调查:企业重视沟通 有"牌"又有"品"

　　中国旅游报联合人民网旅游频道、第一旅游网开展“旅游企业客服”网络调查

　　企业重视沟通 有“牌”又有“品”

　　□ 中国旅游报·第一旅游网实习记者 左登基

　　当游客遇到问题、需要咨询时，旅游企业如何有效沟通，直接影响旅游企业形象的认知度、美誉度和忠诚度。游客倾向于哪些渠道联系旅游企业?相关企业又应该如何通过改进服务真正做到让客户更加满意?中国旅游报联合人民网旅游频道、第一旅游网展开了调查。

　　游客：更关心效果

　　对“一般通过哪些渠道与旅游企业进行沟通?”的调查结果显示，热线电话和官网仍然是游客联系旅游企业的主要渠道。其中，40.62%的受访者倾向于通过热线电话，31.25%的受访者选择官方网站，另有28.12%的受访者选择了“微博、微信等公众号”。

　　记者采访发现，不少参团游客在出行前都会主动、提前了解旅游企业的客户服务情况。“就跟买普通商品一样，订购旅游产品也要货比三家，未雨绸缪才能有备无患。”山西游客刘涛在出行前拨打了多家旅游企业的客服电话，还总结出了客户服务接听速度、服务态度、熟练程度等不少心得，“电话联系不仅方便，更能细致地体会到企业沟通与服务的态度与水平。”

　　不少年轻人则更偏爱社交媒体。22岁的山东游客张继聪说：“在出行前，一般会去一些攻略网站、微博、人人等搜一下网友的评价，豆瓣也是不错的选择，借此能更加直观地了解旅游企业、产品和服务的情况。”

　　“在与旅游企业的沟通中，更关心哪些问题?”的调查结果显示，业务咨询和办理是游客主要关注的问题。其中，54.68%的受访者更关心“业务咨询”，26.56%的受访者更关注“业务办理”，另有18.75%的受访者选择“投诉建议”。

　　实际上，游客最期待的仍然是能够解决实际问题。在“希望旅游客户服务能够在哪些方面有所提升?”的调查中，57.57%的受访者选择了“解决实际问题”，25.75%的受访者更希望旅游企业“简化程序”，另外，分别有10.6%和6.06%的受访者期待旅游企业客户服务能够“改善服务态度”、“改进反馈”。

　　从中不难看出，旅游大众化时代，越来越多的游客更关注旅游企业能够提供实实在在的服务。“现在要联系旅游企业并不难，难的是能够真正解决问题，碰到问题就怕相互‘踢皮球’，最后问题不了了之。”刘涛说，关键要看解决实际问题的效果，这是体现企业服务品质最核心的要素。

　　企业：提升沟通服务

　　相对于其他消费行业来说，旅游业需要更为精细化的服务，所面临的不确定干扰因素也日益增多，有效的客户沟通成为旅游企业市场竞争力的重要组成部分。

　　采访中，多数旅游企业都把提升客户沟通服务放在重要位置。“我们非常重视旅游服务品质，从客户咨询、购买、旅行开始、旅行途中及结束后建议、表扬、投诉反馈等每个环节，我们都希望能让客户享受到品质服务。”中国国际旅行社总社(以下简称“国旅总社”)电子商务部总经理任晓峰说，为此，国旅总社设立了全国旅游咨询预订中心，统一提供旅游咨询、预订、建议、表扬、投诉等服务。同时，借助门市和新媒体平台，建立起客户沟通线上线下一体的综合服务体系。其线下服务体系主要通过遍布全国各地的门市，为上门的客户提供旅游产品的咨询、预订、签约、收款等服务;线上服务体系则涵盖了全国统一服务热线、国旅在线网站、中国国旅微信公众号、中国国旅手机APP等各种渠道，为客户提供咨询、预订、在线支付等服务。

　　“提升客户服务品质是旅游企业最高的追求，要做到以亲人的方式关爱游客、以朋友的方式陪伴游客、以爱人的方式呵护游客。”驴妈妈旅游网公关部经理高蓓说，驴妈妈推出了“管家式”服务模式，制定了“旅游服务保障”体系，包含了“价格透明”、“行程透明”、“专属客服”、“特殊原因退订保障”、“不可抗力退订保障”、“酒店升级保障”、“旅游预警机制”、“应急援助体系”等多种服务，从保障游客权益出发进行了全面而积极的探索，为游客的出行提供了有力保障。

　　“如游客因特殊原因致使无法出行，驴妈妈将补偿退订人员的实际损失，并退还剩余未产生的费用。”高蓓说，让用户实实在在地体会到企业沟通的用心、服务的贴心、运维的精心，才能真正把旅游服务的品质传递给游客。

　　旅游企业沟通服务流程与体制的完善，能够为客户关系的维护提供有力的保障。“如客户在任一环节有建议、表扬或投诉，可随时联系报名的门市或致电预订中心，国旅总社会根据内部流程，通过客户关系管理系统，派发给相关部门跟进。”任晓峰介绍，目前，国旅全国咨询预订中心有80名座席，服务时间从早8点一直到晚21点，遍布北京的实体门市有近50家，客户可以通过线上线下各种渠道非常方便地与企业取得联系。

　　业内人士表示，科学可控的管理模式、多元共进的服务渠道和反应迅速的应对机制，在游客遇到问题时能够第一时间“直通”游客，保证客户沟通的顺畅与高效，是旅游企业提升客户服务品质的必由之路。

　　专家：倡导行业价值

　　伴随新技术的推广、新媒体的发展，旅游企业与客户的沟通正在发生变化。

　　“对旅游企业来说，选择沟通渠道固然重要，但更重要的是转变观念，不要指望消费者围着服务企业转，而是企业要围着消费者转。”中国社科院旅游研究中心名誉主任张广瑞认为，“当前中国旅游企业与旅游者沟通的一个突出特点是互动，信息不对称的障碍逐渐淡化，服务提供者依靠媒体单向发布信息的效应逐渐被弱化，以自我为中心、漠视市场变化与消费者实际需求的做法显然是落伍了。”

　　而针对旅游企业客户沟通存在的问题，张广瑞分析道：“有一种倾向还依然广泛存在：重信息的发布不重视市场的反馈，重销售的技巧而不重视承诺的兑现，重销售过程中的热情而不重视售后服务的真诚，重品牌的张扬而不重视品牌的维护。其结果是众多企业有‘牌’而无‘品’，消费者对企业的忠诚度难以真正确立和提高。”

　　“要明白，失信比诚信对市场影响更深远，创牌子比砸牌子要艰难得多。”为此，张广瑞强调，企业与消费者的沟通不仅仅是一种交流形式，而更是一种职业操守的践行，沟通效果主要不在技巧，而更要靠实际行动，沟通的目的在于构建长远的诚信。

　　“旅游沟通业务领域也在不断分化，新业态、新模式、新平台不断涌现。”中国旅游研究院产业所所长李仲广分析，以旅游过程为例，有企业偏重游客行前意愿的激发，如搜狐、新浪的旅游频道;有企业注重提供行前计划服务，如穷游网、51766旅游网等;有企业关注行程中的即时评价，如在路上旅游网就将游客的沟通与评论作为企业的核心资产;而最常见的是游记分享平台，如蚂蜂窝等。

　　李仲广建议，旅游企业应切实秉承“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，把提升游客满意度放在企业客户沟通最核心的位置。他建议，旅游企业应注重第三方沟通评价机制，如中国旅游研究院的全国游客满意度调查项目，就为目的地和企业提升游客满意度提供了有效参考。同时，应加强导游、司机等一线人员沟通的能力和技巧，特别是在经济不发达地区，更应大力弘扬旅游行业核心价值观，提升旅游从业者的专业素养。