OTA机票退改签凭啥高收费？

近日，媒体报道国内OTA企业的旅行套餐机票退改签费用高达总价的40%，高于航空公司直营渠道的退票费，引起强烈反响，使得OTA高额机票退改签费用问题成为业内关注的焦点。

退改签高收费并不少见

登录携程旅行网，随意搜索上海去昆明的机票，例如南方航空CZ3677，15：30从浦东机场起飞，18：30抵达长水机场，不含税费的旅行套餐价格为1321，旅行套餐包含价值100000积分的旅游优惠券一张以及机票一张。该产品的退改签规则显示，不支持退订，起飞前12小时之前的改期手续费按旅行套餐价收取70%，起飞前12小时（含）以内及起飞后的收取80%。

接着，笔者登录去哪儿网搜索同一航班，发现由星旅航空优选代售的该机票加保险价格为1265元，不加保险价格为1255元。退改签规定说明该票起飞前2小时之前退票扣费399元，改期需加收208元手续费；起飞前两小时之后退票扣费665元，改期加收474元。

而在南航官网预定，该机票票价为1400元，起飞两小时之前（含）前变更免费，退票收取10%退票，核140元；起飞前两小时后变更收取10%变更费，退票收取20%退票费（核280元）。

随后笔者又先后登录酷讯网、淘宝旅行网等垂直搜索平台均发现，提供这类高退改签费，或不可退改签特价机票的情况其实并不少见。也有很多消费者有过类似遭遇。消费者陈女士反映，此前曾在去哪儿网订购上海飞往重庆的机票，提前两天退票，却被告知只能退机场建设费和燃油费，另一位消费者王先生称，订购的东航机票，起飞前两小时之前要求改签，需要支付票价的60%，如果要退票，就要支付票价的80%。

“旅行套餐”符合行业惯例

●回应

针对上述情况，携程旅行网方面称，“旅行套餐”产品是为了应对休闲旅游发展的热潮，为出行计划性强、较少变更行程的休闲旅游客人提供的更为廉价的旅行产品。“目前携程推出了‘机票+价值100000积分的不限次旅游优惠券’的旅行组合套餐，以及‘机票+航空意外伤害保险、旅游优惠券、礼品卡任选其一’的旅行组合套餐，通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。”携程工作人员说。

关于退改签方面收费高于航空直营的疑问，该工作人员回应称，“旅行套餐”产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐，其操作与预订规则，都符合目前的行业惯例，在法律法规上并不构成侵权。而且，客人在预订套餐产品时，预订界面有着非常详细的产品说明，客人选择“旅行套餐”需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。

而对于客人的投诉，该工作人员表示，目前各机票代理商都在设法为客人提供价格更有竞争力的产品，携程借鉴某些垂直搜索平台的经验，引进供应商，推出了“旅行套餐”，由于是新产品，还将不断摸索和改进。

同时携程方面承诺，将对旅行套餐产品供应商施行更加严格的监管，切实保护消费者的权益，并对旅行套餐的展示做进一步明确、详细的说明。客人一旦出行受到影响，携程将首先为客人解决问题，减少客人的损失，同时责令供应商做出赔偿和整改。

票代微利下的盈利支柱

●分析

OTA为何收取如此高的退改签费用？一位从事票务代理的知情人士表示，机票市场竞争激烈，中小代理商在机票利润单薄的现实下，最大限度获取退改签费用成为了其重要的盈利模式。业内曾有专家表示，通过退改签牟利早已是机票销售市场的灰色地带。

在一位在线旅游经营者看来，尽管航空公司有相关退改签的基准价，但很多时候消费者在旅游网站退改签机票，要高于航空公司的基准价，这是中小机票代理商在微利下无奈的盈利模式。

据了解，由于航空公司不断下调代理商佣金，导致中小代理商利润稀薄、资金紧张。中小代理商为了获取利润，只能转做特价机票，这就是为了押宝消费者退改签而获得这部分收益。

据统计，机票退票率一般在10%左右。票代公司低价吸引旅客，然后限定退改签或拒绝退改签，从中赚取高额退票费成为捞金的重要手段之一。

对于这类现象，也有业内人士称，这是一种普遍存在的行业现象，但只要机票销售方在消费者的预订过程中尽到了告知业务，那么就形成了一种契约行为，“目前没有相关规定来规范中小票务代理商应该收取多少退改签服务费才合理，因此，中小票务代理商押宝消费者退改签获得收益，已经成为了票代业的盈利支柱。”（张凡）

（文章来源：中国旅游报）

责任编辑：司政洋