导游培训的“三个常态化”

　　《旅游法》实施后，受此前扭曲商业模式影响最大的从业人员之一——导游面临“华丽转身”。导游是一个非常辛苦的职业，在为游客带来快乐和开心的背后，他们付出了很多，牺牲了很多。由于受扭曲业态影响，导游一直处在风口浪尖，《旅游法》的实施，让行业回归理性，也让导游回归常态，在行业变革中，我们应当倍加珍惜导游，因为他们是行业的财富。希望就此针对导游培训的思考，为导游朋友职业发展提供帮助和启发。新形势下，导游员如何实现“凤凰重生”，这是一项系统工程，其中关键一环就是培训。随着《旅游法》的实施，新业态、新需求日益涌现，笔者认为，在导游培训中，“三个常态化”需引起行业的足够重视。

　　关注点一：以法治旅，导游法律专项培训需常态化

　　十八大以来，中央不断强化以法治国，《旅游法》的出台，更是让旅游行业步入“以法治旅”时代，导游员作为一线重要工作者，直接与游客进行沟通、协调并独立应对突发事件，因此，导游员的法律意识、法律素养应当格外重视。然而，长期以来，一线导游员法律意识淡薄，法律知识缺失，甚至部分导游员常吃“法盲”的哑巴亏，有苦说不出。究其原因，不可忽视的一点是，在导游培训架构中，没有系统的法律法规培训，有的仅仅是一些“散拼式”培训，主要是在导游员岗前培训、导游员年审培训中安排若干次《导游带团案例分析》、《如何规避游客投诉》等课程，稍显正式的系统培训也只是在导游员资格考试《政策法规》科目有所体现，但很多考生是“自学成才”，而没有获得专业老师的指导，另一方面，导游队伍中，法律科班出身的毕竟还是少数。先天不足，后天又没及时弥补，法律法规知识缺失成为导游员一个短板，根据“木桶理论”原理，这个短板将直接决定导游员整体素质的高低。所以，在法律法规培训方面，如果仍然维持这种零星、散状的培训，显然是杯水车薪，无法亡羊补牢。

　　因此，在《旅游法》时代，亟需设立“导游员法律讲堂”这一专项培训。首先，《旅游法》培训应当常态化，是一场“持久战”，而不是“一阵风”，要深入、细致且具有针对性。一方面，对《旅游法》实施过程中，遇到的案例进行深度解读，让导游员在干中学，在学中干;另一方面，邀请法院、律师等非旅游行业的权威人士，从不同的视角对《旅游法》进行解析。在培训形式方面，可以采取小组讨论、情景再现、沙龙研讨等互动性强，针对性高的中小型培训，而不仅仅是单一的理论授课或大型讲座，从而使导游员对《旅游法》的理解更透彻、明了;其次，由于旅游活动涉及面广，与导游工作密切相关的法律法规必须常年普及，例如《合同法》、《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《文物法》等以及导游切身利益相关的《劳动法》。

　　“以法治旅”时代已开启，普及工作必需迎头赶上，特别是针对导游员这一群体。国家旅游局可以考虑做好导游员法律专项培训的顶层设计，各省市应按照国家局指导精神，切实有效执行，这样“以法治旅”才有基础。

　　如果说“文化”是旅游的灵魂，那么导游员就要扮演那注入“灵魂”角色，也即导游员应当凭着丰富的历史人文知识征服客人，打动客人。然而，多年来，在扭曲的业态环境下，相当一部分导游员迫于生计，在讲解中“舍本逐末”——购物铺垫多，文化内涵少，讲解的功利性太强，推销产品味太浓，长年累月下来，导致一个恶果，很多一线导游员推销能力强，但文史功底弱，所以，在《旅游法》正式实施后，有导游员，甚至是老导游，居然在车上沿途讲解中，无话可说，无词可讲，三句话离不开“铺垫”，真是“黔驴技穷”。

　　如何让导游员们“满腹经纶”，这其中离不开夯实导游员历史文化知识专项培训，进行该专项培训时，应当根据初级、中级、高级导游，开设广度、深度不同的课程，例如：对中高级导游，可以考虑开设专题性的历史文化知识，例如，宗教文化、建筑文化、民俗文化、书画艺术等等;针对初级导游员，讲授内容可以相对浅些，侧重文化知识概述、概论等，这些培训必须要持续、系统。同时，在培训中也应当让导游员明白，新形势下，导游讲解服务必须货真价实，而不能再勾兑掺假。知识成就价值，要看长远，树品牌。

　　谈到此，特别建议，在导游文史知识类基础性、长线培训，行政管理部门必须要有一定资金投入，加强公益培训和方向性引导，而不能完全市场化或过于依靠旅行社内部培训。旅行社内训是导游教育培训的一部分，但仅仅依赖旅行社内训则无法确保高素质的导游旅游人才队伍，因为导游人才教育培训工作是一个科学、复杂、精细且要有一定投入的体系，小旅行社往往无法支撑，大旅行社常常又舍不得多投入，单独的旅行社内训又使导游培训资源得不到有效整合，并且对于整个行业的人才发展、素质提升大多陷入“只见树木不见森林”的境地，这种情况下，政府的引导和投入不可或缺，政府可以从全行业角度，强化正面引导，将培训资源利用最大化，及时把握行业最新人才需求动态，确保人才培训跟上形势发展。此外，如果是纯市场化培训，则培训项目容易陷入急功近利的境地，多会出现“推销”、“铺垫”类课程。因此，导游员历史文化类专项培训，需长期坚持，主张以政府公益为主，确保方向正，内容实。

　　关注点二：正本清源，导游历史文化知识专项培训需常态化关注点三：一专多能，与导游匹配的职业技能培训需常态化

　　《旅游法》实施后，相比过去，不少导游的收入骤减，众所皆知，多数导游员的社会保障较弱，无固定工资、社保医保自己缴交，有的甚至这些基本保障都没有，所以，近几个月来，有导游谋求转行，其中有经验丰富，业务熟悉，能力突出的优秀导游员，这对旅游行业而言是一种损失。

　　如何留住优秀导游，如何帮助导游渡过特殊时期，就培训而言，可结合导游素养，导游特长，开设关联性技能培训，例如，厦门旅游培训中心在《旅游法》实施后，推动了企业培训师培训、婚庆司仪培训、咖啡师培训、自驾旅游咨询师培训，让导游员多学一门技能，多一份兼职收入，更重要的是，从事这些兼职工作的同时，导游员仍然留在旅游行业，发挥积极作用。各省市可以根据自身实际情况，开设相关职业技能培训，目有就是在留住导游人才，为导游人才创造新的职业发展空间。

　　当然，这些关联性职业技能培训要积极争取与劳动部门合作举办，培训考核合格后，颁发国家认可的职业资格证书，确保培训的含金量和认可度。由于涉及到培训、考核、发证等一系列工作，这些项目往往以市场运作为主，导游员自愿参与。

　　(作者单位：厦门旅游培训中心)