊心”。他提出“要进一步强化法律意识、品质意识、创新意识。”

　　针对暗访情况，伍畅林建议，长沙市周边线路散拼旅游市场需要在全省范围内，各区域各部门共同谋划，统一部署、以线路产品标准化为基础实现规范操作模式，依托信息化平台实现日常监管，通过部门监管和行业自律相结合，规范散拼旅游市场秩序。

　　他建议由湖南省旅游局牵头，各市州积极配合、统一行动，整体规范各环节操作流程,推进散拼旅游产品标准化建设和一票制形式。不仅要充分利用好湖南省旅游监管网平台，使企业自律与行业监管相结合，严把散拼旅游接待服务环节质量关，还要以各区县(市)旅游主管部门为核心，加强各相关职能部门联合检查力度，抓好旅游集散区域散拼旅游市场秩序综合整治以及旅游服务网点日常监管工作。

　　长沙市旅游局局长谭勇指出，旅行社对客观存在的问题要有清醒的认识，立即整改;旅游质监部门要狠抓整治，严管重罚，发现一起处理一起。谭勇还宣布，长沙旅游主管部门将公布一批旅行社“红黑榜”，对违规的旅行社从重处罚。

　　湖南省旅游局副局长刘之明说：“长沙旅游质监工作要在全省起到示范、辐射、带动和样板的作用，要围绕贯彻《旅游法》、传播正能量、提升满意度，要规范经营行为、维护市场秩序、树立良好形象、促进旅游发展。”(图为长沙岳麓书院)