对“拒绝消费扔郊外”别限于处罚

41岁的高先生本想去泰国好好感受佛教文化，却在途中遭遇导游提出的自费项目加价，一行19人不同意，结果被扔到郊外5个小时。在大使馆的帮助下，19名游客才顺利返回宾馆。(7月29日《华商报》)

这样的经历对于参加游玩的游客来说，注定是一场“难忘的经历”。报低价团甚至零价团的风险，由此也可见一斑。虽然天下没有免费的午餐，旅游消费也得讲“你情我愿”的游戏规则，然而诚实信用、自愿平等、协商一致却是最基本的原则，有没有自费项目，需要花费多少，其购物的地点和内容是什么，都应当协商一致并列入合同条款。

从理与法上讲，旅客提出的“全额退费”的要求并不过分。一者，西安天海国际旅行社有限责任公司相关人员承认外聘导游的行为失当，并就被扔郊外的事情进行了道歉，也就等于承担了自身存在的过错;二者，对于团费的组成和自费的内容，报名时没有说清楚，其实也就等于侵犯了消费者的“知情权”，依照《消费者权益保护法》的相关规定，属于消费欺诈行为，应当为此承担责任;三者，游客被弃至野外5小时，以及整个过程中接受泰国导游的“污辱性言论”，已经造成了身心上的伤害，有资格接受伤害性赔偿。

此外，2013年10月1日新颁布的旅游法第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。第四十一条规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

依据相关规定，旅行社可能会受到相应的行政处罚，并因此承担过高的代价。近年来，一系列为人诟病的旅游业“潜规则”成为市场顽疾，严重困扰着正常健康的旅游市场秩序。在这种情况下，就必须采取处罚与维权并行，一是就事论事对旅游公司的违规行为进行行政处罚，另一方面，则是消费者权益保护协会应当发挥维权责任，必要时还可以通过司法途径解决，在行政处罚之余补齐民事赔偿的短板。更重要的是，必须透过此个案看到在监管上还存在的不足，以此加强对整个行业的管理，不断规范行业秩序，让“拒绝消费扔郊外”不再成为消费之痛和行业之耻。(堂吉伟德)