无锡公共文化服务探索“服务外包”

新华网南京6月8日电(记者孙彬)江苏省无锡新区的“新兴城区现代公共文化服务社会化的标准化建设”项目日前被文化部列入2014年国家文化创新工程。作为著名的高科技产业新区，无锡新区近年来探索公共文化服务项目外包，实行社会化运作，提高了服务效益和利用率，引起了社会的高度关注。

社会化运作：政府“买什么?向谁买?怎么买?”

“政府是公共服务的提供者，不一定是生产者;是规则的制定者和执行的监管者，不一定是直接操作者，政府向社会组织购买公共服务，是对公共服务体制的破冰尝试，也是‘服务型政府’与‘小政府’两种方向融合的必然结果。”无锡市委常委、新区党工委书记许刚说，从购买文艺演出到定制大型晚会再到新区图书馆服务外包，新区的公共文化服务逐步走出一条特色的社会化运作之路。

无锡新区购买公共文化服务根据群众的需求和新区实际情况确定“买什么?向谁买?怎么买?”，秉承“小政府、大社会”“小机构、大服务”的原则，通过服务外包来最大限度地发挥“两馆”的功能和效能，建成了在新区具有带动性，在无锡具有引领性，在江苏具有示范性，在全国具有创新性的一流场馆。

通过公开招标，将新区图书馆的建设、管理、运行和服务外包给图书馆方面的专业公司——艾迪讯电子科技公司。这支专业的队伍结合实际，以“馆藏虚实结合”为原则，充分利用先进的物联网技术，在内部设计上突破了传统的藏、借、阅的三大区划，基层服务点数字资源实现全共享，区域内图书实现通借通还。图书馆项目荣获文化部创新奖，成为公共文化服务的璀璨亮点。

在文化馆的建设上，公开招标了无锡全中文化公司作为承包方。中标公司严格按照要求，配备好各艺术门类专业人员和管理人员，实行免费开放，举办各类文化活动、展览、对外交流活动，实现了建设标准化、成本细节化和管理规范化。

人性化服务：以公众满意为出发点和落脚点

政府购买公共文化服务的成败在于服务质量，公共文化体系的受众是广大的人民群众，群众满不满意，服务质量说了算。据了解，新区在购买公共文化服务时特别注重企业提供服务的深度和广度。

新区图书馆以读者满意为一切工作的出发点和落脚点，在读者服务上，坚持全年无休，免费开放，通过图书馆24小时还书箱以及图书馆数字资源无地域限制、无时间约束的开放性服务，保证了对读者的服务24小时不间断。在图书馆购置新书问题上，把选书和购书的权利交给读者，并坚持“图书馆服务与社区服务结合”、“市民服务与企业服务结合”、“实体服务与网络服务相结合”、“普遍化服务与个性化服务相结合”，实现了管理标准一致化。

新区文化馆在为街道、社区、企业等提供基本的公共文化服务的同时，更加注重需求导向服务，采取调查问卷、座谈会、网络征询、聘请顾问等多种方式问需于民，将群众的文化需求定位为文化馆的工作目标。同时注重服务点的延伸，将各类文艺培训班开办到街道、社区、企业、中小学，与基层形成了良好的互动交流的服务模式。文化馆还注重将富有新区地域特色的文化传承纳入各类公益性社会文化组织的培育和建设，让新区丰富、优秀的历史人文资源“活起来”。

制度化监管：不做运动员，只做裁判员

政府购买公共文化服务涉及的资金金额和监管难度，并不亚于政府建设工程，必须靠制度化的监管。许刚说：“我们不做运动员，只做裁判员”。

据介绍，新区成立了由财政、审计、纪委、市文化行政部门组成的考核小组，对外包公司的业务进行考核。制定了外包服务质量考核表，满分为100分，从队伍建设、公共服务、管理规章、群众满意度等方面进行考评。考核评分不得低于80分，80分以下对服务外包公司提出整改要求，如整改不力则终止服务合同。

同时，政府聘请了第三方对两馆的服务人群、服务单位进行抽样调查和暗访。通过把监管落实为可见可控的考核制度对服务外包进行监管，避免“一包了之”，服务商在制度化的监管下，唯有把功夫下在提高服务质量上、真正让群众满意，才不至于被淘汰。

试点表明，无锡新区购买公共文化服务基本实现了以最节约成本购买最优化的服务的预期目标，公共文化服务体系建设呈现出蓬勃发展、整体推进、重点突破的良好态势。