青海省着力提升服务质量促进旅游升级

近年来，青海旅游业走出初期简单的数量型增长模式，快速向质量效益型转变。面对复杂多变的国内外经济环境，青海旅游部门一方面扩宣传、打品牌、强市场，一方面紧抓提升旅游消费不放松，拓宽消费领域，挖掘消费潜力，推动消费升级。去年以来，围绕“旅游消费和服务提升年”主题，以规范旅游市场秩序，改善旅游发展软环境，提升旅游服务接待质量，营造安全、文明、和谐旅游环境为目标，坚持一手抓市场管理一手抓行政执法，加强质量监督，公平、公正处理旅游投诉，努力营造和谐有序的旅游市场环境，着力打造和建设有序、公平、诚信的旅游发展环境，进一步增强了高原旅游名省的美誉度和吸引力，提升了游客满意度。

　　畅通游客咨询投诉服务渠道

　　游客在旅游中，难免遇到一些问题，随着人们维权意识的增强，更多的游客希望能够通过合法的途径，找到相关的负责机构得到帮助以维护自己的合法权益。为给游客提供便捷服务，2014年5月6日，西宁市旅游服务质量投诉受理中心正式启动。中心启动后，以畅通游客咨询投诉渠道，快速处理游客意见，维护旅游市场秩序，提高旅游行政执法效率，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益为宗旨，促进和推动了青海旅游业健康有序发展。

　　省城西宁的张阿姨对近年青海旅游业的发展深有体会。张阿姨一家都喜欢旅游，自打她退休后，除了去外地旅游外，青海的大大小小景区她几乎都去过了。“与以前相比，咱们青海的旅游环境变化很大呀!”张阿姨介绍，几乎每年六、七、八月份，她家外地的亲戚朋友们都会来青海避暑旅游，喜欢旅游的她自然成了全程陪游。她告诉记者，现在大多数导游的素质比以前提高了，硬件设施也越来越完善，景区提示牌、道路指示清晰明了，让游人一目了然。西宁还成立了旅游服务质量投诉受理中心，游客遇到问题可以及时得到解决。“这几年青海在旅游细节服务上做得越来越好，这让我们在旅游中感觉非常好!也特别的自豪!”

　　“建立这样一个旅游服务质量投诉受理中心，就是要为游客提供帮助的。”青海省旅游局质量监督处处长张福华告诉记者，西宁市旅游服务质量投诉受理中心主要负责全市旅游投诉的分类、转办、协调、督查、反馈、统计等工作，负责省旅游局、市委、市政府批办、转办旅游投诉事项的跟踪督办和协调处理，负责处理各类媒体反映事项中涉及旅游方面的问题;协助、配合地方政府和相关部门快速有效地处置旅游者和旅游经营者在旅游过程中所遇到的各种突发事件，保护旅游者的生命财产安全。据了解，去年全省共受理旅游投诉99起(旅行社62起，宾馆8起，导游8起，景区16起;其他5起)，调解成功率为100%，为游客挽回直接经济损失225931元，无一例复议、诉讼，维护了旅游者和旅行社的合法权益，将因旅游纠纷引起的投诉上访消除在萌芽状态，维护了社会稳定。

　　强化培训提升从业者素质

　　现如今喜欢旅游的人越来越多，旅游俨然成为了人们的一种生活需求。游客所到之处既希望欣赏秀美山川，又希望在游玩时感受到完善的设施和优良的服务，透过方方面面的细节了解其特色与文化底蕴。因此，为游客提供良好服务，打造和谐有序的旅游环境，无疑是一个地区旅游发展水平的综合体现，也是其整体承载能力、公共设施完善程度、服务水平以及文明程度的集中体现。而游客对一个地区旅游发展水平的最直观感受，往往是一个道路指示牌，或是导游的一次贴心服务、景点服务人员的热心解答开始的。

　　旅游业是一个关联度很高的行业，一个从业者个人服务好坏往往能折射出整个行业的发展水平，一个服务人员给被服务对象留下的印象也会成为众人对整个行业的印象。因此，加大培训力度，提高旅游从业人员的服务意识、业务素质和服务技能，提升旅游行业整体形象，成为青海旅游部门工作的重要一环。

　　“我们拥有‘大美青海’这样的金字招牌，但是只有硬件是不够的，软件也要跟得上才行。由于从业人员流动性很大，给旅游企业从业人员的培养和管理带来了一定难度，难免会发生服务不到位、游客不满意的现象。针对这些问题，近年来青海旅游部门加大培训力度，邀请国家旅游局及省内外专家通过解读法律法规和案例分析，对全省旅游行业及旅游质监执法人员、部分旅游企业、导游及相关从业人员进行培训。”省旅游局质量监督处处长张福华对记者说。他介绍，通过培训，让更多的旅游从业人员加强自律，对规范旅游市场能够发挥作用。仅今年上半年省旅游局已举办19期培训班，共计4630人。对导游培训5期，共计2500人;送教下乡12次，共计1800人。

　　共同加强旅游市场监管

　　随着今年旅游季节的来临，到青海旅游的外地游客也日渐增多。为应对来青游客持续出现的“井喷”现象给全省旅游市场监管和服务质量带来巨大压力，青海旅游部门在年初即组织召开旅游监管工作会议，安排部署全年旅游监管工作，明确工作目标，细化工作任务。从细节出发，充实青海的服务要素，努力营造和谐有序的旅游市场环境，发挥各级旅游监管部门的作用，以此来提升青海的旅游服务质量。

　　张处长告诉记者：“今年为完成接待游客2000万人(次)、旅游总收入200亿元的目标，在规范市场方面，省旅游局紧紧围绕旅游市场监管、旅游投诉、行政执法和旅游安全四大任务，坚持监管与服务并重。在健全旅游监管工作机制方面，积极推进属地化管理，按照“属地管理与分级治理相结合”的原则，与各州、地、市签订了《旅游服务质量暨安全管理目标责任书》。加强旅游市场监管工作，引导旅游企业诚信经营，进一步规范旅游市场秩序。面向基层，服务企业。做好旅行社许可，出境游组团社、赴台游组团社的审核上报工作。进一步加强旅行社团队填报系统工作。”

　　据了解，今年上半年，全省共检查或配合相关部门检查旅行社137个、饭店140个、景区77个、旅游车船公司12个、旅游购物店36个、其他128个。对存在内部管理混乱、违规宣传等问题的8家旅行社进行了约谈，督促其立即整改，规范经营。

　　旅游挑选有资质的正规旅行社

　　据了解，现在青海有14家具有出境游资质的旅行社，4家具有赴台游资质的旅行社。因此，游客在选择旅行社时，一定要慎重，及时登陆《青海旅游网》去获取自己需要的相关信息。

　　旅游部门也提醒广大游客，要有安全意识，一定要知道旅游的行程安排，要及时听劝，不要“明知山有虎，偏向虎山行”忽略了友情提示等，自己也要保证自身的安全。在购物时，要先想想买这个东西有没有用，需不需要，如果一定要买，尽量不要选购没有保障的东西，在大家都忙购物的氛围中提醒自己要冷静，理性消费才是最重要、最可取的。

　　在挑选旅行社时尽量先了解，看是不是合法的、正规的，有没有经营许可资质，经营范围是什么，可以上旅游网查查你所选的旅行社的排名情况，如，口碑、信誉、有没有保障，一定要选有资质的，不能只图便宜;还要知道具体的行程安排和计划，如，怎么走、怎么回来，接待标准如何，一定要签正规的合同，要注重细节，防止受骗。

　　文明旅游，共同的责任

　　随着人们生活水平的提高，以及城市的快节奏、工作压力，旅游，无疑成为了众多人减压和放松的最佳方式。由此，一方面促进了旅游业快速发展，景点基础设施日益完善，旅游方式和线路选择更加丰富;另一方面随之而来的问题也在不断涌出。例如，旅行社擅自降低服务标准、存在合同违约和虚假广告、没有给游客办理旅游意外保险;导游服务不尽职、管理不善;价格方面，设置“低价陷阱”、“零团费”等，结果直接降低了旅游的服务质量;因而，在旅游投诉中这些服务质量问题居高。

　　如何让游客游得尽兴，玩得开心，提升景区“软实力”，提高旅游服务质量，是实现旅游业可持续发展、促进旅游业升级的重要工作环节。然而，笔者以为，营造文明、和谐的旅游环境，不仅仅是旅游相关部门以及旅行社亟须面对和解决的事儿，也需要广大游客们正确面对和配合解决，需要旅游相关部门、旅行社和游客一起努力去实现。

　　首先，要提升旅游服务质量，提高游客满意度，旅游业的相关部门以及旅行社就必须在细节上下足功夫，比如，要提前告知自己的游客应当如何维权，以此来避免游客与旅行社之间产生不必要的矛盾或冲突。细节服务要以人为本，以游客为根本。一边要完善落实旅游标准化、规范化服务体系，一边也要在“软实力”上下功夫，要让游客真正“高兴而来、满意而归”。此外，细节服务贵在一个“恒”字，做好细致入微的服务并不难，难就难在要持之以恒，这不仅是对细节服务的坚持更是最好的延续。青海的旅游必须从细节出发，于一点一滴中完善，这样才能不断地为青海的旅游服务质量加分。

　　在旅游过程中，不论是旅游相关部门、从业者还是游客本身，都扮演着一个角色，承担着一份责任。相关部门要竭力做好规范、管理、安全保护等工作，以游客为本、为核心来规范旅游市场;从业者则要严格自律，以最大的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务;而作为游客，应该树立文明旅游意识，做一名文明旅游者。旅途中难免会遇到问题，这就需要游客自身和旅行社、相关部门及时地沟通，遇事儿冷静处理。如今，我国的消费者成长很快，这个“快”在于很多消费者有了维权意识，并逐渐增强。很多时候，消费者认为只有采用强硬的态度才能让对方“屈服”，才能维护自己的权益，让“合理维护”变成了“过度维权”，致使快乐旅游变了味。旅游本身就是就是人们休闲、娱乐、度假的放松方式，别因为自己一时的冲动，恼怒情绪影响了整个出游团队，致使美好的旅行蒙上阴影。

　　旅游业是服务型行业，人与人打交道的行业，这就需要彼此多一点尊重和理解，不论是从业者还是游客，都要提高自身的素质，都要设身处地的多为对方着想，多沟通、多配合，这样才能更好地化解一些矛盾，才能更有效率地及时解决矛盾。我们每一个人都要提升自己的素养，要让自己的言行举止与沿途的美景两相宜，文明出游从自己做起，从现在做起，这是我们每一个社会公民的责任。(宋翠茹)

编辑:秦人
关键词：青海旅游