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6月30日,中国网旅游频道接到游客秦国贤的实名投诉,投诉中说,他们一行几人在黄山旅游时,在酒店预订环节出现“乌龙事件”,要求艺龙回复几个问题。全文投诉如下:
黄山艺龙订房的乌龙事件
6月7日,我们一行几人一早赴黄山,上山后按预先计划,准备晚上住在黄山上。事先,我们托朋友预定了“黄山西海饭店”2个标准间,价格是628元/间(在预定酒店时显示:房间是先打款,为不能撤销的订单;而且“艺龙”承诺,如果到店没有房间,给予免费住一晚的补偿)。我用手机在艺龙网下单:7号晚入住8号离店。
6月7日中午,我们赶到酒店,在总台等了好长时间,就是查不到登记信息。我们立即联系“艺龙”,“艺龙”让不要讲是“艺龙”讲是某旅行社的订的,但报了某旅行社也说没有我们的预定信息。
焦急之中我们再次联系“艺龙”。“艺龙”查询后说,我们预订的是8号住9号离店,这样不光不能入住,而且房费不能退。我一边再与“艺龙”沟通,说明原因这次不是我们故意不入住,要求退房费或安排其他酒店。
后“艺龙”与旅行社联系后说,如果入住离“黄山西海饭店”30分钟路程的“黄山北海宾馆”房价为928元/间,可以抵充预付的房费,自费补足差价。万般无奈之下,我们答应了换房。一边我电话联系朋友再次确认是7号入住8号离店;并又联系“艺龙”。“艺龙”说,没有修改客户订单信息,让发截图提供证据。我朋友马上在电脑上上网查询发现电脑上“艺龙”显示确是“8号住9号离店”。我朋友当时很着急,我让朋友关掉网络上手机看看,手机上的确实是“7号晚入住8号离店“,我们按要求把截图发给“艺龙”。“艺龙”收到图片后20分钟回复,要求马上商量给予补偿两房间的差价,我让“艺龙”11日联系我并告知造成日期前后不一致产生的原因,给予解决方案。
11日,“艺龙”来电说,不是他们网站的原因,可能是预定房间的手机的时差设置有问题;还说其他客户也碰到过类似的情况。我马上让朋友查看手机时差设置,但手机设置的是北京时间。“艺龙”仅给予补偿房间的差价,我没有同意。
这是典型的“乌龙事件”。这里,我们要问“艺龙”以下几个问题:
1.同一手机预订其他网站的机票和房间没有发生与“艺龙”类似情况,这是不是“艺龙”单方面的责任?
2.我们7日下午1点多到酒店,纠缠至3点多,再花费30分钟原路折回换酒店。搞得下午没有一点游兴,仅给补偿房费差价合适吗?
3.其他客户也出现过类似的情况,这说明“艺龙”已不是第一次碰到类似情况,“艺龙”为什么不及时修补漏洞?
4.如果订房时间不一致是手机时差设置问题,那艺龙只适合中国境内的手机预订吗?
5.“艺龙”客服有没有可能在后台修改数据,以此来戏弄消费者,让消费者花冤枉钱?
6.在“艺龙”上每次预定都要截图保留投诉的证据吗?
离事发时间已经过去二十多天时间了,但“艺龙”没有再次与我们沟通,我们要求“艺龙”按订房时的承诺,给予免费住一晚的要求,要求“艺龙”在自己及相关的网站上说明此次乌龙事件原因,因“艺龙”的“失误”给予道歉,不再产生类似乌龙事件的发生。
附图:同一订单号不同的时间
手机预订时的确认信息
平板电脑查询时的信息
(伍策 秦国贤)