“零投诉”奖牌带来的正能量

　　高慧

　　大企业树品牌，小企业同样也需要认同和鼓励。湖南怀化市旅游主管部门对旅行社尤其是中小旅行社的监管从过去单一的“罚”和“惩”转变为注重“褒”和“奖”，形成积极正面的引导——

　　□中国旅游报·第一旅游网驻湖南记者高慧

　　2013年年初，为了鼓励旅行社企业诚信经营，积极提高服务质量，怀化市旅游局下发了《关于在全市旅行社实行“零投诉”公示授牌激励机制的通知》。如今，一年半过去了，记者再次来到怀化，感受到了一块小小的“奖牌”给当地整个旅行社行业带来的正能量。

　　努力赢来的荣誉

　　2013年年初，怀化全球旅行社经理陈先华接到“零投诉”公示授牌激励机制的通知时曾暗下决心，“必须努力把这个牌子拿下来”。因为在陈先华看来，“诚信经营的小旅行社只有被认可才能获得长久的发展，而这种认可必须具有公信力，‘零投诉’的荣誉显然具备这种条件。‘零投诉’标准认定非常严苛，旅行社必须在年度内(1月1日至12月31日)怀化市、县(市、区)两级旅游投诉处理机构和消费者协会(12315)无被投诉的记录方能获得该认定。

　　以组团业务为主的怀化全球旅行社在陈先华的带领下开始了一年的奋斗，目标就是“零投诉”奖牌。“规模小不是服务质量差的借口，我们要有我们的坚持。”陈先华严格要求旅行社的8名工作人员在面对游客时必须要有耐心，要微笑，认真安排好每位游客的行程，积极与地接社做好前期对接，“整个行程结束后，要求工作人员对每一名游客进行回访，发现问题，积极改进。”

　　2014年3月21日，在怀化市旅游工作会议上，怀化市旅游局对获得“零投诉”称号的旅行社进行了表彰，全市共有32家旅行社获此殊荣，怀化全球旅行社名列其中。在此之前，为保证授牌的公正性，怀化市旅游局对上述旅行社企业在当地媒体及旅游局官网上进行了公示。

　　陈先华接到牌匾时，高兴之余也开始紧张，“荣誉也意味着责任，如何把这份荣誉一直保持下去才是我们最应该考虑的问题，任重而道远啊。”

　　与陈先华一样，湖南海外旅游怀化有限公司总经理丁思慧也将“2013年度‘零投诉’旅行社”牌匾挂在了办公室最显眼的地方，“游客一眼就能看到。以前，游客总觉得我们是自卖自夸，现在有了这个‘服务认证书’也就多了一份自信和保证”，丁思慧指着“零投诉”牌子笑盈盈地说。

　　保证授牌“含金量”

　　授牌固然重要，但授牌背后的意义及将来的工作更为重要。要想真正提升旅行社“零投诉”公示授牌的“含金量”，就必须实现旅游投诉全方位、多通道和无时空障碍。为此，怀化市旅游质监所通过在每期《边城晚报》上公布旅游投诉电话、在《团队国内旅游合同》中刊印投诉电话、在怀化旅游官网设置投诉平台、要求各旅行社在自己的宣传单和行程单上刊登怀化旅游投诉电话等方式构建了完善的投诉网络。

　　通过旅行社“零投诉”公示、授牌激励机制，一方面可以引导旅行社从业人员更加注重服务质量;另一方面也引发游客对“零投诉”旅行社服务质量和旅游安全保障的认同，形成良性的循环。“‘零投诉’旅行社在得到品牌认同之后也会更加关注旅游服务质量的提升，关注游客反馈以及满意度的评价，即使一时疏漏造成服务质量降低，旅行社也会主动和游客沟通化解，并总结经验教训，以防类似事件发生。”怀化市旅游质监所相关负责人表示。

　　目前，怀化市旅游局正在对此项工作的相关经验进行总结，并在研究进一步的修订和完善措施。

　　激发市场正能量

　　在怀化市每年的行业监管会议和日常例行检查中，都会反复提示旅行社从业人员要树立“合同注重履约，服务注重细节，安全注重防范”的服务质量理念。同时，对全市旅游企业被投诉情况和处理情况进行通报，并对个别案例通过媒体进行曝光。但此举对提高服务质量收效甚微。

　　采访中，怀化市旅游质监所所长钟准告诉记者，“旅行社很看重旅游投诉对企业的影响，注重企业社会形象的塑造。如果说旅游投诉是旅行社旅游服务质量的‘晴雨表’，那么‘零投诉’就是量化旅游服务质量的一项‘金指标’”。钟准说，“如何从根本上引起旅行社企业和从业人员对旅游服务质量的高度重视，旅游质监机构对旅行社监管如何从‘负面’的‘罚’和‘惩’转变为‘正面’的‘褒’和‘奖’，从正面宣传、褒奖注重旅游服务质量和诚信经营的旅行社企业，成为引导旅行社服务质量提升的一个新的‘时尚风向标’，这也是旅游质监工作管理创新的一个切入点。为此，怀化市旅游质监所根据多年的工作实践及与外地同行的探讨，大胆提出在全市旅行社企业中实行‘零投诉’公示和授牌激励机制。”

　　怀化市旅游局局长唐拥军分析说，“零投诉”的激励作用主要体现在被授予“零投诉”的旅行社会更加再接再厉，注重旅游服务质量，注重服务细节，注重旅游安全。“有投诉的旅行社，自然会反思自己的经营服务质量差在哪，年年有投诉，虽然不上‘黑榜’，但也上不了‘零投诉’的‘红榜’，以后只怕是营业门店前车马稀;反之，一个旅行社年年得到‘零投诉’授牌，挂在营业门店，游客对其旅游服务质量自然放心，随之而来的就是门庭若市。”

　　同期获得“零投诉”牌匾的国大国际旅行社总经理肖燕春说：“这个牌子潜在的积极效应不可小觑。以前来国大国际旅行社报名的游客多少有种‘货比三家’的心态，犹豫不决，现在当他们看到这个牌匾后，毫不迟疑地就在合同上签了字。”

　　“零投诉”公示授牌激励机制在湖南省内其他地区也产生了积极的反响。湖南中铁国旅总经理熊德祥说：“这个奖牌可以提升旅行社服务质量的美誉度，如果在长沙地区施行，我们也会积极努力的申请。”

　　湘潭市旅行社协会会长文雷说：“这个奖牌不能作为服务质量好坏的唯一标准，还需要从游客满意度调查表等多方面因素考虑。但有总比没有要好，此举对旅游市场的影响是积极正面的。建议在全省推广，特别是张家界、凤凰等重点旅游区。”