山西：2014年上半年全省游客满意度调查报告

　　29日，山西省旅游局召开了2014上半年游客满意度新闻发布会，会议由省旅游局副局长王琳主持，李贵副局长出席并讲话。会上发布了2014年上半年度游客满意度调查报告。报告显示，2014年上半年度山西省游客满意度综合指数为78.2，较去年下半年略有提升。报告指出，随着山西省旅游服务行业监管工作成效显现以及下辖11市的持续努力，旅游相关公共服务、游客重游意愿和景区服务方面得分较高，进一步拉动了山西全省游客满意度的提升。但行业发展的包括旅游购物产品不丰富、旅游餐饮不规范等老问题依然没有得到有效解决，加之新形势下新问题凸显，新老问题叠加共同影响山西省游客满意度的进一步提升。

　　 报告显示，与去年下半年调查结果相比，2014年上半年全省游客满意度综合指数略有提升，达78.2，总体处于“基本满意”的水平。全省下辖11个市中，晋中、大同、忻州、太原四个城市综合得分在80分以上，达到了“满意”水平；晋城、临汾、长治、运城、阳泉、朔州、吕梁得分均处于“基本满意”水平。

　　从分项指标得分来看，公共服务（79.9）、忠诚度（79.2）和景区服务（78.2）得分较高，对游客满意度综合得分的贡献较大；旅行社（77.5）、住宿（77.1）、餐饮（76.9）、购物（76.9）得分居中；娱乐（76.8）、交通（76.1）则得分相对较低。

　　报告分项指标得分表明，山西省旅游业发展日益完善，突出表现在公共服务和景区服务的满意度提升，以及由此带来的游客忠诚度的增强方面。调查发现，大同云冈石窟、太原煤炭博物馆、晋中王家大院、临汾大槐树景区、运城关帝庙、晋城皇城相府等景区讲解员都统一着装，规范细致，讲解独具特色，加之游客对山西景观独具特色的满意评价，使得景区服务方面表现突出，进而拉动了游客忠诚度指标得分的提升，近80%的游客表示愿意推荐亲戚或朋友到山西旅游。

　　2014年上半年，山西省旅游宣传推介工作全面有序，娱乐文化活动助涨人气，“美丽山西休闲游”巡回宣传促销以及央视“晋善晋美”等常态化的广告宣传使得旅游氛围、居民友好和旅游形象等表现城市旅游软实力的指标得分较高，形成了诸如“古城大院、晋商文化”、“文化古都、大美大同”、“关帝故里”、“太行水乡”等一批旅游城市品牌，改善了山西省的旅游形象，促进了游客山西旅游满意度的提升。

　　除满意度提升外，游客在城市环境设施、旅游餐饮、住宿、购物等方面仍存在不满意因素，老问题依旧存在。调查数据显示，城市环卫、休息设施和城市公厕三项表现城市环境和设施的指标得分均较低，游客普遍表达出改善城市环境，完善公共设施的期望。在餐饮、购物、住宿方面，卫生状况和价格合理性等影响游客满意度的老问题仍未能得到及时解决，摊贩众多规范性不足，价格虚高标价欠合理，环境脏乱卫生难保证的问题依然存在。此外，在网络和科技快速发展的新形势下，各市网络信息平台建设虽有成就，但水平参差不齐，智慧旅游建设总体滞后等新问题涌现，新老问题叠加影响着山西游客满意度提升。

　　在旅游逐渐成为一种生活方式、散客日益占据旅游市场主体位置的时代背景下，在科技发展，智慧旅游日渐兴起的大环境下，游客满意度提升工作也愈发成为一项系统的、复杂的工程，需要在各地党委、政府的统筹协调下，旅游相关企业、目的地居民、媒体等各界的共同努力，更需要工商、卫生、城管、公安等相关部门的积极配合，不断解决影响游客满意度的突出问题和利益矛盾，共同推动山西省旅游服务质量的提升和旅游业的健康发展。