游客在南宁遭遇“黑导游” 当地监管部门：不归我们管

　　游客在广西南宁旅游遭遇“黑导游”，服务价格虚高，服务质量低劣。投诉到当地监管部门，得到的回复是：“黑导游”不归我们管。本期《天天315》聚焦：“黑导游”该归哪里管？

　　据经济之声《天天315》报道，旅游，本来是一件愉悦身心的事。但是，如果你遭遇黑导游，经历的是价高质次的导游服务，而后还投诉无门，那么这次旅行在你的心中会留下怎样的感受呢？今天我们就来听听上海听众阮女士和她先生的旅行经历吧。

　　上海听众阮女士和她的先生旅行的目的地是广西南宁。到达南宁后，在安排下一步的旅行计划时，他们遭遇到这样的事。

　　首先是，阮女士他们看到路边发宣传单的旅行社工作人员，就接受传单，并按照传单上的联系方式联络了这家南宁国际旅行社。

　　阮女士：我们去南宁旅行，然后看到个导游在街上发传单，我们就跟他签订了合同，因为我们看他有正规的合同和发票。然后我们就在南宁跟他去了4个地方旅游，结果发现他的价格偏高，而且旅游行程都是购物的。

　　线路的旅行，阮女士觉得质次价高，他们为此支付了1万3200元。可是他们后来打听，其它旅行社同样的线路大概价格是6000元左右。同时，旅行社方面并没有按照合同的约定入住四星酒店以及全程无购物。

　　记者：您要求的是纯玩团和住宿四星级酒店，但是您在这四个地方都住的是几星级的酒店呢？

　　阮女士：有些地方是四星级，有些不是。

　　记者：他这四个地方一共收了您多少钱？

　　阮女士：两个人13200块。

　　记者：据您了解，这一条线路大概应该是一个什么样的价位？

　　阮女士：5千左右。后来我到了南宁去了很多的旅行社，他们都感到很惊讶，一般像我们这样，两个人5千就可以了。

　　回到南宁之后，阮女士开始就这次旅行所遭遇到的问题向南宁旅游相关监管部门投诉。阮女士说，南宁旅游质量监督所一位梁姓副所长告诉她，他们和这家旅行社签订的合同、拿到的发票都是假的，他们遇到了黑导游。而黑导游的事，旅游质量监督所管不了，所以阮女士的投诉他们不能受理。

　　阮女士：回来以后我们就向南宁市质量旅游监督所梁所长进行投诉，他不予受理，他说你这个是“黑导”。我就说，明明旅游都是在你们旅游局的管辖范围内的，都是散客拼团的，因为我问和我们一起乘大巴出去玩的别的游客，他们也都是通过旅游局组织的。我就非常气愤，“黑导”在外面这样子发传单，然后旅游局第二天又组织我们去旅行，出了问题他们就说是“黑导”。最后一次我又跟质量监督所的梁所长打电话，他断然把我的电话挂掉了。

　　随后，《天天315》栏目联系了南宁当地的康辉旅行社，就阮女士经历的四条旅行线路的报价进行咨询，结论是阮女士所支付的价格确实虚高。

　　记者：您好，我想跟您咨询个事，如果说我从南宁出发，要去海南、越南、巴马和德天这四个地方，大概报价会是多少？

　　客服：这几个线路都是分开收的。德天瀑布和通灵大峡谷两日游，480元一位。

　　记者：住宿是什么标准啊？我要四星的。

　　客服：600一位。

　　记者：巴马呢？

　　客服：450，四星的话再加80，那就是530一位。

　　记者：海南不要有购物的。

　　客服：要五天的还是六天的呢？

　　记者：五天的。

　　客服：目前的报价是1550。

　　记者：越南这边呢？

　　客服：这个是1300左右。

　　而当记者问到这位工作人员，是否知道与阮女士签约的南宁国际旅行社时，对方是这样回答：

　　记者：您那边有一家旅行社是叫南宁国际旅行社的吗？

　　客服：南宁国际？没听说过。

　　根据阮女士提供的电话号码，记者找到了南宁旅游质量监督所的梁所长。首先，梁所长向我们介绍了他们就阮女士投诉的问题调查的结果。结果是，阮女士遭遇黑导游，他们的旅行是由黑导游再倒卖给其他旅行社完成的。接下来，我们和梁所长有了一番这样的对话：

　　记者：是梁副所长吗？

　　梁所长：哪里呀？

　　记者：你好，我是中央人民广播电台呀。

　　梁所长：这个情况我都已经跟她说了，但是她不能接受。这个事情我们只能把调查结果告诉她，她该怎么样由她自己决定，我们不能代办的。我也跟她说了，如果是你要求我们，我们可以协助你或者怎么样处理这件事情。

　　记者：您那边会对这样的事情有一个什么样的处理呢？还是说就调查完了以后，这件事情就结束了呢？您这边不会对相关的人员有什么处罚吗？

　　梁所长：这个南宁段的旅行社没有出现违规问题，我们就不予处罚。

　　记者：南宁段的没有任何违规的问题吗？

　　梁所长：合法经营的旅行社没有什么违法的行为，我们也不对它进行处罚。

　　记者：可是您刚才一开始就谈到是有人冒用了？

　　梁所长：冒用是非法的，非法经营的话我们才要进行查处。目前这个调查就是没有办法查下去，那边根本没有这样一个地址，没有这个旅行社，咨询处那边也不接我们的电话，所以我们也查不下去。

　　记者：查不下去这件事情就到此为止了？

　　梁所长：也不是到此为止，如果必须往下查，如果有发现的话还要继续查，我只能这样说。

　　记者：那您还能从什么样的线索里能有新的发现呢？如果说您查到了相关的责任人，会有一个什么样的处罚呢？

　　梁所长：肯定的，如果像中学生这样的没有经得许可就去经营旅游业务，那就是违法经营，如果他是非法经营，我们会把他移交给公安部门。

　　记者：但现在就是找不到相关的当事人？

　　梁所长：对，我们现在找不到。

　　记者：我刚才也打了电话问了一下，南宁那边旅行社的报价确实要比对这两位老人的报价要便宜很多。

　　梁所长：价格这个是市场经济，不同的旅行社有不同的价格，这种价格实际上是没有办法去说的，旅行社的服务跟它的价格是相对称的，你要求的服务不一样，有的时候价格也不一样，是这样的。

　　记者：如果说他是“黑导游”，而且他这个价格也是虚高的，如果说找不到这个人，这个投诉的案例只能先放起来，是这个意思吧？

　　梁所长：对，只能这样了。如果查到了，我们再处理。消费者的权益该怎么维护，由她自己去追偿，做怎么样的决定，我们不能代办的。如果是合法经营者，对这种投诉的话，我们会做一个调解，按照旅游投资处理办法的相关规定进行处理。

　　记者：非常重要的一点就是说，如果是在合法的经营场所里面出现了问题，你们是可以管的？如果是不合法的话，你们就没法管了，是这个意思吧？

　　梁所长：对，没错。

　　专家点评

　　经济之声特约评论员、中消协原副秘书长武高汉，以及中国消费者律师团胡钢律师做客节目，就“黑导游”事件发表观点和看法。

　　经济之声：从法律上来讲，如果消费者遭遇了“黑导游”，我们应该向相关的监管部门投诉，比如说消协或者某个地区的旅游质量监管所这样的部门投诉？还是只能够向公安机关进行报案呢？

　　胡钢：根据我们去年10月1号起实行的旅游法，旅游的监管实际上是涉及多部门，但主要是由我们的旅游主管部门来进行监管，同时，相关的比如说工商部门、产品质量监管部门、交通部门包括公安部门也可以进行相应的执法。涉及到公安机关的话，它主要是涉及管理出境旅游中的非法滞留问题。此外，如果旅游过程中出现了涉及治安管理处罚或者刑事犯罪问题，也是由公安机关来进行管理。当然，公安机关也可以协助进行相关民事纠纷的调署，仅仅是协助。

　　经济之声：如果说遭遇“黑导游”这样的事情的话，是直接向公安机关报案吗？

　　胡钢：主要还是向我们的旅游主管部门报案。一般来说，消费者主要是向县级以上的人民政府的旅游执法部门，也就是各地各级的旅游局进行举报，因为他们有法定的监督检查的权利，但是实际生活中，各地各级都相应设立了旅游质量监督管理所，它的职责就是受理旅游服务的质量投诉和申诉，它主要是受旅游局或者旅游委的委托来进行相关的委托执法工作，这是他们法定的职责。

　　经济之声：在这个个案当中，梁所长特别强调说，旅游质量监管所只对合法经营者进行监管，对非法经营者是不予管理的，您对他这个答复持什么样的态度？

　　武高汉：李克强总理在政府工作报告中说要大力发展服务业，特别是要大力发展养老、健康、旅游、文化服务等。最近这么些年来，旅游市场环境恶劣，旅游消费环境恶劣，已经成为阻碍中国旅游健康发展的重要原因之一，各有关部门包括旅游部门在内采取了很多措施进行整顿，但从现在来看，效果不尽如人意。我们有关执法部门一定要确立一个“首问负责制”，千万不能故意推诿消费者。根据新消法的规定，消费者的合法权益受到损害之后，第一可以找经营者，第二可以找消协，第三可以找有关行政部门，第四可以找仲裁机构，第五可以找人民法院，任何一个渠道都不得故意推诿消费者。我觉得今天这个案例中有关方面的相关人员的回答不符合法律的有关规定。

　　经济之声：从法律角度来说，消费者阮女士在这个个案当中是否可以要求赔偿？第一，对于“黑导游”事件要求赔偿。第二，对于监督职能部门的监督失职要求赔偿。如果可以赔偿的话，金额大概是多少？并且由谁来监督赔偿的执行？

　　胡钢：我们的旅游法规定的非常明确，我们的旅游主管部门和相关部门接到投诉或者举报的话，应当及时做出处理，如果发现不属于本部门职责范围的事项，要及时移交其他部门进行查处。同时还要求各级人民政府建立旅游违法行为的查处信息共享机制，以实现跨部门、跨地区的联合查处，并且要向社会公布监督检查的情况。

　　在明确了查清“黑导游”或者说黑旅行社的情况下，我们的旅游者可以向“黑导游”或者黑旅行社主张自己的权利。同时，如果确实发生相关的执法机构人员敷衍塞责或者玩忽职守的话，相关的公民可以对行政机关的违法行为提起行政呼吁乃至行政诉讼。

　　经济之声：消费者在安排旅行计划，签订旅行合同的时候，应该注意些什么问题？

　　武高汉：消费者确实要提高警惕，因为现在的旅游市场混乱，旅游消费环境不好，相关行政监管部门监督不利。在这样的情况下，消费者要长一个心眼，要提高警惕，但这并不意味着有关行政部门可以因此不负任何责任。对于消费者来讲，诉讼的成本包括投诉的时间成本是非常要命的一个问题，消费者保护自己权益的道路是非常艰难的，正因为如此，我们才希望有关行政部门一定要为消费者站岗放哨，应当明确自己的职责是什么。比如说明明是“黑导游”，天天在那发广告，天天在那拉客，相关部门知道这个情况却不去处理，应该去执法却没有执法，那就犯了过失过错责任，有关行政部门和有关执法人员应该吸取教训，应该受到上级有关部门的惩处。