我国老年旅游的标准化管理

国家统计局今年初发布的《2013年国民经济和社会发展统计公报》显示，中国60岁以上的人口已经达到2.02亿。

据专家预测，到2050年，60岁以上的人口总数将达到4亿左右，占总人口的比重将超过25.2%，中国将成为高度老龄化国家。

银发一族因为有固定的收入、充裕的时间一直受旅游市场的青睐，但同样，由于老年人体质较弱、安全风险大、利润空间小等特点，也对旅游管理部门和旅游企业在市场规范和产品设计上提出了更高的要求。

近年来，我国老年旅游发展迅猛，已占有较大的旅游市场份额。但在老年旅游发展过程中也存在一些问题，成为制约老年旅游发展的瓶颈，而推进老年旅游的标准化管理就成为解决问题的有效途径之一。

由于老年人体质较弱、行动不便、安全风险大、服务要求高、利润空间小等特点，导致银发旅游市场成为旅游市场的“鸡肋”。

基于上述问题，2011年，上海发布了全国首个涉及老年旅游的地方标准《老年旅游服务规范第1部分：旅行社》;2012年7月，国家新修订的《老年权益保障法》出台;2013年年底又发布了《关于进一步加强老年人优待工作的意见》的通知;2014年中国旅行社协会、中国老年旅游联合体共同起草《老年旅游服务规范》征求意见稿，将于2014年下半年正式出台。一时间，老年旅游成为关注的焦点。这充分反映出旅游行业对老龄化社会的关注，这不仅仅源于老龄人口多、时间充足、收入稳定等现实因素，也反映出整个社会对老年人旅游诉求的文化关照，同时也是社会主义和谐社会构建的重要议题。

一、标准化管理的必要性及重要性

1.开拓新兴市场的坚实保障

旅游业的发展需要“有人”——消费的主体，“有钱”——消费的保障，“有闲”——消费的支撑。而老年人正是这样一个满足“有人”、“有钱”、“有闲”的群体，老龄化社会的到来，使老年旅游呈现出前所未有的发展机遇。

《社会蓝皮书：2014年中国社会形势分析与预测》指出，2013年，我国60岁及以上老年人口达到2亿人。据专家预测，到2050年，60岁以上的人口总数将达到4亿左右，占总人口的比重将超过25.2%，中国将成为高度老龄化国家。而在这个快速增长的老年市场中，我国已经有30%的老人有出游经历。

据统计，老年人口的总年收入在3000亿元—4000亿元人民币之间，主要包括退休工资收入、存款利息、再就业收入、投资红利、子女赠送等。从2025年到2050年，预计老年人的潜在购买力将高达5万亿元。

离退休的、已退休的老年人拥有充裕的、可自由支配的时间。同时，面对节日放假期间人满为患的旅游形势，不受时间限制让老年人避开了旅游的高峰期，选择不太拥挤的淡季外出，这样既免除了高峰旅游时拥挤不堪的顾虑，又为淡季旅游注入了活力，使得淡季不再“淡”。

2.构建社会主义和谐社会的重要体现

随着我国人口结构的不断变化，我国逐渐步入了老龄化社会，而怎样照顾老年人的生活起居和丰富其业余生活就成为一项重要任务。老年旅游作为发展老龄事业的一部分，已经成为旅游市场中不可或缺的组成部分。在大的政策环境背景下，老年旅游将成为发展和谐社会和解决民生问题的一个重要载体，是实现“老有所乐”目标的真实写照。

老年人作为广大人民群众的重要组成部分，既是和谐社会的构建者，也是和谐社会的共享者，更是家庭和睦和社会稳定的基石。如果没有老年人参与，就不可能真正建成和谐社会;如果没有老年人共享成果，也不是真正意义上的和谐社会。因此，兼顾老年群体，发展老龄事业，对于促进家庭和睦、构建和谐社会具有十分重要的现实意义。

3.老年游产品及服务存在的问题随着老年旅游的深入发展，涉老旅行社初步掌握了一定的老年人组团出游的经验，但是由于老年人岁数大、行动不便、文化水平总体较低、易受低价团诱惑等因素的影响，导致旅游纠纷不断。究其主要原因，是缺少相关统一的老年旅游标准来规范市场运作，使不法旅游经营单位有机可乘，出现旅游投诉案件。

在涉老旅行社的经营资质方面，不少旅行社采用挂靠的形式，只在其他旅行社中租用一张桌子就开展业务;另有旅游咨询公司，旅游网站等都以极其不规范的方式方法插足老年旅游市场，导致市场发展混乱。

在老年旅游服务规范方面，许多旅行社在老年旅游路线中没有能够配备随行医务人员;有很多企业因规模较小，资金薄弱，抗风险能力和服务质量差;一些旅行社安排低廉的住宿，并以各种理由甚至假借“迷信”手段欺瞒老年游客。

在老年旅游产品设计方面，很多老年旅行社推出低价促销旅游产品，但服务也随着价格的下降而大打折扣;在部分老年旅游活动中不能放慢节奏以适应老年人的速度;有的旅行社用常规的旅游服务代替老年旅游服务，旅游活动的安排、旅游设施的配置、导游的接待服务都和普通团没有区别。

4.丰富老年游产品的有力举措老年旅游产品是旅行社针对老年人的特点，对旅游资源、旅游设施和旅游服务的重新组合。实际情况是，老年旅游产品数量少、同质化严重。

目前的老年旅游市场缺少适销对路的多品种线路，专为老年人设置的旅游线路和产品较少，远远不能满足需求，老年人可选择的范围很小，制约了老年旅游者的出行。

老年旅游以游览观光为主，大多旅行社把重点放在这一类型的市场开发上，导致差异化不足，而且大多产品都相互模仿。尽管不少旅行社推出所谓“夕阳红老年团”，可无论行程、服务都与常规路线大同小异。

老年旅游产品在数量上的不足和质量上的差距，会给老年旅游者造成很大的心理落差，严重影响了老年旅游者的旅游体验、重游愿望和口碑宣传，成为老年旅游发展的“瓶颈”，阻碍了老年旅游的健康发展。因此，出台相关老年服务标准，对产品数量及质量进行规范与要求，就成为促进老年旅游市场健康发展的有力举措。

二、标准化管理的内容

1.旅行社经营资质和服务规范老年人属于特殊的群体，因此就需要开发老年旅游产品的旅行社具备相应的资质。除具备一般旅行社应有的在办公场所、人员要求、设施要求等，还应根据老年人的需求，全程配备专业导游、随团医务人员，开发具有特色且成熟的适合老年人体力状况和情感需求的旅游线路产品，并有能力为老年人提供如轮椅、拐杖等设施。

由于旅游市场常以经济效益来确定旅游产品质量和服务质量，因此在对老年旅游者服务上往往缺乏耐心，做不周到。因此，需要在服务规范方面做出全面的要求与规定。

在人员服务方面，要求导游在讲解服务过程中勤迎(上下车迎接)、勤搀(搀扶)、勤讲(讲解)、勤停(停车休息)、勤点(清点人数)、勤问(询问老人身体情况);对于老年旅游服务各主体明确要求，如随团医务人员必须取得医师职称，包机、包船、包列的老年旅游团必须配备随团医务人员等。在设施服务方面，为体现人性化服务，应该规定在旅游大巴上应配备有轮椅、拐杖、放大镜等老年人需要的物品，满足老年游客的各种需求。在产品服务方面，在老年旅游服务产品设计部分，应从讲解服务、入店服务、就餐服务、购物服务、结束服务等方面做出相应规定;旅行社签订老年旅游服务合同不得收取“老年费”;产品设计要符合老年人的心理和生理特点，具有安全保障、行程合理的特点。

2.旅游产品设计

老年群体作为未来休闲市场结构中重要组成部分，不同年龄不同群体的老年人，对旅游也有不同的需求，这就需要针对不同年龄不同群体的老年人群进行定位，细分旅游群体，“量身订制”旅游产品，精心布置旅游线路。

老年旅游者一般是经历过社会历练的，所以单纯的、单调的观光旅游已经不能满足日益增长的老年文化旅游的需求。随着老年旅游的主题不断丰富和深化，应该更注重开发寻根游、探亲游、红色游、文博游等特色旅游项目和产品。

3等级评定划分

在旅游行业等级评定划分方面，A级旅游景区和星级旅游饭店的标准做得较好，成效显著。旅行社每年也进行评比和评定，包括“全国百强旅行社”、“国内旅游十强旅行社”、“入境旅游十强旅行社”、“出境旅游十强旅行社”、“全国利税十强旅行社”等。

首先，在旅行社评定方面，可以借鉴旅游景区和旅游饭店的等级评定划分标准，设定相关指标体系，评选“全国老年旅游服务十强旅行社”;其次，可以对通过老年旅游服务标准评审的旅行社，旅游行政主管部门给予正式批复，授予“老年旅游推荐单位”标牌和证书，并给予政策扶持。

三、标准化管理的保障措施

1.成立专门的老年旅游服务标准化专业委员会

在老年旅游方面，全国性和地方性的老年旅游组织、协会相继出现，为老年群体提供了多样化的产品和服务，大大提升了老年人的生活品质。“中国老年学学会老年旅游专业委员会”、“中国老龄产业协会老龄旅游产业促进委员会”、“中国老年旅游联合体”、“上海市老年学学会老年旅游专业委员会”、“陕西省老年学学会旅游休闲专业委员会”等机构组织相继成立或组建，为老年旅游服务提供了强有力的保证。

但在服务规范及投诉处理方面，还需要进一步研究制定老年旅游相关标准、接收处理老年旅游纠纷、监督管理老年旅游市场等。

2.建立健全标准化管理的监督反馈机制

标准化发展是呈螺旋式上升的，标准的制定是基础，标准的实施是关键，标准的修订是标准实施后持续改进的表现。因此就需要建立健全标准化管理的监督反馈机制，根据老年旅游市场发展态势，对标准中不适应市场需求的内容、需要添加的新内容予以修订，实现标准能够来源于市场、能够适应市场、服务市场，保证标准的适用性和可行性。

3.建立奖惩机制

虽然老年旅游有较大的市场空间，但是并没有形成规模效应。主要原因是旅行社对组织老年旅游活动不热心、不积极，认为老年旅游风险大、麻烦多、利润少，很多旅行社不愿意经营相关业务，就导致旅行社缺乏老年旅游宣传的主动性和积极性，老年人虽然有出游意愿，但又顾虑重重。而旅行社是老年旅游发展做大做强的重要保证，因此，需要建立老年旅游服务的奖惩机制，对老年旅游服务优秀的单位予以表彰和奖励，提高其服务的积极性。

对于老年旅游服务标准的管理，不仅着眼于当前老年旅游的现状和规模，也要充分估计到老年旅游的多元化发展，强调对老年旅游的系统管理;不仅要规范旅行社的硬件设施，也规范布局、运行、服务、管理等软件质量;不仅要对各个服务环节应达到的结果提出要求，更要强调对旅游途中所经历的过程进行规范，以过程管理来保证服务质量。

(作者单位：上海师范大学)