调查：您会为“选座费”买单吗?

　　中国旅游报联合人民网旅游频道、第一旅游网开展“国航选座费”网络调查

　　您会为“选座费”买单吗?

　　□ 中国旅游报·第一旅游网实习记者 左登基

　　国航宣布推出机上付费座位预订产品，5月26日起，针对北京始发的6条欧美航线经济舱区域座位，游客需支付100元才能选择“靠窗”或“靠过道”的座位，此举引发热议。收费是否合理?游客是否会为此买单?航空公司怎么做才能“既叫座又叫好”?中国旅游报联合人民网旅游频道、第一旅游网展开了调查。

　　游客：更期待提升服务

　　针对网友意见的调查结果显示，82.2%的受访者认为，选座费“不合理，是变相涨价”。“很简单，不论收费是多是少，这种画地为牢的做法都让我感到不舒服。”山东游客史正才在预订机票时，对征收“选座费”的做法很不以为然，转而选择了其他航空公司。

　　另有14.5%的受访者认为该项收费“合理，符合市场需求”。“收费标准相对这些航线的机票价格而言，几乎微不足道，而且长途飞行中选择靠窗或靠过道座位会更为舒适。”山西游客郭华经常往返于欧美航线，相较于价格，他更看重舒适程度。

　　对网友倾向性行为的调查显示，65.5%的受访者“不会选择征收选座费的航班”，22.5%的受访者会“看情况”，另有12%的受访者“会选择收费航班”。

　　“如果放任航空公司随意设立收费项目、冠冕堂皇地涨价，最终吃亏的还是游客自己。”史正才认为，游客必须有所反应，通过“用脚投票”来维护自身利益。而郭华则认为要根据实际情况决定，“相对目前欧美长线的机票价格来说，100元收费几乎微不足道，对于经常出差但需要乘坐经济舱的乘客而言，这种产品是有一定市场的。而如果是短线出行，则完全没有必要。”

　　对网友“对航空公司期待的建议”显示，35.6%的受访者希望航空公司“提升服务品质，不搞营销噱头”，25.4%的受访者希望航空公司“合理控制价格，不搞额外收费”，20.3%的受访者希望“提供更多便捷，不故弄玄虚”，18.6%的受访者期待“注重游客沟通，了解游客需要”。显然，广大游客非常期待航空公司提升服务品质。

　　产品推出后不久，国航官网一度低调处理此事，并有媒体称取消了该项收费。但随后，记者又在官网上看到了这项产品的公告。对于这些质疑与反复，国航方面始终没有给出令人信服的解释，相关工作人员在接受记者采访时明确表示不便回答。“不得不让人怀疑航空公司有借机炒作的嫌疑，也许希望借此吸引眼球。”史正才说。

　　旅游企业：受影响有限

　　“其实，旅客想在航班上提前选座，完全可以吃‘免费午餐’。”就在航空公司宣布推出付费选座产品后不久，携程旅行网发布一份统计报告称，“网上选座”渐成主流，10%旅客在网络订票的同时会提前通过在线旅行商选择座位。

　　该负责人透露，国内多家在线旅行网站目前已推出了“网上选座”服务，用户可在订机票同时提前选好座位。据介绍，携程自2011年就推出了“网上选座”服务，受理范围已覆盖绝大多数国内航线以及大部分国际热门航线。今年以来，有近100万游客通过携程网办理了免费选座业务，目前该项业务并没有受到航空公司干预和影响。

　　但该负责人同时提醒，为了不影响航空公司正常开放网上值机，携程等旅行网站会在航班起飞前24至72小时内关闭选座业务，客户如果是临近出发再买机票，系统或将不再支持网上选座。

　　中青旅控股股份有限公司市场部总监葛磊表示，由于旅行社与航空企业之间存在合作协议，航空企业会为旅行社预留相应的座位，目前没有任何迹象显示未来国内航空行业会在更大范围内推广这项做法，因此，“选座费”暂时不会对旅行社业务本身存在影响。

　　“从航空企业商业模式上来看，以提升客户体验为本，提供差异化、独特的、提高游客满意度的增值服务是无可厚非的。但游客个人喜好存在很大差异，靠窗或靠过道的座位并不一定更受青睐，很多游客最重要的诉求是跟同行者坐在一起，航空企业需进一步考量实际的市场情况。”葛磊说，特别是针对孕妇、儿童、老人、残疾人等群体，航空企业应该提供更加人性化的优惠举措，可免于征收此项费用。

　　另据一位业内人士透露，法航、港龙、国泰、澳航、亚航等其他国际航空公司也有类似特殊定制服务，可以通过支付“选座费”来选择“大空间座位”或者“安静区”，国内很多旅行社或在线旅行商与这些国际航空公司都有合作，已经形成比较成熟的成本核算机制，所以，短期影响其实是非常有限的。

　　专家：遵循市场逻辑

　　“是不是火车、高铁、长途车、轮船以后也要对靠窗和靠过道的座位收费?”中国人民大学教授、中国休闲经济研究中心主任王琪延认为，收取选座费的做法完全没有必要，一方面航空公司已经按照舱位等级收取了不同的价格，就不应对同一舱位的顾客再额外收取费用，另一方面“选座”本身是航空公司改善客户服务的重要内容之一，既然已经在机票中一次性涵盖了相关费用，也就不应该再额外收费，“试想，照这样做下去，以后是不是还要收上厕所的费用?多喝一杯茶，是不是也要多收费?”

　　王琪延表示，收取“选座费”的做法，一定程度上反映出国内部分航空公司没有适应市场经济思维，依然延续过去计划经济的思路，“作为掌握公共资源的国有企业和服务提供方，在定价机制上完全由一方说了算，通过加重顾客成本来获取自身利益，这种做法很值得质疑。”

　　随着高铁等更加便捷的出行方式的普及，航空行业面临更为严峻的竞争环境。王琪延建议，航空公司应该在改善服务上深挖潜力，通过提升服务品质、改善服务设施、增加产品附加价值吸引客户，赢得客户信任，如提高飞机准点率、餐饮水平、提高座位舒适度等。而对旅行社行业，王琪延建议，应该联合起来，通过建立行业间协调机制，提高行业话语权和议价能力，呼吁相关部门加强对航空公司的监管，最大限度地维护游客利益。

　　“从游客长远利益来看，收取选座费，提供的正是一种差异化的服务。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋认为，差异化的服务增加了游客的选择空间，将有利于航空公司减少空座率、提升竞争力从而提升服务水平，在市场经济条件下，供给过剩的价格竞争会驱使企业将盈利用于票价补贴，而“坐中间”的乘客会享受到这一票价补贴，因此，“消费者的福利也会上升，坐中间的人未必吃亏。”

　　杨彦锋说，国际航线时间比较长，游客对价格不敏感，实施更为灵活的票价政策，为游客提供更多的选择，也有利于提升航空业的盈利水平，有利于满足不同游客的不同需求。

　　因此，“直观来看，是游客的利益受损了，但从中远期看，航空市场将长期处于过剩状态，于情于理，更为多样的价格选择和更为多元的服务层次，都将使更多的游客从中受益。”杨彦锋建议，航空公司应当在保证服务质量、提升服务设施的前提下，保持良好的客户沟通，用更好的用户体验吸引更多游客接受并选择更为多元化的航空产品。