旅客吐槽非航空公司因素致延误自理食宿:谁来界定

　　2014年5月18日，受广东中北部雷雨天气影响，深圳机场大批航班延误或取消。由于某些航空公司应对不及时，导致现场部分旅客情绪激动，与工作人员发生冲突。竹林枭/东方IC

　　不少经常乘坐飞机的旅客都有这样的难熬经历：在候机室甚至密闭的机舱里等待晚点的飞机起飞，有时长达数小时。最终，无休止的等待容易加剧旅客与航空公司的矛盾不断升级，飞机晚点旅客在候机室闹事的新闻屡见报端。

　　5月26日，中国民用航空局发布《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，草案对航班正常保障与延误处置做了详细规定。尴尬的是新规立即引发不少网友吐槽。

　　根据草案，由于天气、突发事件、空中交通管制等非航空公司因素造成航班延误，旅客自理食宿费。规定将于2014年10月30日起施行。

　　“食宿费自理”这一规定令网友直呼“伤不起”，而旅客的集体吐槽点在于：在旅客和航空公司存在信息不对等的情况下，如何界定“非航空公司因素”？由谁来界定？

　　“非航空公司原因”成免责借口？

　　航班延误已成为中国航空业的顽疾。

　　美国航空数据网站Flight Stats2013年7月发布的报告显示，在其对全球35个主要国际机场航班延误和取消情况的调查中发现，亚洲机场名单里，北京和上海机场排名垫底。2013年6月，从北京首都国际机场起飞的22019个航班中，仅有18.3%准时起飞，42%的航班至少延误45分钟。同年1月，北京首都国际机场的航班准时起飞率仅为29%。相比之下，日本大多数机场的航班准时起飞率都能达到90%以上。排名第一的东京羽田机场航班准时起飞率高达95%。

　　不少旅客表示，如果真的是天气原因导致航班延误，出于安全考虑，他们并非不能理解，然而，长期以来，航空业信息不对称、不公开透明饱受诟病，处于信息弱势方的普通乘客很难或者完全不知道航班晚点的真正原因。

　　“很多时候都是航空公司说什么，我们就得接受什么，这个过程中，他们完全处于强势地位。”北京某事业单位上班的白小姐质疑，“如果出现非天气原因造成的延误，航空公司是否会一概用‘天气原因’来解释？延误原因的划分由谁来界定和监督，旅客的权益如何得到保障？”白小姐担心该免责条款被滥用，如果航空公司都以“非航空公司因素”为借口，难免有推脱责任之嫌。

　　新规中的“食宿自理”规定让北京某企业销售人员田女士很不理解。因为工作原因，田女士要经常乘坐飞机。面对民航局出台的这一新政策，她向记者抱怨，“打雷下雨、航空管制等原因造成的延误如此常见，如果说不怪航空公司，但也不是我们旅客的错，为什么要我们买单？”田女士表示，如果真的要实施这一规定，她会考虑夏天多雨的季节坐火车出行。

　　“‘航空公司因素’占比不高”

　　今年3月底，持续的暴雨造成深圳机场数百个航班延误或取消，数千名旅客滞留。部分滞留旅客数次与工作人员发生争执，出现了霸占柜台、打砸办公用品、阻挡其他旅客登机的现象。

　　极端案例的背后，是乘客们对航班延误的不满，对信息不公开不透明的抗议。据携程旅行网发布的2013年旅行数据显示，其对近一年来数百万份旅行保险案例进行了统计分析，其中旅程延误的理赔案件占总赔案件数的77%，占总体赔款金额的45%。

　　面对乘客们的抱怨和抗议，机场和航空公司深感委屈：天气、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都会引起航班晚点，这些因素都是不可控的。

　　有航空公司乘务人员告诉记者，在向塔台申请起飞后，就进入排队阶段，很多时候机长也不清楚什么时候能得到起飞通知，在塔台回复前，机组人员也只能待命等着。“经常是由于流量控制、军事演习等原因，飞机就是无法起飞。所谓的‘航空公司因素’其实是占比不高的。”

　　民航专家王疆民曾对媒体表示，航班延误的根源，在于民用空域资源不足。据中国民航局局长李家祥介绍，我国留给民航使用的空域只有大约20%，而与之相对的，则是各大航空公司机队的不断扩充。目前，民航航班量年均增速在10%以上，而民用空域资源增速仅在2%左右。民用飞机在有限的20%的空域里穿行，起飞和降落都受到严格限制。

　　“我们也非常希望航班正点，不延误。我们经常接到旅客的投诉电话，航班延误使得我们各个保障体系都承受着很大的压力。”某国有航空公司内部人士说，“说我们强势，我们也很委屈。”

　　民航局应避免“自说自话”

　　针对有网友质疑民航局出台的新规成为“霸王条款”这一说法，北京市兰台律师事务所律师刘扬认为，新规定并非不合理。

　　刘扬解释，根据新规征求意见稿的第22条第二款，从法律上看，所谓“非航空公司原因”属于不可抗力因素，这一因素是指不能预见、不能避免并不能克服的原因，导致合同无法履行或不能完全履行。因为不可抗力的原因，导致航班延误，从合同法的角度看，承运人是可以免责的。“因此，要求乘客自付食宿费用，也谈不上是霸王条款或者显失公平。”

　　航班延误的情况在各国普遍存在，但国外不少航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。而对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度。

　　有民航专家指出，出台新规前，应该举办听证会，积极听取民众意见，遇到问题，可以选择第三方仲裁机构进行仲裁。避免民航局和航空公司“自说自话”，引发民怨。同时，机场应该有应急预案，只有通过信息公开，建立互相信任，才能安抚乘客情绪。

　　背景链接

　　日本被称为全球航班最守时的国家。根据日本航空公司发布的数据，2012年5月该公司航班的正点起飞率为国内航线95.9%，国际航线94%。

　　在日本，一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，即便是不可抗力延误。

　　美国各大航空公司在航班延误发生后，通常每隔15~20分钟都会播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况。

　　同时，美国把航班正点率作为航空公司和机场的信用评级。比如，美国联邦航空局要求在售票系统中录入各航班的历史正常率，旅客在购买机票时，可了解所乘航班上几个月的航班正常情况。这使得航空公司必然在备份运力安排、航班计划安排上更加趋于合理和科学。

　　中国目前仍然维持较低水平的航班准点率记录，但这一趋势正在逐步好转。根据OAG全球航班准点率数据显示，2014年3月，北京首都国际机场航班准点率从去年同期的59.5%提高到了今年的77.3%。中国民航局局长李家祥在2014年全国民航工作会议上说，自开展航班延误专项治理以来，民航航班正点率提高至近80%。