物业与业主：是对手还是队友？

物业管理是一个新型的朝阳产业。由最初的单纯住宅楼宇的管理服务开始向机关、医院、学校、酒店等大型物业深入，由最初的大城市定位开始向全国各中小城市的市场拓展，物业管理涉及的领域将越来越多，和百姓的生活越来越紧密。加强对小区物业公司的监管，是一个事关社会管理创新的大课题。

物业与业主，过招不断各有各的难

“你看楼道里那楼梯，几天都不见扫一次。前段时间楼道防盗门的密码锁坏了，给物业说了好几次，都不见换。”

“前几天我家里的水管有问题了，叫物业的人过来给看看。结果水管还没修呢，张口就要收什么进门费。”

目前，西安共有物业服务企业上百家，城区实施专业物业服务的住宅小区已达到上千个，近年来，业主与物业企业矛盾的增加和投诉越来越多。

一方面，业主认为服务不周；另一方面，物业公司很多在“吐槽”物业费用太低。

陕西津迈物业公司是一家拥有二级资质的物业管理企业，目前管理着13个项目楼盘，是西安市有着一定规模的专业物业公司。说起物业管理企业在管理中存在的问题，津迈物业公司项目部苟经理不假思索地告诉记者：“物业费太低，企业利润薄，甚至亏本。”

他以东方广场小区物业管理为例给记者算了一笔账：小区有540户，建筑面积54000平方米，物业费每平方米0.9元，共计48600元，小区雇佣保洁员、保安、其他工作人员30人，保安每月只有1000元，保洁员每月800元，员工平均工资1300元，一个月就得近39000元，再加上楼道灯、上下水管道等公用设备的日常维修，保洁、绿化等购买工具支出，公共绿地浇水、维护等费用，每个月的赢利就很少。而电梯费主要用于电梯的定期维护和年检等费用，基本没有什么节约。

有调查显示，物业管理中的信息不对等，小区物业收支不明，没有公开，是造成业主对物业公司产生不信任感的重要原因。

对此，郅旭鹏律师认为，收费、支出是否合理，物业服务企业是否亏损，只有公开才是最好的办法。

缺乏沟通，行业发展不规范

西安南郊一律师事务所的成律师分析，物业企业和业主作为“一家人”，本应“一家亲”，但因缺乏有效沟通、相互不信任，常说“两家话”。

一方面，少数物业企业行为不规范，引发居民不满，投诉增多；另一方面，部分业主希望出的钱越少越好，得到的服务越多越好。

投诉问题主要集中在停车和水电公摊费用等问题上。

综观小区停车难问题，有些是没有停车场地，有些是停车费太高。据了解，目前西安各小区的停车费标准，基本是由开发商或者物业方根据小区总体环境、停车场的规格、建筑成本和智能化程度等因素，自行制定一个收费标准，然后到相关物价部门备案即可。所以各小区的停车费五花八门，有的每月几十块钱，有的300元左右，有的则高达500元左右。从投诉来看，其中有相当一部分是开发建设遗留问题。典型的有开发商在卖房时许诺有花园绿地，可是等住户住进去后，却发现花园变成了停车场。诸如此类变更规划引起居住环境改变、房屋及附属设备存在质量问题等，这些本应是开发企业解决的问题，却全部转嫁到了物业企业头上。

家住西高新的李女士困惑的是，他们小区每月的水费公摊为8％，电费公摊为18.86％，她不明白这个公摊是怎么算出来的，希望物业能将每月需要公摊的水电费向业主们公示，让人掏个明白钱。陕西仁和万国律师事务所的郝士锋律师说，业主提出水电费公摊公示是合情合理的，按照《陕西省物业服务收费管理实施办法》第十四条规定，物业管理费中已包括物业共用部位、共用设施设备的日常运行维护费用；物业管理区域绿化灌溉、养护费用，所以再向业主收取水电公摊费是不合适的。

健康有序，变“对手”为“队友”

说起西安市物业管理目前的现状，西安市房管局物业办主任濮斌锋告诉记者，西安市目前有900家物业管理企业，一级资质的有10家，二级资质的有70家，有1600多个小区实行物业企业管理，入住居民达数百万，物业管理的好坏关系到千家万户的利益。对于物业公司的选聘，西安市已经开始实行招投标制，下一步将推广先进经验，进一步完善管理制度，加强监管措施，让业主真正享受到优质服务。

西安市的物业管理只走过了十几年历程，但发展迅猛。濮斌锋说：“在数量发展的同时，我们现在正逐步引导质量的提升，走向规模化、品牌化。”目前西安市已经有不少品牌物业公司深受市民信任，有的楼盘已经把物业管理作为一个卖点吸引受众，有的市民在买房时把物业也作为一个考虑因素，因为不仅买房，还要住得舒心。濮斌锋说，今后物管企业竞争的焦点将体现在费用和服务上，谁能提供更好的服务，谁能更合理地收费，优质优价，谁就可能占领市场。目前物管企业的发展水平差异较大，随着市场的逐步规范，会导致两种情况产生：一是经营规模小、服务水平差、信誉低的物管公司因不能适应市场变化，最终破产倒闭；二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物管企业兼并。

业内人士提出，政府需要进一步加强监管的职能。把物业管理信息公开、业主大会和业主委员会的成立等真正落到实处，让物业管理置于业主的监督之下。工商部门和房管部门应加强对物业管理企业的监督检查，并实行动态管理，相应惩处措施均需到位。还有人指出，政府监管部门要制发物业管理合同范本，并根据实际情况适时予以更新，以解决各种物业管理新矛盾和新问题。

物业与业主的关系，只有通过监管，明确责权，健康发展，才能真正从对手变队友。