浅议旅行社的社会责任

　　□　陈志辉

　　旅行社的社会责任内容众多，几乎涉及旅行社工作的方方面面，影响着企业内部的每一个从业人员和企业外部的各利益相关方。旅行社社会责任是将企业对员工、旅游者、旅游供应商、同行、国家、环境、社区等的关注融入企业的日常工作和商业运作中。结合旅游产品有形层次的生产与消费过程，旅行社应履行如下社会责任。

　　一、经济责任

　　高效服务社会是旅行社履行社会经济责任的基本特性。恩德勒认为，企业社会责任中的经济责任主要包括七个方面的内容：即赢利或利润的最大化;生产率的改进;所有人与投资人的财富的保值与增值;尊重供应商;公平对待竞争者;保留和增加工作岗位、公平支付工资和社会福利、对雇员进行再教育并向雇员授权;服务消费者。并且，企业要在法律和伦理的约束下实现其经济功能。据此，综合考虑旅游产品的服务性与综合性，旅行社理应承担高效服务社会的经济责任。

　　第一、旅行社经济效率的提高除了体现企业自身支出的减少或收入的增加外，还应当表现为旅游产业总支出减少或总收入增加：比如增加就业、增加纳税、增加旅游地居民收入、带动相关产业发展等。

　　第二、旅行社是参与旅游产品生产的所有单个企业的集成，因此，旅行社的高效率不仅仅表现在为企业创造利润，实现股东利益的最大化，还表现为企业承担责任。比如，通过建立一个公平合理的企业利益分配机制，实现契约联盟企业利益共享、责任共担;构建高效旅游产业链，资源汇集、合理分配、有效利用，保证产业链中各企业获取高效利益。

　　第三、旅行社的经营常常围绕社会公众生活方式或消费方式的变化。因此，旅行社的高效服务也表现在适应并引导社会需求变化，并以自身的投入和产出的良性发展来推进企业自身或旅游产业的积极变革。

　　二、法律责任

　　旅行社法律责任是指旅行社依据有关法律法规的规定，照章纳税和承担政府规定的其他责任义务，并接受政府的干预和监督;对本企业员工的福利、安全、教育等方面承担义务;对消费者在产品质量或服务质量方面的承诺等。

　　第一、守法合规经营。守法合规经营是指遵守法律法规、社会良知和社会规则。守法合规经营是一个企业必须遵循的道德底线。然而，在很长一段时间内，个别旅行社在经营过程中，经常发生违法违规行为。因此，有必要构建一个能够预防违反法律法规、违反社会良知及社会规则等行为发生的体系。在这个体系中，健全法律法规环境，完善社会信用体系，提高政府管理水平，加大行业规范力度，拓展旅游伦理规范影响是重点。而通过强化旅行社社会责任意识，全面梳理与企业运营相关的法律法规、道德规范，制定企业的行为准则，组织企业守法合规教育与监督检查，是企业内部形成守法合规经营执行体系的有效途径。

　　第二、保障员工权益。员工是旅行社最基本的“细胞”，保障员工权益是旅行社必须履行的法律义务。此外，旅游产品作为一种服务型产品，员工行为也是旅游产品的重要组成部分，因此，保障员工权益是优化产品质量的重要内容。然而，当前员工权益被侵犯事例常见诸报端。比如《旅游法》颁布实施后出现的香格里拉导游阿布事件明显折射出旅行社侵犯员工权益的事实。阿布的行为，我们不能姑息，但需要拷问的是：《旅行社条例》第二十七条规定“旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者”，《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动”，为何旅游市场的低团费、零团费仍然存在?为何只有游客利益受损并求助于执法部门时，才有执法必严、违法必究?旅游监督体系在哪?旅行社员工基本权益为何难以实现?《旅游法》第三十八条规定：“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用”;“旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。”旅行社违反上述法律规定，为何成为旅游市场的常态?谁来追究法律责任?这一系列问题确实需要引起行业管理者和企业经营者反思。

　　第三、保证产品质量。旅行社的使命是设计和提供旅游者所需要的高质量产品和服务，法律规则为旅游产品质量提供保证。旅行社要保证旅游产品的高质量，首先要通过教育和培训，提高企业员工的产品质量意识与服务意识;其次，在旅行社内部及旅游产品合作企业中建立旅游服务质量管理体系，推行实时监督与管理;最后，通过市场调研，依据旅游市场需求，设计和提供高质量的产品和服务。比如不仅仅关注旅游产品的安全、价格、购买便利、服务内容等，更关注自身旅游信息的安全、旅游权益的维护以及旅游环境保护等内容。

　　三、伦理责任

　　企业伦理责任是企业作为伦理实体对社会生活中应承担的伦理道德方面的责任，核心在于企业的行为与支配行为的观念(如企业文化)应有利于社会的进步。包括人本伦理责任、公共伦理责任与生态伦理责任三个层次。旅行社伦理责任是其社会责任实践主体在法律义务之外对旅行社提出的更高道德要求，是对旅行社的一种社会期望。

　　第一、关注员工综合发展。旅行社发展过程中，比较强调员工是劳动力而非劳动者，多注重开发员工的“工具”价值。比如乐于招聘有经验的员工、员工接受再培训与再教育的机会少、员工多渠道发展提升的职业途径不多等。旅行社应在充分开发员工“工具”价值的同时，为员工的成长和综合发展提供帮助。比如给予基于工作成绩及企业绩效的薪酬;依据员工自身特点，重视员工职业发展要求;提供培训与再教育机会，培育员工的企业认同感;塑造企业文化，营造和谐友好的工作氛围等，以此实现员工与企业的共同发展。

　　第二、优化企业外部环境。旅游产品的综合性要求旅行社既履行对消费者的产品与服务承诺，又遵守与旅游供应商恪守商业道德，信守合约的承诺，还要遵守与旅游同行之间公平竞争的责任等。

　　第三、推动社会环境可持续发展。社会环境的持续发展，一方面要求企业外部环境的公平和谐，另一方面要求企业尊重自然环境，保护旅游环境。在过去的旅游开发过程中，存在着对自然环境的过度开发导致不可再生资源的流失;存在以牺牲当地社区及居民生存权益为代价的项目开发等等。旅行社亟待加大社会环保与旅游伦理意识。强调尊重自然，保护环境，减少消耗，杜绝污染，倡导绿色旅游、负责任的旅游理念，尽可能把一切经济活动纳入绿色化运行的轨道，坚守社会环境可持续发展之路。“为了当前和造福于子孙后代，应该保护包括人文、自然、社会和文化在内的旅游环境，因为它们是人类的共同财富”，这是世界旅游组织颁布的《旅游权利法案》的声明，旅行社作为旅游产业的重要载体，在推动社会可持续发展方面负有重要的责任。

　　四、慈善责任

　　企业的慈善责任是指企业参与非强制性的或者非由法律和伦理要求的社会活动的义务。其揭示和表达的是社会要求企业成为出色的企业公民的愿望，即使企业不履行此项责任，也不应受到不道德的谴责。

　　旅行社的慈善责任包括对旅游地公益事业的投入，在文化、教育、卫生及社会福利等方面配合政府，提供资金支持，共同促进社会的良性发展。比如中青旅开展的“读万卷书，行万里路”公益旅游活动。此外，还包括对遭受自然灾害地区的捐助，对特殊困难群体的捐助等。(作者单位：湖南省委党校)