广西上半年消费者投诉量增七成多 电器电子仍是热点

随着新《消法》的颁布和施行，如今消费者运用法律武器维护自身合法权益底气更足了。据统计，今年上半年，广西工商系统依托12315网络共受理消费者诉求5.88万件，同比涨幅73.29%。

　　“霸王条款”投诉量激增

上半年，全区消费者投诉问题相对集中在商品质量、格式合同和售后服务这三大内容，共2893件，占投诉受理总量的69.51%。

然而，值得关注的是，尽管消费者投诉涉及的主要问题仍然集中在商品质量和售后服务上，但近两年的占比重却有下降趋势，而涉及格式合同的投诉增幅较大。据统计，涉及“霸王条款”格式合同的投诉数量激增，受理量是去年的2.96倍;与去年同期相比，格式合同投诉占投诉总量比重呈上升态势，上升了8.6%。

自治区工商局消保处处长陈继辉表示，“霸王条款”已成为“过街老鼠”，工商部门将进一步强化监管执法职能，根据消费投诉相对集中的问题，有针对性地开展专项执法检查，继续依法查处利用格式合同侵害消费者合法权益等违法行为，积极营造健康安全规范的消费环境。

　　电器电子仍是投诉热点

上半年，全区商品消费投诉2877件，同比增长57.04%，占投诉总量69.13%。

业内人士分析，消费投诉出现了新变化，主要有三个特点：

一是与去年同期相比，商品投诉热点排前五位的仍然是家用电器、通讯器材、日用百货、交通工具、食品，这五类共占商品投诉量的77.82%，比重上升5%。

二是通讯器材投诉受理量为575件，同比增长131.85%，取代日用百货跃居投诉热点排名第二。

三是商品的质量问题投诉共1463件，是消费者主要反映的问题，占商品投诉50.85%。

另外，12315网络成为投诉的主要渠道。上半年，群众通过12315网络系统举报案件共有1188件，其中立案查处的案件有1085件，占举报总数91.33%。

　　投诉争议金额增速较快

上半年，全区工商系统12315中心已处理消费投诉4097件，处理率98.44%，涉及争议金额1533.68万元，与去年同期相比增加了957.09万元，同比增长165.98%。

从消费投诉争议金额来看，耐用消费品争议金额较大，排在前列的有汽车及其零部件、房屋、电视机、空调、移动电话主机，涉及争议金额共1015.09万元，占总金额比重66.19%。争议金额增幅最大的是汽车及零部件，同比增长了9.9倍。

业内人士认为，人们的消费能力随着国家拉动内需的政策出台被极大地带动，消费结构升级加快，消费者对于汽车和房屋等耐用商品需求量加大，纠纷金额逐年增大。这说明消费者勇于拿起法律武器维护自身合法权益，已迈出可喜大步。

专家建议，相关部门应该以新《消法》为契机，不断完善配套的法律法规，同时准确把握违法违规经营行为的特点和变化，顺应群众期盼，有针对性开展耐用商品的集中整治，强化监管和处罚力度，切实维护消费者合法权益。